De toekomst van Workforce Management

Interview met Gert Bruinink, Senior Consultant Workforce Management bij Effecta

Wat is voor jou momenteel het speerpunt binnen Workforce Management?

Workforce Management (WFM) heeft rapportage en analyse als schakel binnen het WFM proces. Deze schakel verdient meer aandacht. Men is op dit moment behoorlijk gevorderd als het gaat om forecasten, capaciteitsplanning, roosteren en traffic management, maar rapportage en analyse wordt er vaak een beetje “bijgedaan”.

Waarom is rapportage en analyse vaak onderbelicht?

Ik zoek de reden hiervoor met name in het tamelijk blinde vertrouwen dat men heeft in de gegevens die door een telefooncentrale of ACD aan een WFM-tool worden geleverd. Er is vaak weinig begrip van wat deze gegevens precies betekenen en hoe ze tot stand komen. Soms ontbreken er ook hele belangrijke gegevens. De vraag “hebben we wel juiste en complete gegevens” wordt te vaak niet gesteld.Men heeft kant en klare gegevens en spendeert geen extra tijd aan de rapportages en voert ook nauwelijks analyses uit op de beschikbare gegevens.

Kan er beter worden gerapporteerd en geanalyseerd?

Zeker. In plaats van het aannemen van de cijfers die worden aangeleverd door een telefooncentrale of ACD, zou men eerst eens goed naar de definitie van de opgeleverde cijfers kijken. Bijvoorbeeld: is het aantal verbroken gesprekken wel op de juiste manier berekend? Zitten de zogenaamde “short-abandoned calls” hier nu wel of niet in? En hoe wordt de gemiddelde afhandeltijd eigenlijk berekend? Is dit wel de manier waarop de organisatie dit wil? Kortom, er is zeker ruimte voor betere rapportage en analyse.

Wat is de meerwaarde van goede rapportage en analyse?

Goede rapportages en analyseszorgen ervoor dat de organisatie precies weet waar ze staat en op welke punten je moet bijsturen. Ook verbeterslagen kunnen veel daadkrachtiger worden gemonitord als de cijfers kloppen, zowel de aantallen als de achterliggende definities en de formules hoe ze worden berekend. Een goed, op de organisatie afgestemd pakket aan Key Performance Indicatorsdraagt bij aan een duidelijke sturing. COPC heeft hier bijvoorbeeld de “Table-F” voor in het leven geroepen. Dit model geeft een duidelijk overzicht van meetpunten en doelen voor de organisatie.

Tevens geven zij aan dat de cijfers “CUIKA” dienen te zijn. “CUIKA” staat voor: Collected, Usable, Integrity, Knowledgable, Action. Samengevat houdt dit in dat cijfers verzameld moeten kunnen worden, dat ze bruikbaar en betrouwbaar moeten zijn, dat de rapportages moeten worden geleverd aan de juiste personen of afdelingen en dat op basis van de cijfers actie moet worden ondernomen indien de gestelde doelen niet worden gehaald. Men kan op basis van deze richtlijnen haarfijn uit de rapportages opmaken of de organisatie de goede kant op gaat. Voor het aansturen van de operatie zijn betrouwbare cijfers van levensbelang. Immers, met betrouwbare cijfers kan men een goede analyse maken en de juiste acties ondernemen.

Wat is jouw toekomstvisie op Workforce Management?

Dit is altijd een interessante vraag. Ik zie WFM 2.0 als toekomstvisie. Veel contact centra zijn goed op weg met Workforce Management, maar zijn nog wel in de WFM 1.0 fase. De basisinrichting staat, men werkt al een tijdje volgens een bepaalde methodiek en het “low-hanging-fruit” is inmiddels geplukt. Er is echter veel meer mogelijk, maar dan moet je echt diep in de rapportages duiken en heel goed analyseren hoe je kan verbeteren. Daarmee kan je je kosten nog aanzienlijk verder verlagen, met behoud van service of zelfs met betere service en met een nog hoger percentage “first time fix”. Strakke KPI’s, continue verbetering, goede en betrouwbare rapportages en een gedegen analyse van de resultaten zijn de belangrijkste pijlers om WFM 2.0 te kunnen realiseren.

Het eerste contact is goud waard!

Wilt u eens met Gert Bruinink van gedachten wisselen over hoe u WFM 2.0 realiseert? Voor iedere uitdaging kunt u vertrouwen op de onafhankelijke klantcontact professionals van Effecta.

Graag presenteren we u bewezen en tot de verbeelding sprekende klantcontact business cases. Neem contact op met Gert Bruinink, David Essink of Jolande Valk via info@effecta.nl of bel direct 0348 - 488 663.