Video in het klantcontactcenter: hoe ver zijn we?

Op de Klantinteractiebeurs van maart 2013 stond een bedrijf dat gespecialiseerd is in het trainen van salesmensen voor de verkoop via videocommunicatie. Nu zijn er natuurlijk bedrijven die (te) ver op de muziek vooruitlopen, maar toch lijkt het ons een goed moment om video in contactcenters nader te beschouwen. In dit artikel kijken we naar de voordelen van video en verkennen we de mogelijkheden die enkele marktleiders van contactcenter oplossingen in de grootzakelijke markt in Nederland op dit moment bieden.

Waarom zou je beginnen aan video in je contactcenter?

Uit de communicatiewetenschap is het bekend dat de inhoud van een gesprek maar voor een klein deel de impact op de luisteraar bepaalt. Stem en lichaamstaal zijn in dat opzicht veel belangrijker. Niet zo gek dus dat met name vanuit de verkoophoek interesse is in videocommunicatie, want als je ergens impact wil hebben, dan is het wel in een verkoopgesprek. Als je vanaf je website een potentiële klant zover kan krijgen om met een druk op de knop een videogesprek op te zetten, is dat vanuit commercieel perspectief aantrekkelijk, omdat je verkoopgesprek meer kans van slagen heeft dan met de telefoon. Ook bespaart deze manier van verkopen veel reistijd en reiskosten als je het vergelijkt met accountmanagers die dagelijks langs de klanten rijden.

Een ander voorbeeld van de voordelen van klantcontact via video wordt treffend geïllustreerd door de recent geïntroduceerde KNAB bank. De nieuwe KNAB bank, eerder bekend als de Bank van Morgen, is eigendom van Aegon en gaat helemaal geen kantorennetwerk opzetten, zoals de andere banken dat hebben. Vanaf het begin werken zij volledig via communicatie op afstand, zoals het web, de telefoon en ook video. Zo bespaar je geld en kan je toch dankzij video ingewikkelde onderwerpen met klanten bespreken met behulp van tekeningen en zichtbare cijfervoorbeelden. Handig bij adviesgesprekken over hypotheken, beleggingen en dergelijke.

Randvoorwaarden videocommunicatie

Aan welke randvoorwaarden moet videocommunicatie voldoen om het succesvol in te zetten in je contactcenter? Het moet eenvoudig zijn voor de klant om een videogesprek te initiëren, dus geen installatie- of configuratiewerk verrichten voor je kan beginnen als klant. Ook moet je het op de een of andere manier integreren in de routeringen en de wachtrijen in je contactcenter om het efficiënt te kunnen integreren in je processen. En hoe werkt het met de tweede lijn? Die moet je in bepaalde gevallen met video kunnen opschakelen, bijvoorbeeld als de eerste lijn kennis tekortkomt of vastloopt in het gesprek.

De grootste uitdaging bij videocommunicatie is het bereiken van elkaar als men verschillende videosystemen gebruikt. Dat is nooit anders geweest. Wie tot tien kan tellen, kan de hele wereld bellen, maar bij video ligt dat even wat gecompliceerder. Bij video ben je afhankelijk van de gebruikte standaarden voor connectiviteit, sessie, codecs en endpoints. Die werken in de praktijk vaak niet naadloos samen.

Marktleiders

In Nederland hebben we gekeken naar wat drie marktleiders voor contactcentersystemen in de grootzakelijke markt op dit moment te bieden hebben: Avaya, Interactive Intelligence en Genesys. Daarbij valt op dat Avaya het verst is met video. Recentelijk heeft Avaya Radvision overgenomen en dat geeft hen nu een voorsprong, al waren ze daarvoor ook al verder dan de concurrentie.

Genesys heeft momenteel nog geen eigen oplossing om video in hun contactcenteroplossing aan te bieden. Bij hun ontwikkeling richten zij zich op WebRTC als standaard. Deze standaard wordt ontwikkeld door het World Wide Web Consortium om videocommunicatie van browser naar browser te kunnen realiseren. Momenteel zijn Chrome en Firefox het verst met de implementatie ervan, hoewel de standaard nog geen definitieve versie heeft. Interactive Intelligence heeft wel een vorm van videcommunicatie beschikbaar voor toepassing in het contactcenter. Met ‘Interaction Mobilizer’ hebben zij een software platform ontwikkeld waarmee contactcenters klantcontactapplicaties kunnen uitrollen op meerdere mobiele besturingssystemen, devices en social media sites. Wanneer Interaction Mobilizer wordt geïntegreerd met bestaande Interactive Intelligence contactcentersystemen zijn functies als callback, click-to-call, text chat en video communicatie mogelijk. Hiermee biedt ook Interactive Intelligence de mogelijkheid om videocommunicatie te integreren in het contactcenter. De beperking is dat het alleen geschikt is voor de kleine schermen van smartphones en tablets. Ook werkt deze vorm van videocommunicatie beter voor bestaande klanten dan voor nieuwe klanten, omdat er eerst een app moet worden gedownload voordat het werkt.

Radvision/Avaya heeft als enige van de drie onderzochte marktleiders in Nederland een compleet product portfolio waarmee videocommunicatie in de ruimste zin van het woord mogelijk wordt gemaakt. Van origine is Radvision gespecialiseerd in videocommunicatie, terwijl Avaya sterk is in telefonie en call routing. Al voor de overname van Radvision bood Avaya oplossingen op het gebied van videocommunicatie, maar deze waren gericht op desktop omgevingen. Radvision heeft meer te bieden. Met hun BeeHD videocommunicatie-framework bieden zij een op open standaarden gebaseerde videocliënt waarmee video- en audiocommunicatie naar zowel PC’s als smartphones en tablets kan worden gebracht. De ontwikkelomgeving is beschikbaar voor alle gangbare besturingssystemen. Door de open standaarden en geschiktheid voor veel ontwikkelomgevingen is het ook mogelijk om BeeHD te integreren in ieder gangbare contactcenteromgeving. Het beperkt zich dus niet tot Radvision/Avaya omgevingen.

Integreren

Hoe integreert Radvision/Avaya met de rest van je klantcontactomgeving? Met deze oplossing is het voor de klant mogelijk om via een bedrijfswebsite met één druk op de knop een videosessie te initiëren met het contactcenter. Dit kan ook vanaf een mobile device met behulp van een app. Ook kan de videocall worden opgenomen in de contactcenterrouteringen, zodat de oproep efficiënt naar de meest geschikte medewerker kan worden geleid. Op die manier creëer je in ieder geval geen video-eiland in je organisatie.

Natuurlijk zijn er meer leveranciers van contactcenteroplossingen actief in Nederland, zoals Aspect, Altigen, Cisco, prairieFyre en Vocalcom. In het bestek van dit artikel lukt het niet om deze allemaal te behandelen. Daarom hebben we ons beperkt tot enkele marktleiders in het grootzakelijk segment. Hopelijk hebben we hiermee toch de nieuwsgierigheid van veel lezers kunnen bevredigen. 

Het eerste contact is goud waard!

Wilt u meer weten over de toepassing van video in klantcontactcenters? Neem contact op met David Essink of Jolande Valk via info@effecta.nl of bel direct 0348 - 488 663.