Fouten voorkomen met COPC

COPC mag zich in Nederland verheugen op de warme belangstelling van contactcenters. Steeds meer contactcenters passen COPC toe in hun operationele besturing. Het model maakt kwaliteit meetbaar.

Het aantal contactcenters dat inmiddels in het COPC-register is opgenomen is in Nederland boven de 150 gestegen. De voornaamste reden voor het succes van COPC is dat het zich in de dagelijkse praktijk keer op keer bewijst. Door dit besturingsmodel te gebruiken worden contactcenters kwalitatief beter. COPC staat voor Customer Operations Performance Center [1]. COPC is ontstaan uit de onvrede die een aantal bedrijven had met de uitbesteding van hun klantcontact. Bedrijven als American Express, Compaq, Dell, Intel, Microsoft, en Motorola hadden behoefte om de kwaliteit van het contactcenter aan wie zij het klantcontact uitbesteedde, meetbaar te maken. Een groep contactcenterconsultants is hiermee aan de slag gegaan en heeft een besturingsmodel ontwikkeld waarmee de opdrachtgevers van facilitaire contactcenters veel beter op kosten en kwaliteit konden sturen. Het bleek echter voor inhouse contactcenters ook heel bruikbaar te zijn. Dit besturingsmodel, COPC genoemd, heeft sinds 1996 een grote vlucht genomen en het hiervoor gelijknamige opgezette bedrijf, COPC Inc, heeft het verder ontwikkeld en commercieel geëxploi teerd. Deze commerciële exploitatie bestaat vooral uit het auditeren en certificeren van contactcenters die hun gebruik van COPC willen laten bekronen met het officiële COPC-keurmerk en vervol gens uit de tweejaarlijkse her-certificering om het keurmerk te behouden. Inmiddels zijn ongeveer tweehonderd contactcenters wereldwijd COPC-gecertificeerd en passen duizenden contactcenters het model in hun dagelijkse operatie toe.

Herhaalverkeer

De makers van COPC hebben bij het ontwikkelen van het model goed gekeken naar andere kwaliteitsmethodieken zoals TQM, Lean, SixSigma, enzovoort. Alle moderne kwaliteitsmethodieken hanteren vrijwel dezelfde definitie van kwaliteit en COPC is daar geen uitzondering op. Kwaliteit wordt gedefinieerd als:

• het voorkomen van fouten en
• het minimaliseren van variatie in de output.

Fouten (in SixSigma defects genoemd, in Lean waste en in TQM faults) heten in COPC critical errors. Een critical error is een fout die de klant of het contactcenter geld kost of de relatie met de klant kan verstoren. Per branche of per type contactcenter kan dat overigens verschillen. Het voorkomen van fouten is zeer belangrijk omdat de consument een fout als slechte kwaliteit ervaart waardoor de klanttevredenheid zal verminderen. Daarnaast kost het herstellen van fouten over het algemeen veel geld. Deze kosten worden in COPC ook cost of poor quality genoemd. Een voorbeeld van een typische critical error in een contactcenter is herhaalverkeer. Elke keer als een klant een foutief of onbevredigend antwoord krijgt is het waarschijnlijk dat hij of zij te rugbelt. Dit herhaalverkeer is onnodig en kost geld omdat het extra gesprek nogmaals moet worden beantwoord. Het andere kwaliteitsaspect is het minimaliseren van de variatie in de output. Een klant heeft een bepaalde verwachting van een product of dienst en ervaart het als kwaliteit als dit steeds hetzelfde is. Of iemand nu bij McDonald’s eet of in de Librije: de bedieningen de maaltijd moet telkens weer van hetzelfde niveau zijn. Dit geldt ook voor het contactcenter. Als het gemiddelde servicelevel in een week 80 procent binnen twintig seconden is, zal een klant dit niet als kwaliteit ervaren als hij dinsdag en donderdag meteen werd geholpen en maandag en woensdag vele minuten moest wachten. COPC eist dan ook dat in 75 procent van de meetmomenten van een specifiek meetpunt (KPI) de gestelde normwaarde gehaald moet worden. Bijvoorbeeld een meetpunt als servicelevel moet volgens COPC dagelijks worden gemeten en over een maand met 22 werkdagen moet in driekwart van de dagen (= zeventien dagen) de normwaarde worden gehaald.

Altijd procesverbetering

Eén van de meest sterke punten van het COPC-besturingssysteem is dat actie ondernomen moet worden als een normwaarde niet wordt gehaald of als drie achtereenvolgende meetpunten onder de norm zijn. In de praktijk van alledag komt het vaak voor dat managementrapportages wel bekeken worden maar dat er niets gedaan wordt als de cijfers tegenvallen. Bij COPC is dat niet mogelijk. COPC vereist dat er actie wordt ondernomen in de vorm van een procesverbetering. Hoe deze actie moet gebeuren schrijft COPC nauwkeurig voor. Er moet een standaard methodiek zijn voor procesverbetering zoals DMAIC of Kaizen. De te ondernemen stappen moeten zijn vastgelegd in een plan, er moet een eindverantwoordelijke persoon zijn, het verwachte eindresultaat moet beschreven zijn en de tijd waarin het resultaat is te behalen moet duidelijk zijn. COPC noemt zichzelf ook wel een Performance Management Systeem. Zodra de prestatie van het contactcenter onder het afgesproken normniveau komt, moet het management in actie komen om de prestatie weer te verbeteren.

Het werkt

Het succes van COPC is te verklaren vanuit het feit dat het werkt. Contactcenters die COPC toepassen zijn zonder uitzondering positief. De service gaat omhoog waarbij service in COPC-termen gedefinieerd wordt als de snelheid waarmee de klant de dienstverlening ervaart. Denk hierbij aan de responstijd van een e-mail of de wachttijd aan de telefoon. De kwaliteit gaat verder om hoog, de klanttevredenheid stijgt en door het stijgen van de kwaliteit gaan de kosten van het contactcenter omlaag.

Lees het volledige artikel in de bijgesloten PDF