Klantcontact via mobiele telefoon en tablet neemt toe

Dat het aantal mobiele apparaten zoals telefoons en tablets nog steeds toeneemt verbaast niemand. Maar wat betekent dit voor het contact tussen organisaties en leveranciers, tussen burgers en overheid, tussen consumenten, producenten en winkels? In ieder geval dat de degenen die contact zoeken mobiel zijn en op het moment dat hen uitkomt hun vraag willen stellen, bestelling willen plaatsen of informatie willen opzoeken. En hoe integreer je dat qua proces en techniek in de klantcontactstrategie? Interactive Intelligence denkt met Interaction Mobilizer het antwoord te hebben.

24 uur per dag, 7 dagen in de week klantcontact

De mobiele telefoon zit in de zak, ligt op tafel of op het nachtkastje. De iPad of andere tablet ligt op schoot bij het tv kijken of zit in de tas om in de trein een boek te kunnen lezen of een spelletje te doen. Opstaan is niet meer nodig om te bellen, een e-mail te versturen of een brief op de bus te doen. Klanten zijn dan ook steeds meer gewend geraakt dat ze altijd en overal contact met elkaar hebben. En niet alleen met elkaar: ze verwachten ook van leveranciers dat ze er terecht kunnen zonder te wachten op openingstijden en zonder in de wacht te hoeven staan. Of het nu gaat om een internetprovider, de webwinkel voor schoenen of de gemeente. Wat niet meteen ook wil zeggen dat ze ook 24 uur per dag, 7 dagen in de week direct antwoord verwachten. Afhankelijk van het onderwerp mag dat ook best de volgende dag of wellicht nog later, als het proces maar helder is. En als ze in de tussentijd gewoon iets anders kunnen doen.

Een voorbeeld

‘Bel mij vandaag terug tussen 15.00 en 17.00 uur’ Hoe zou dat er in de praktijk uit kunnen zien? Neem Mirjam: zij is toe aan de vernieuwing van het abonnement van haar mobiele telefoon. Ze download de app van de provider, in haar geval in de Android Store en bekijkt daarin de verschillende mogelijkheden. Bij een van de varianten heeft zij een vraag en kiest uit de contactmogelijkheden die op de pagina van de app staan. In dit geval kiest ze voor ‘Bel klantenservice’ en haar telefoon belt zelf het nummer van de provider. Ze slaat zo de IVR over: de app geeft automatisch een aantal relevante klantgegevens door aan het contactcenter en ze wordt direct in de juiste wachtrij geplaatst. Haar provider weet op basis van deze gegevens dat ze aan contractverlenging toe is en in combinatie met het gebruik van de app wordt ze zelfs naar het begin van de wachtrij geplaatst: een goede klant op een belangrijk moment verdient tenslotte een voorkeursbehandeling. De agent die het gesprek aanneemt krijgt automatisch de gegevens van Mirjam te zien, inclusief de ‘pagina’ van de app waar ze een vraag over wil stellen. Dat kan alleen maar leiden tot een snelle service!

Mirjam had in de app trouwens ook het alternatief ‘Bel mij terug’ en kan daarbij aangeven welke tijd haar het beste uitkomt. Het contactcenter van de provider plaatst op basis van die gegevens een outbound gesprek op het gewenste moment. Vanzelfsprekend krijgt ook hier de agent alle informatie voorafgaand aan het gesprek. Gaat het niet lukken met het terugbellen? Dan krijgt Mirjam een tekstbericht dat het helaas wat later wordt, inclusief een nieuwe tijdsindicatie.

Hoe werkt deze contactcenter software?

Interaction Mobilizer is een softwareplatform dat mobiele applicaties koppelt aan het contactcenter en andere bedrijfsinformatiesystemen. Functies als callback, click-to-call, textchat of videocall worden toegevoegd aan app’s of bijvoorbeeld Facebook-pagina’s. Dat geldt ook voor formulieren, inlogpagina’s of een link naar een extern betalingssysteem als Paypal of iDeal. Het ontwikkelen van een dergelijk app of pagina kan gebeuren via dit softwareplatform en op termijn kan de functionaliteit ook toegevoegd worden aan al bestaande app’s. Door de volledige integratie met het bestaande communicatiesysteem van Interactive Intelligence past het naadloos in bestaande processen, procedures en systemen voor routering, beheer, controle en opvolging.

Lees het volledige artikel in de PDF