Klanten willen best spraakherkenning

De begin september 2009 verspreide samenvatting van het rapport van Dimension Data (2009 Alignment Index for Speech Self-Service) was behoorlijk negatief: 41 procent van de klanten bleek liever op de toetsen van z’n telefoon te drukken dan iets tegen de spraakherkenner te zeggen. En waar callcenters het idee hebben dat zij spraakherkenning vooral inzetten om betere service te kunnen geven, hebben de bellers het idee dat ze dat vooral doen om de kosten te drukken.

De uitkomsten maken nieuwsgierig, maar zonder het eigenlijke rapport kun je daar eigenlijk niets zinnigs over zeggen. Na lezing van het rapport blijkt het allemaal net iets anders te liggen dan aanvankelijk gedacht.

Het rapport

Het basis-idee achter het onderzoek is te onderzoeken in hoeverre de ideeën van bellers, technologieleveranciers en technologietoepassers (callcenters) over het gebruik van spraakherkenning bij customer service met elkaar overeenkomen. Met andere woorden: denken de verschillende partijen er grosso modo hetzelfde over of juist niet. Dat laatste is duidelijk het geval bij bellers en leveranciers: die denken duidelijk anders over spraakherkenningstoepassingen. De toepassers (callcenters) denken meer in lijn met hun klanten (de bellers). In het 2009 onderzoek werden 2000 mensen via een online enquête in vier Engelssprekende landen (USA, UK, Australië, Canada), Frankrijk en Duitsland gevraagd naar hun ervaring met spraakherkenning bij customer service. De ondervraagden waren gelijkelijk verdeeld over mannen en vrouwen en over de drie leeftijdsgroepen 16-34, 35-50 en 51+.

De resultaten

De meest in het oog springende uitkomsten van het onderzoek waren het grote aantal klanten dat liever de telefoontoetsen gebruikt dan de spraakherkenning, het geloof van de meeste bellers dat bedrijven het alleen maar doen om op de kosten te besparen en de afwezigheid van het nut van geautomatiseerde service in de ogen van veel bellers (31%).

Ergernissen

Van de genoemde redenen om niet tevreden te zijn over het gebruik van spraakherkenning, is het niet-succesvol kunnen beeindigen van de taak veruit de belangrijkste. Daarnaast ergeren velen (vooral Engelsen) zich aan het moeten herhalen van reeds eerder ingesproken gegevens wanneer ze een live medewerker aan de lijn krijgen. Hoewel de resultaten minder spectaculair zijn dan aanvankelijk gedacht, blijkt er wel wat aan de hand te zijn. Veel bellers hebben het idee dat ze met slechte service worden afgescheept omdat de bedrijven geen kosten willen maken met goede customer service (geautomatiseerd of niet). Een op de drie bellers ziet dan ook geen aantoonbaar nut in geautomatiseerde service!

ASR versus IVR

Er moeten echter wel wat kanttekeningen gezet worden bij dit verhaal. Zo is beslist niet duidelijk om welk soort diensten het eigenlijk gaat. Spraakherkenning kent een zeer breed toepassingsgebied en je kunt al die verschillen niet zomaar op één hoop gooien. Het is niet goed verklaarbaar waarom 41 procent van de bellers liever IVR gebruikt (het drukken op de toetsen van je telefoon) in plaats van spraakherkenning (ASR). Die keuze tussen IVR en ASR kun je namelijk alleen maar maken in situaties waarin het een reële keuze is. Bij een beperkt aantal keuzes (Toets 1 voor de afdeling sales en 2 voor de binnendienst) kan zowel IVR als ASR worden gebruikt en is het voorstelbaar dat bellers liever de IVR gebruiken (zeker bij herhaalverkeer waar je de dialoog kent zodat je direct een aantal keuzes achter elkaar kunt maken). Om hier spraakherkenning in te zetten, is waarschijnlijk niet verstandig. De opstellers van het rapport melden dit trouwens zelf al: “Enterprises should be focusing on deploying applications using speech that make sense to the consumer, too often we see examples where speech has been used in a way that is counter-intuitive to the consumer.” Doordat de techniek steeds beter wordt en bedrijven dus steeds ingewikkelder dialogen gaan automatiseren, krijgen we steeds vaker dialogen waarbij het gebruik van IVR gewoon geen reële optie is. Neem bijvoorbeeld de bezorgklachtenafhandeling van de Nederlandse kranten en tijdschriften waarbij de beller zijn postcode moet opgeven: dat kan eigenlijk niet met IVR. Ook routeringsdialogen (“met wie wil je spreken” of “vanuit welke plaats bel je”) kunnen nu eenmaal niet met telefoontoetsen worden afgehandeld. Het onderscheid tussen dialogen waarbij óf IVR óf ASR een reële optie is en dialogen waarbij het alleen maar met ASR kan, blijft geheel buiten schot en maakt nieuwsgierig naar de online vragen die gesteld werden (die worden trouwens niet vermeld in het rapport). Ook het gebruik van zogeheten open vragen waarbij de beller gevraagd wordt: “welkom bij bedrijf X, waarvoor belt u ons?”

Lees het volledige artikel in de bijgesloten PDF