Kwaliteit in het contactcenter verbeteren

Wat is kwaliteit? En meer in het bijzonder: ‘Wat is kwaliteit in het contactcenter’? Waarom zou je de kwaliteit willen verbeteren en vooral wat kost het?

Werken aan kwaliteit blijkt voor veel contactcenters nog steeds lastig te zijn. Ik kom regelmatig bij bedrijven die voor hun logistieke of productieproces ISO-gecertificeerd zijn, maar waarbij de kwaliteit van het klantcontact een ondergeschoven kindje is. Of het nu gebrek aan aandacht door het management is of nog een teken dat de branche nog steeds naar volwassenheid aan het groeien is, het blijft onbegrijpelijk. Want één ding is zeker. Met meer kwaliteit is veel geld te besparen!

Het moderne kwaliteitsdenken heeft vele vaders maar de ideeën van Deming (Plan-Do-Check-Act) en TQM (Total Quality Management) zijn de basis hiervoor geweest. Modellen als EFQM, het Europese kwaliteitsmodel, het INK-model, de Nederlandse variant daarvan, Lean, SixSigma, en de specifieke modellen voor klantcontact zoals COPC en de Europese Contact Centre Standaard (ECCS of EN15838) hebben hier hun inspiratie uit geput. Het onderstaande schema laat globaal zien hoe de verschillende modellen elkaar beïnvloed hebben.

Die wederzijdse beïnvloeding heeft tot gevolg dat er een aantal gemeenschappelijke kenmerken is in de ideeën over wat nu kwaliteit is. Kenmerken die in elk model op de één of andere manier terugkomen.

Fouten voorkomen leidt tot hogere klanttevredenheid

Kwaliteit wordt in eerste instantie gedefinieerd als het voorkomen van fouten. Hoe minder fouten, hoe beter de kwaliteit. Het meten van fouten, met het doel daarop te sturen, komt in alle modellen terug. Of het nu ‘defects’ zijn in SixSigma, ‘critical errors’ in COPC, ‘waste’ in Lean of ‘mistakes’ in ECCS: alle modellen sturen op het voorkomen van fouten. Er zijn twee goede redenen om dat te doen.

De eerste reden ligt voor de hand. Klanten waarderen het als producten of diensten foutloos zijn. De klanttevredenheid neemt hierdoor toe. Ook voor het contactcenter geldt dit. De klanttevredenheid wordt hoger als de klant foutloos geholpen wordt. De klant vriendelijk en professioneel te woord staan en ook nog een juist antwoord geven op zijn vraag of probleem. Klanten waarderen het echt als het contactcenter doet zoals Youp het graag ziet: “Gewoon de telefoon opnemen en het probleem oplossen”. Ook COPC laat in haar benchmarks zien dat er een directe relatie is tussen klanttevredenheid en foutloos het klantcontact afhandelen.

Lees het volledige artikel in de PDF