Kwaliteit klantcontact in Nederland, uitkomsten onderzoek 2011

Geplaatst op 14 maart 2012

Door de grote hoeveelheid data die de Klantcontact Monitor dagelijks verzamelt over de mate van tevredenheid die respondenten opgeven zijn wij in staat om op geaggregeerd niveau uitspraken te doen over het het reilen en zeilen van de mate van klantgerichtheid van de BV Nederland. Gezien de aard van de Klantcontact Monitor kunnen we dit uitsplitsen naar het door de respondent gekozen klantkanaal, naar periode en misschien nog interessanter, ook naar marktsegment. Naast de algemene trends zullen we ieder kwartaal specifieke doelgroepen belichten en op basis van onze kennis en ervaring het trachten te duiden en toe te lichten.

Fysieke contacten scoren het hoogst
Uit onderzoek van de Klantcontact Monitor blijkt dat klanten het directe, fysieke contact met een bedrijf het hoogste waarderen. Uit ruim 400.000 klantwaarderingen over 2011 bleek dat fysieke contacten werden verkozen boven telefoon en mail. Met een gemiddelde waardering van 7,5 voor telefoon en een magere 5,8 voor e-mail won het fysieke contact ruimschoots met een 8,2.

NPS Social Media en klachtafhandeling
De Klantcontact Monitor meet ook de Net Promotor Score (NPS), de stemming op social media en de tevredenheid over de afhandeling van klachten. De gemiddelde NPS score was 4% over dezelfde periode, de stemming op Social media was met een 2,3 (schaal 1-3) relatief positief, voor de tevredenheid over het afhandelen van klachten geven klanten een 7,5.

Medewerkerstevredenheid
Medewerkers gaven voor hun werkgever en werkomgeving gemiddeld een 8,4. Dit is ook Europees gezien een hoge waardering.

Brancheverschillen
Op dit moment zien we de overheid (gemeenten, provinciën en (semi) overheid) structureel achterlopen in de resultaten. Met name de waardering voor het e-mail kanaal is laag: 5.1. Ondanks alle inspanningen in projecten als "De Gemeente heeft  Antwoord" ziet de overheidsdienaar de burger toch nog niet altijd als klant. Opvallend is ook het lage cijfer (5,8) over de klachtenafhandeling. Hier heeft onze nationale ombudsman zich onlangs ook nogal over opgewonden. De klantgerichtheid zit nog niet in de genen.

De woningbouwcorporaties doen het -in tegenstelling tot de negatieve publiciteit over het management- stukken beter.  Beter dan de overheid en ook betere resultaten dan de jaren ervoor. Op alle fronten wordt hoger gescoord. Steeds vaker worden meerdere kanalen ingezet en wordt de huurder in het kader van goede nazorg ook na een reparatie of periodiek onderhoud in de watten gelegd. Opvallend is ook de relatief hoge medewerkerstevredenheid (8,7), maken tevreden medewerkers inderdaad eerder tevreden klanten?

Customer Effort Score
Vanaf dit jaar zal ook het relatief nieuwe begrip  Customer Effort Score (CES) in dit overzicht worden opgenomen.

Bron: Klantcontact Monitor