MBA Customer Management voor een beter klantcontact

Een MBA-opleiding voor customer contactmanagers. Gaat dat organisaties helpen om beter te worden? Als het aan opleider Hanny Philipse ligt, wel. “Er is nog meer dan genoeg te doen op het vlak van integratie van disciplines.”

De afgelopen jaren is er veel bereikt op het vlak van professionalisering van het klantcontact. Na jaren van heftige discussies over competenties, opleidingen, verenigingen en imagoproblemen is de contactcentersector nu een stuk verder met een stevige brancheorganisatie en allerlei erkende opleidingen. Maar Hanny Philipse, CEO van Philipse Business School, is nog lang niet tevreden. “Er is nog meer dan genoeg te doen op het vlak van integratie van disciplines. Dat blijkt uit de populariteit van een begrip als customer journey. De baan van callcentermanager wordt door veel mensen nog steeds gezien als een tussenfunctie. Ze blijven niet lang genoeg op die positie om er iets van te maken, ze streven meestal een ander doel na. Vaak is het niet eens een bewuste keuze in een carrièrepad, maar doet zich een gelegenheid voor of iemand wordt gevraagd. Al zijn er positieve uitzonderingen, je ziet dikwijls dat iemand na een of twee jaar weer verdwijnt. Pas als je wat langer blijft zitten, kan je ergens aan bouwen. Met name personen die niet uit de klantcontactsector komen, hebben drie tot zes maanden nodig om thuis te raken in de materie van klantcontact.”

MBA Customer Management opleiding

Philipse, al lange tijd actief aan het opleidingenfront, timmert sinds twee jaar aan de weg met een MBA-opleiding voor klantcontactprofessionals: de MBA Customer Management. Is een MBA de beste oplossing voor professionalisering van iemand die al aan het werk is? Philipse: “Voor bijvoorbeeld de senior manager van een callcenter was er geen enkele mogelijkheid om op zijn vakgebied extra expertise op te doen. Wij denken dat een opleiding op het gebied van customer management noodzakelijk is om klantcontact in een organisatie extra waarde te kunnen geven. De callcentermanager zou de verbindende rol kunnen gaan spelen als hij of zij op het juiste niveau kan acteren.”

‘Customer management’ is het vakgebied dat alle domeinen verbindt. Alleen samenwerking tussen marketing, sales en services kan tot het verhogen van de klantwaarde leiden voor ondernemingen, waarbij het contactcenter een verbindende rol zou kunnen spelen. Bij de ontwikkeling van het programma is gekeken naar vergelijkbare opleidingen voor de betrokken disciplines, maar het is geen MBA met een klantcontactsausje geworden.

Lees het volledige artikel in de PDF