Gebruik een belscript zoals bedoeld
Het schrijven van een professioneel belscript
Een belscript is eigenlijk niet meer dan een paar standaardzinnen in een vaste volgorde. Een goed belscript helpt je een telefoongesprek te structureren en te leiden naar een goed eindresultaat (namelijk de bestelling of de afspraak).
Wat is een belscript?
Een belscript is een vooraf opgesteld script of richtlijn die gebruikt wordt tijdens telefoongesprekken. Het doel van een belscript is om de communicatie te structureren en te stroomlijnen, waardoor de effectiviteit van het gesprek wordt verhoogd. Het script bevat typisch een reeks instructies en voorgeschreven dialogen die helpen bij het leiden van het gesprek in een bepaalde richting, afhankelijk van het doel van het telefoontje. Een belscript zorgt voor consistentie en professionaliteit in de communicatie en helpt de beller om belangrijke punten te onthouden en efficiënt te reageren op verschillende klantreacties. Het is echter belangrijk dat het script voldoende flexibiliteit biedt om natuurlijke en persoonlijke interacties toe te staan.
Hierna vind je per onderdeel een aantal praktische adviezen voor het schrijven van een professioneel belscript.
De voorbereiding
Lees het belscript goed door voordat je gaat bellen, zodat het belscript vers in je geheugen zit. Lees niet vanaf papier. Dat komt geforceerd over. Praat op een manier die bij je past, zodat je natuurlijk overkomt. Houd je in de grote lijnen wel aan de vragen, maar probeer ook goed te luisteren naar de persoon aan de andere kant van de lijn. Speel zo nodig in op opmerkingen en vragen van degene waarmee je belt.
Begroeten en voorstellen
Spreek de eerste zin (wie ben je en namens wie bel je?) langzaam en duidelijk uit. Zo geef je degene aan de andere kant van de lijn de tijd om te wennen aan je stem. Spreek duidelijk je eigen naam en bedrijfsnaam uit zodat deze beide namen goed blijven hangen bij je klant.
Wat is de reden van bellen?
Licht de aanleiding van het telefoongesprek kort toe. Mensen die je belt, willen graag weten waarvoor je ze belt. Wees daarbij vooral eerlijk. Als later tijdens het gesprek blijkt dat je voor heel iets anders belt dan je in eerste instantie hebt aangegeven, is de kans op succes nagenoeg verkeken.
Stel een open en positieve vraag
Informeer bij de klant op een positieve manier naar de behoefte aan jouw producten of diensten. Luister goed naar het antwoord en haak daar bij je volgende vraag op in. Zo ontstaat de interactie die je nodig hebt om de interesse van de ander te wekken. Stel altijd een open vraag (dat is een vraag waarop de ander niet alleen maar "ja" of "nee" kan antwoorden).
Bijvoorbeeld: “Wat spreekt jou aan in ons product en naar welk onderdeel gaat je belangstelling met name uit?”
Vraag door
Het is belangrijk om goed te luisteren naar het antwoord op de vragen die je de klant stelt. Een klant vindt het prettig als je laat merken dat je oprecht geïnteresseerd bent in de gegeven antwoorden. Als een klant merkt dat je niet in staat bent om op zijn of haar vragen te reageren, is de kans groot dat deze afhaakt. Houd daarom niet teveel vast aan het belscript. Je bent dan immers niet in staat om eventuele vragen te beantwoorden.
Voorbeeld: Je zegt dat .............. je aanspreekt, waarom juist dat?
Training van medewerkers in het gebruik van het belscript is essentieel. Rollenspellen helpen om medewerkers comfortabel te maken met het script en hen leren hoe ze kunnen improviseren tijdens het gesprek.
Stuur aan op een afspraak
Het doel van je gesprek is om iets te verkopen en daarvoor een afspraak te maken. Hou dit doel goed voor ogen, zonder al te opdringerig over te komen.
Voorbeeld: “Om je te kunnen laten zien wat ons product precies inhoudt, maak ik graag een afspraak. Wanneer schikt het je het best?"
Bevestigen afspraak
Het is belangrijk om de gemaakte afspraak nog even te bevestigen, indien mogelijk ook per e-mail. Zodat de ander de afspraak in zijn agenda zet en zeker weet dat hij je goed heeft begrepen. Vraag daarom of het mogelijk is een afspraakbevestiging te sturen.
Voorbeeld: "Dus op maandag 14 september komt de heer Vermeer bij je langs op de Wagenweg 2 in Haarlem. Naar welk e-mailadres kan ik de afspraakbevestiging sturen?"
Schrijven van een belscript: Neem positief afscheid
Zorg voor een positieve afsluiting van het gesprek, ook als de klant geen interesse heeft getoond. Het is jammer als iemand geen interesse heeft, maar blijf altijd beleefd.
Voorbeeld: "Meneer Jansen, bedankt voor je tijd en nog een prettige dag."
Analyse en aanpassing van het belscript
Het is cruciaal om het belscript regelmatig te analyseren en aan te passen op basis van de resultaten en feedback. Dit zorgt ervoor dat het script effectief blijft.
Wanneer gebruik je een belscript?
Belscripts kunnen in verschillende situaties nuttig zijn, vooral in de verkoop en klantenservice. Hier zijn enkele voorbeelden:
- Koude acquisitie: Bij het benaderen van potentiële klanten die nog niet bekend zijn met je product of dienst. Een belscript helpt om de belangrijkste punten op een gestructureerde manier te presenteren.
- Opvolgen van leads: Na een initiële interesse, bijvoorbeeld na een beurs of webinar, kan een belscript worden gebruikt om leads op te volgen en te kwalificeren.
- Klantenservice: Voor het standaardiseren van antwoorden op veelvoorkomende vragen en problemen, zodat alle klanten consistente informatie en hulp krijgen.
- Informatieverstrekking: Bij het informeren van klanten over updates, nieuwe producten of diensten, of veranderingen in het bedrijf.
- Afspraakplanning: Om afspraken te maken met klanten of prospects, waarbij het script helpt om het doel van de afspraak duidelijk te maken en de interesse van de klant te wekken.
- Feedback en onderzoek: Voor het verzamelen van klantfeedback of het uitvoeren van marktonderzoek via de telefoon.
- Renewals en upselling: Voor het benaderen van bestaande klanten voor contractvernieuwingen, upgrades, of aanvullende producten of diensten.
- Crisiscommunicatie: In situaties waar snelle en consistente communicatie nodig is, zoals bij een terugroepactie of andere urgente kwesties.
Dit artikel is deels afkomstig van Digitale Professionals.
Direct contact
Als een klant wordt gehoord, wordt een klant een blije klant. Maar wie levert de tools, mensen en middelen om dat mogelijk te maken? Vraag het aan Klantgemak!