SEPA en de gevolgen voor de klantenservice

Het heeft even geduurd, maar inmiddels is SEPA ‘hot and happening’. De consequenties van Single Euro Payments Area beginnen langzamerhand zichtbaar te worden. Per 1 februari 2014 zal er binnen Europa één interne markt zijn voor het betalingsverkeer. Organisaties worden zich beetje bij beetje bewuster van de gevolgen hiervan voor hun interne bedrijfsvoering en processen. De gevolgen voor customer service, en meer specifiek voor direct- en telemarketing, blijven vaak nog onderbelicht.

Gerdine van de Ven, DM- en telemarketingspecialist, zag de veranderingen rond de SEPA en de verdwijning van de acceptgiro ruim een jaar geleden aankomen. “Ik ontdekte dat vrijwel geen van mijn klanten een compleet beeld had van wat er echt allemaal zou gaan gebeuren. Ik ben daar erg van geschrokken. Als je ze ernaar vraagt, hebben ze allemaal een SEPA-werkgroep. Ze zijn allemaal bezig met de administratieve processen en de nieuwe rekeningnummers. Maar dat is de achterkant. Het gaat óók om de voorkant. Bijvoorbeeld om de consequenties die de SEPA-wetgeving heeft op de communicatie en marketing van een organisatie. Die gevolgen kunnen enorm zijn.”

Nieuwe regels

Ze geeft een paar voorbeelden. “Neem een fondsenwerver, een energiebedrijf of een aanbieder van telecommunicatie. Over minder dan een jaar is een opgenomen telefonisch ‘JA’ ( voice-log) van een klant voor een machtiging niet meer rechtsgeldig. Na de telefonische toezegging wordt het vervolgproces digitaal (per e-mail) of per post gestart. De klant moet, door middel van een machtigingsformulier, de toezegging bevestigen met een handtekening en het formulier retourneren. Dit zijn toch stappen waarin je waardevolle klanten of donateurs kunt verliezen. Maar er is meer. Die handtekening moet in een zogenaamde mandatenadministratie worden opgenomen en beheerd. Iedere keer dat een organisatie een incassobestand aanlevert bij de bank, moet de mandatenadministratie geraadpleegd worden op een geldig mandaat. Zo zijn de nieuwe regels. En dan heb ik het nog niet eens over de veranderingen in de bestanden voor de incasso’s, die bij de banken moeten worden aangeleverd, en de pre-notificaties die verplicht worden. Het is een enorm complexe materie, die de volledige aandacht vereist om de bedrijfsresultaten veilig te stellen.”

Lees het volledige artikel in de PDF