Stappenplan voor efficiëntie in het callcenter

Geplaatst op 23 mei 2013

Lean en meaningful gaat om het combineren van efficiëntie met betrokkenheid. Als je callcenter medewerkers betrekt om efficiënt en klantgericht te kunnen zijn in klantcontact(processen), is het de kunst om ze te leren die verantwoordelijkheid te nemen en als organisatie die verantwoordelijkheid te geven. Dat was de stelling van de sprekers van het mini-seminar dat KCA verzorgde op de Multichannel 2013 in Utrecht.

Wilt u nu zelf aan de slag om uw medewerkers meer te betrekken bij het maken van efficiency en verbeterslagen? Dan is een vrij simpele manier om te beginnen met focusteams op basis van LEAN methodes. Deze aanpak levert redelijk snel goed resultaat op. Hierbij is het wel belangrijk medewerkers ruimte in tijd en bevoegdheid te geven.

1. Verwachtingsmanagement

Bespreek als eerste de verwachtingen met je mensen. Laat ze zowel advocaat van de klant zijn als ambassadeur van het bedrijf. Vergeet niet te benoemen wat klanten daadwerkelijk van jouw bedrijf, dienst en/of product verwachten (laat dit écht de stem van de klant zijn) en waar jouw bedrijf voor staat. Betrek iedereen erbij, dus ook de 'uitzendkrachten'.

2. Dagelijks vertegenwoordigersoverleg van max 15 min

Ieder team vaardigt min. één vertegenwoordiger af, welke binnen het eigen team zaken verzamelt waar ze in praktijk tegenaan lopen of die ze via het klantcontact opmerken.

3. Prioriteringsessie

Hierin bepalen de vertegenwoordigers (dus niet het management) welk punt zij als eerste willen oplossen. Vanzelfsprekend op de assen van klantwens en wat goed is voor bedrijf en medewerker. Het is belangrijk niet alles tegelijkertijd te willen aanpakken en kortcyclisch te werken. Dit houdt het overzichtelijk en het houdt de vaart erin. Zorg dat grotere issues opgeknipt worden of als apart (participatie)project aangepakt worden.

4. Rootcause analyse

Het gekozen issue wordt samen met andere medewerkers verder genalyseerd (denk aan cijfers, afcoderen van gesprekken, klantonderzoek etc.). Voorkom dat er aannames worden gedaan en beperk je tot feiten. De resultaten worden dagelijks in een standup besproken en bijgestuurd.

5. Oplossingsessie

Als de rootcause concreet is, wordt er samen met benodigde experts (denk aan marketing, productmanagement, management etc.) besproken hoe dit opgelost kan worden.

6. Implementatie van de oplossing

De experts pakken de oplossing vervolgens op en maken hier duidelijk afspraken over met de medewerkers. Zo blijven de klantcontact medewerkers continu betrokken.

7. Vier successen

 

Tot zover deze aanvulling op de Best Practice Lean & Meaningful van 24 april, die wij samen met de sprekers Hanneke Verwoest - Interim projectmanager voor klantgerichte verandertrajecten - en Jorin Dijkstra - Afdelingsmanager Call ING - maakten.