Verandermanagement | De switch naar obsessieve klantenservice

Door de structuur of werkwijze van een organisatie te veranderen kan een bedrijf soms verbluffende resultaten bereiken. Meer efficiency, beter functionerend personeel of meer tevreden klanten. Veranderingen zijn niet altijd succesvol. Implementeren, het omzetten van plannen in gerealiseerde doelstellingen, blijkt lastig. Hieronder drie cases van bedrijven die wel op succesvolle wijze veranderingen hebben doorgezet.

ABNAMRO: WOW, werken vanuit je eigen talent

Mensen zijn de onderscheidende factor binnen een dienstverlenende organisatie. Klantgerichtheid start bij de medewerkers. Een veranderprogramma gericht op een positieve cultuur door middel van positieve aandacht aan medewerkers is de kern van het WOW-programma binnen ABNAMRO. Met als gevolg: een gestegen productiviteit en klanttevredenheid en een lager ziekteverzuim.

NLE zet in op klantenservice

De Nederlandse Energie Maatschappij (NLE) hervormde de klantenservice. Klanten hingen op omdat het te lang duurde voordat ze iemand aan de lijn kregen. Het bedrijf werd beloond met een 5 op het gebied van service. Er moest iets gebeuren. Hoger opgeleid personeel met veel verantwoordelijkheid biedt de oplossing, met als gevolg tevreden klanten én medewerkers.

De BankGiro Loterij keert daling leden

In deze tijd van crisis is het goed gebruik elke euro een keer om te draaien. Ook kansspelorganisaties merken dat, dokteren uit hoe ze dezelfde hoeveelheid loten kunnen blijven verkopen. De drie loterijen van de Goede Doelen Loterijen, de Postcode Loterij, VriendenLoterij en BankGiro Loterij, hebben alle met deze nieuwe realiteit te maken. Door zowel de marketingstrategie te veranderen als de manier van klantwerving om te vormen is een daling tot stand gebracht, tegen de trend in.

Lees het volledige artikel in de PDF