ECCS cursus geeft handvatten voor een beter klantcontact

De tweedaagse training ECCS-practioner van BRW Groep leert organisaties hun klantcontact te toetsen aan de Europese Contact Center Standaard (ECCS). In februari dit jaar kwam de eerste cursusgroep bij elkaar.

Wat houdt de ECCS-practioner training precies in en hoelang duurt deze?
Tijdens de training ECCS-practitioner van BRW Groep nemen de cursisten eerst de theorie door van de ECCS, de nieuwe Europese standaard voor een goed functioneren en klantvriendelijk conctactcentrum. Daarna volgt een praktijkdeel, waarin de deelnemers aan de hand van een fictief energiebedrijf de toepassing van de ECCS met elkaar bespreken. De training duurt 2,5 dag.

De cursisten leren begrijpen wat de norm inhoudt: hoe die is ontstaan, waar hij vandaan komt en wat de ECCS betekent voor de eigen business, de eigen organisatie. De cursus is niet alleen bedoeld voor organisaties die het ECCS-certificeringstraject in willen. Dat traject is immers omvangrijk, je moet goed weten waaraan je begint. Wel kan de cursus deelnemende organisaties helpen om die afweging beter te kunnen maken.

Maar ook als een organisatie het certificeringstraject vervolgens niet ingaat, helpt de training om de dienstverlening aan consumenten gestructureerd en planmatig te verbeteren. De cursus geeft handvatten voor een beter klantcontact, die gebaseerd zijn op de ECCS en de ervaringen van BRW Groep met de toepassing daarvan.

Trainer Jan Rozendaal: Begrijpen wat een klant meemaakt
Jan Rozendaal wil deelnemers leren om de prestaties van hun klantenservice te toetsen aan de ECCS. “Aan de hand van een fictief energiebedrijf leer ik ze inzien wat daar wel en niet goed gaat, met de ECCS als kader. Eenmaal terug van de cursus is het de bedoeling dat ze ook hun eigen werkomgeving gaan bekijken door een ECCS-bril. Voldoet hun organisatie aan de norm? En wat kan beter?”

De cursus is voor Rozendaal geslaagd als de cursist een of meer handvatten heeft gevonden om de prestaties van zijn organisatie richting de consument te verbeteren. “Dat hij anders omgaat met klachten bijvoorbeeld, of ervoor zorgt dat de klantenservice sneller het juiste antwoord geeft. Het minste wat ik kan bereiken, is dat de cursist beter begrijpt wat een klant meemaakt. Je kunt hem nog zo vriendelijk  vertellen dat hij niet jou maar een afwezige collega moet hebben, maar in de praktijk is dat toch niet ‘klantvriendelijk’. Als de cursist dat begrijpt, hebben we een stap gezet. Het gaat om bewustwording.”

Cursist Judith van Paridon: ECCS is een mooi referentiekader
Judith van Paridon is verantwoordelijk voor de kwaliteit van het klantcontact bij de Telegraaf Media Groep (TMG). “We hebben vooralsnog geen plannen om het ECCS-certificeringstraject in te gaan, maar dat weerhield ons er niet van om deze training te doen. Mede gezien het internationale karakter is de ECCS een mooi referentiekader om te beoordelen of we op de goede weg zijn. Ik kon mijn eigen situatie op de werkvloer goed ‘meenemen’ in deze cursus. De verhouding tussen theorie en praktijk is prima. In het praktijkdeel ervaar je het belang van de dingen die in het theoriegedeelte worden uitgelegd.”

Het voornaamste leermoment volgens Van Paridon: “Als kleine organisatie binnen de TMG hadden we geen duidelijk omschreven ‘missie’. Dat was een eyeopener, want een missie en ook een visie moeten de basis vormen van je plannen voor de komende jaren. De cursus maakt duidelijk dat je basale processen en zaken als strategie, beleid, functieomschrijvingen, rollen en verantwoordelijkheden goed moet omschrijven. Je hebt een kwaliteitsprogramma nodig, dat door de hele organisatie wordt gedragen. Onze missie is sindsdien, dat onze medewerkers voldoen aan de klantverwachting.” Ook belangrijk volgens Van Paridon: niet alleen het kennisniveau en de vaardigheden van een medewerker zijn belangrijk, maar zijn hele ontwikkeling. “Begrijpt een medewerker de gevolgen als hij op de verkeerde manier werkt? De coaching van medewerkers moet een doorlopend proces zijn.”