ECCS keurmerk viert eerste verjaardag!
Europese contact centers kiezen voor het ECCS keurmerk
De ECCS, de Europese Contact Centre Standaard, viert zijn eerste verjaardag en steeds meer Europese bedrijven kiezen voor dit keurmerk.
De ECCS methode
Sinds het voorjaar van 2010 heeft het ECCS-keurmerk bestaansrecht. Een certificaat moet garanties bieden dat bellers in een klantcontactcentrum snel, goed en vriendelijk worden geholpen. Het initiatief werd in 2006 genomen door de Europese Commissie (EC) uit onvrede over lange wachttijden, onduidelijke gesprekskosten, eindeloos doorverbinden en onjuiste antwoorden.
De EC gaf het standaardisatie- instituut CEN, het Europese Comité voor Normalisatie, de opdracht om een Europese norm te ontwikkelen voor het klantcontact. Dat werd de EN-15838, de officiële CEN-code voor de ECCS. De ECCS is nergens in Europa verplicht. Contactcenters – klein en groot en zowel inhouse als gespecialiseerd – in dertig Europese landen die voldoen aan de strenge voorwaarden, kunnen het keurmerk vrijwillig bij het CEN aanvragen.
19 ECCS KPI's
De ECCS kent negentien ‘Key Performance Indicators’ (KPI’s) die iets zeggen over de kwaliteit van het klantcontact. Het gaat onder meer om de gemiddelde afhandeltijd, klanttevredenheid en medewerkertevredenheid. Ook eist de ECCS dat een vraag, probleem of klacht bij het eerste contact wordt afgehandeld.
Verschillende culturen - Eén kwaliteitsmeting
De ECCS werd in eerste aanleg voorbereid in landelijke comités, met daarin onder andere vertegenwoordigers van de klantcontactbranche. Pas na de nodige feedbackrondes, waarin belanghebbende partijen commentaar konden leveren, werden de resultaten Europees gebundeld. Door de cultuurverschillen tussen de deelnemende landen duurde de totstandkoming van de ECCS relatief lang.
Scandinavische landen hadden bijvoorbeeld om privacyredenen moeite met het meeluisteren met gesprekken in klantcontactcentra, zoals de ECCS voorschrijft in het kader van kwaliteitsmeting. De Fransen hebben nog steeds problemen met onderzoeken naar de tevredenheid onder medewerkers die de ECCS voorschrijft, omdat zulke onderzoeken in de Franse denkwijze behoren tot het alleenrecht van de vakbonden.
Eerste outsourcing KCC met ECCS-certificering
Het eerste Europese outsourcing klantcontactcenter met een ECCS-certificering, was eind februari 2010 het Oostenrijkse Customer Care Solutions. Directeur Ferdy Akdag, die zelf actief heeft bijgedragen aan de totstandkoming van ECCS, hoopt dat de Europese certificering het imago van zijn hele sector verbetert. “ECCS moet het kaf van het koren scheiden.” Dat Customer Care Solutions aan de normen van ECCS kon voldoen, verbaast Akdag niet. “Onze eigen interne kwaliteitsnormen zijn strenger. Ons callcenter staat voor persoonlijke aandacht, ethiek en eerlijkheid.”
Lees het volledige artikel in de bijgesloten PDF
