Inrichting KlantContactCentrum voor Gemeente Achtkarspelen

Vanaf 2015 is de gemeente hét loket voor nagenoeg alle vragen aan de overheid. Om hieraan te voldoen, moeten gemeenten hun service aan burgers, bedrijven en instellingen sterk verbeteren. Voor de Friese gemeente Achtkarspelen reden om de visie op haar eigen dienstverlening te formuleren onder de noemer: ‘Het nieuwe gezicht van Achtkarspelen’.

Centrale schakelpunt
De klantcontacten van gemeenten zijn over het algemeen nog vrij traditioneel georganiseerd. Zo ook in de gemeente Achtkarspelen. De burger stelt zijn vraag en de telefoniste sluist door. Dit ‘traditionele’ model, dat voor de bestaande situatie naar behoren functioneert, gaat binnen vijf jaar verdwijnen. Gemeenten krijgen nog meer dan nu al het geval is een bepalende rol in het contact van de overheid met burgers en bedrijfsleven. Zij moeten het centrale schakelpunt gaan vormen. Dit betekent een aanzienlijke lastenverzwaring en vraagt om een nieuwe manier van werken. “Na 2015 moeten we het aanspreekpunt zijn voor mensen met vragen over de Belastingdienst, provincie, waterschap en ministeries”, zegt Sylvia Bosma, adviseur Klant Contact Centrum (KCC) van de gemeente.

Kritisch tegen het licht
Om gemeenten op weg te helpen naar 2015 is ‘Gemeente heeft Antwoord©’ ontwikkeld. Dit programma moet gemeenten helpen contacten met burgers en bedrijven professioneler af te handelen en biedt ondersteuning bij het opzetten van een KCC. Op termijn wordt dit KCC dé ingang voor nagenoeg de gehele overheid. Een visie formuleren is één, deze omzetten in concrete maatregelen en implementeren is stap twee. BRW Groep werd ingezet om het document handen en voeten te geven en met een plan van aanpak te komen. “BRW Groep past bij onze organisatie. Er was vanaf het allereerste moment sprake van een klik”, constateert Bosma. “Wat ons vooral aansprak, was hun Klant Contact Analyse (KCA).” De vragen ‘Waar staan we?’ en ‘Waar gaan we gezamenlijk naartoe?’ staan daarbij centraal. Deze Quick Scan levert in relatief korte tijd zicht op de status van het klantcontact binnen de organisatie. Het helpt knelpunten te identificeren en maakt inzichtelijk waarop het team zich moet richten bij het verbeteren van de dienstverlening.

Informatiestromen
“We hebben alle informatiestromen en klantcontacten gedurende drie weken gevolgd”, zegt Eric Welvaart, consultant van BRW Groep. “De uitkomst van het onderzoek vormt de basis van het plan van aanpak.” Uit de registratie kwam naar voren dat de gemeente het behoorlijk goed voor elkaar heeft. “Er is een verrassend hoog niveau van klantcontacten die in één keer worden afgehandeld. De receptioniste vraagt goed door, waardoor de klant in de meeste gevallen direct bij de juiste persoon of afdeling terechtkomt”, constateert Welvaart.

Lees het volledige artikel in de bijgesloten PDF