Stel je vraag Tender selectie advies 

Een landelijk concept dat gemeenten helpt om de dienstverlening te professionaliseren

Het Gemeentelijk Klantcontactcentrum (KCC) moet in 2015 klaar zijn

De overheid is voor veel burgers en bedrijven een wirwar aan diensten en afdelingen met soms letterlijk honderd telefoonnummers. Waar te beginnen als je iets wil van de overheid? Dat moet anders, besloot het kabinet in 2005 op basis van een advies van de commissie Jorritsma. Nu is er Antwoord, een landelijk concept dat gemeenten helpt om de dienstverlening te professionaliseren.

Antwoord staat voor de situatie die in 2015 bereikt moet zijn: de klantcontactcentra van de gemeenten zijn dan de ingang voor nagenoeg alle overheidsvragen van burgers, bedrijven en instellingen. ‘Antwoord staat voor de verbreding van de producten en diensten die het gemeentelijk Klant Contact Center afhandelt en het verbeteren van de kwaliteit van dienstverlening’, vertelt Fiona Atighi, plaatsvervangend programmamanager bij Contactcenter Overheid (CCO). ‘De ambitie is dat de overheid te bereiken is via één gemakkelijk te onthouden telefoonnummer: 14 gevolgd door het netnummer van de gemeente. Daar wordt 80 procent van alle overheidsgerelateerde vragen in één keer goed afgehandeld, ook de vragen waarvoor burgers nu nog bij Postbus 51 of de provincie moeten zijn. De gemeente, de bestuurslaag die het dichtst bij de burger staat, moet dus de frontoffice gaan vormen voor de gehele overheid. De Belastingdienst en andere gespecialiseerde diensten worden hierbij uitgezonderd, maar daar gaan de gemeenten wel een gidsfunctie vervullen.’

Leeromgeving voor Antwoord

Behalve een doelstelling is Antwoord ook een routekaart die als handleiding dient voor gemeenten. Die handleiding werd op het VNG-congres van 25 januari jl. gepresenteerd. Atighi is blij met de respons die dat teweeg bracht: ‘Veel gemeenten bestellen de publicatie en nodigen ons uit voor een kopje koffie. Er bestaat een grote behoefte om meer te weten te komen over de mogelijkheden om de dienstverlening aan de burger en het bedrijfsleven te verbeteren. De partners van Antwoord staan de gemeenten bij in de realisatie van hun plannen. Ieder vanuit zijn eigen expertise en verantwoordelijkheid. Om zich te voeden met kennis en ervaring heeft programma Contactcenter Overheid vorig jaar bovendien een tiental gemeenten en een provincie gevraagd een leeromgeving te vormen. De bedoeling is dat participerende partijen in de leeromgeving eind 2007 de eerste stappen hebben gezet om op de nieuwe manier te gaan werken. Dit betekent dat het gemeentelijke klantcontactcenter bereikbaar is via het 14+ netnummer, net als de stad Amsterdam die in 2006 als eerste gemeente het nummer 14 020 in gebruik nam. Verder gaan de gemeenten ook gebruik maken van de door CCO samengestelde kennisbank met een eerste verzameling content van de rijksoverheid. CCO verzamelt met behulp van de leeromgeving-gemeenten kennis en ervaring zodat de overgang van de andere Nederlandse gemeenten naar de nieuwe werkwijze efficiënt en effectief kan verlopen. De opgebouwde kennis en ervaring wordt verzameld in een toolkit.

Enthousiaste partijen

CCO schakelde bij de start adviesbureau BRW Groep in, gespecialiseerd in klantcontact, om het proces te begeleiden. Dat proces begon met het selecteren van de gemeenten die deel zouden nemen aan de leeromgeving. Rob Timmer, manager binnen BRW Groep: ‘De selectie die we hebben gemaakt leverde een diverse groep gemeenten op die elkaar door hun ligging, grootte en ontwikkelstadium goed aanvullen. Het zijn stuk voor stuk zeer enthousiaste partijen met een sterke behoefte om de dienstverlening te verbeteren.’ De leeromgeving-gemeenten zijn: Amsterdam, Rotterdam, Gouda, Enschede, Zoetermeer, Zaanstad, Son en Breughel, Terneuzen, Apeldoorn, Zwolle en de provincie Overijssel. De uitverkorenen moesten eraan geloven: BRW Groep onderwierp elke deelnemende gemeente aan een uitgebreid onderzoek over de stand van zaken op het gebied van klantcontact. Timmer: ‘De hoeveelheid en aard van de aanwezige informatie over hoe gemeenten hun klantencontact afhandelden, was zeer divers. Om te kunnen adviseren over de volgende stappen, moesten we dus eerst een nulmeting verrichten. Wie is de klant? Hoe vaak belt hij en wat wil hij weten? Wie helpt hem en hoe doet diegene dat? De deelnemende gemeenten hebben via een online registratietool in iets meer dan een maand tijd 50.000 klantcontacten geregistreerd.’ De deelnemende gemeenten scoorden allemaal ongeveer hetzelfde, bleek uit de analyse. Atighi van CCO: ‘We hadden de selectie zo gemaakt, dachten we, dat we verschillende ontwikkelstadia zouden zien. Uit het onderzoek van BRW Groep bleek echter dat de gemeenten die we hadden geselecteerd veelal op hetzelfde vertrekpunt staan. Dit maakt het mogelijk om samen te werken aan oplossingen die voor een grote groep gemeenten interessant kunnen zijn.’

Verrassende inzichten

Van de geregistreerde telefonische contacten werd 39 procent direct afgehandeld. Of dat de klant verder hielp, is onbekend. Bijna 48 procent werd doorverbonden en 7 procent leidde tot een terugbelactie of een vervolgafspraak. De rest kan worden toegeschreven aan de categorie ruggespraak of niet afgehandeld. De analyse leverde verrassende inzichten op. Timmer van BRW: ‘We zagen bijvoorbeeld
dat de meeste medewerkers die een vraag afhandelen, dit uit het hoofd doen op basis van parate kennis. Jarenlange ervaring met de werkzaamheden maakt dat de gemeentelijke medewerkers ongelofelijk veel informatie verzameld hebben. Het gevaar hierbij is dat met het vertrek van de medewerker ook de kennis uit de organisatie verdwijnt. Bovendien kan een medewerker niet onbeperkt veel informatie in zijn hoofd opslaan. In het nieuwe systeem moet een medewerker zo veel weten dat het niet meer mogelijk is alles uit het hoofd te doen. Daarvoor heb je echt een kennismanagementsysteem nodig en medewerkers die weten hoe het systeem werkt.’

Lees het volledige artikel in de bijgesloten PDF

Waar gaan we naartoe?

Waar een gemeente staat en waar die naartoe moet groeien kan de gemeente meten met de routekaart van Antwoord. Deze bestaat uit vijf fasen.

  • Fase 1: dienst heeft Antwoord.
    De gemeente heeft een frontoffice per dienst, afdeling of doelgroep. Er is een loket voor bijvoorbeeld bedrijven, belastingen en gezondheidszorg. Het contact met burgers en bedrijven verloopt via de telefoon en de balie. De frontoffices werken los van elkaar.
  • Fase 2: communicatiekanaal heeft Antwoord.
    In deze fase kunnen burgers vragen stellen via het 14+ netnummer. Ook is het nu mogelijk om vragen te stellen via één website en één balie. De gemeente handelt via deze communicatiekanalen ook aanvragen af. Bijvoorbeeld vergunningen. Vanaf deze fase kan de gemeente ook informatie verstrekken over andere overheidsorganisaties, zoals Postbus 51.
  • Fase 3: frontoffice heeft Antwoord.
    Eén gemeentelijk frontoffice geeft een eenduidig antwoord op vragen via het 14+ netnummer, de website en de balie. Het frontoffice beantwoordt alleen algemene vragen. Voor complexere zaken verwijzen de medewerkers van het frontoffice burgers en bedrijven door naar specialistische afdelingen of diensten.
  • Fase 4: gemeente heeft Antwoord.
    Het gemeentelijk frontoffice is uitgegroeid tot een klantcontactcentrum. Het coördineert alle vragen die bij de gemeente binnenkomen.
  • Fase 5: overheid heeft Antwoord.
    De gemeente is voor burgers en bedrijven de ingang voor vragen aan bijna alle overheidsorganisaties. Het klantcontactcentrum handelt deze voor tachtig procent in één keer goed af.

De meeste leeromgeving-gemeenten bevinden zich op dit moment niet in een specifieke fase maar vaak in een combinatie daarvan, omdat ze bijvoorbeeld ver zijn met hun digitale dienstverlening maar telefonisch nog meerdere ingangen hebben.

Direct contact

Als een klant wordt gehoord, wordt een klant een blije klant. Maar wie levert de tools, mensen en middelen om dat mogelijk te maken? Vraag het aan Klantgemak!

Stuur een e-mail

Vraag het aan Klantgemak

Aanhef *