Inrichting KlantContactCentrum voor Gemeente Alphen aan den Rijn

Wie als burger of bedrijf contact wil opnemen met de gemeente, moet dikwijls nog een dikke gemeentegids doorbladeren om het juiste telefoonnummer te vinden. En daarna is het nog maar de vraag of degene die de telefoon opneemt de gestelde vraag kan beantwoorden. Veel gemeenten in Nederland zijn daarom bezig om hun dienstverlening aan de voorkant te verbeteren. Het door de rijksoverheid ontwikkelde programma Antwoord©, waar ook BRW Groep aan heeft bijgedragen, biedt daarbij houvast. Dit ontdekte ook Coen Verhagen, Unitleider Wonen bij de gemeente Alphen aan den Rijn.

“In 2000 begonnen we ons de vraag te stellen: hoe creëer je een ingang voor bewoners en bedrijven”, vertelt Verhagen. “We hadden destijds een groot aantal telefoonnummers. Melding Openbare Ruimte, de Grofvuillijn, de Uitkeringslijn en zo nog een hele rits nummers. Achter elk telefoonnummer zat een persoon, maar daar stond geen organisatie achter. We hebben ons toen afgevraagd hoe we deze nummers zo goed mogelijk zouden kunnen bundelen. Nu hebben we nog maar drie nummers: twee 0800 nummers en een 0900 nummer.”

Op weg naar Antwoord©
En dat is nog maar het begin. Want de gemeente Alphen aan den Rijn gaat haar dienstverlening verbeteren op basis van Antwoord©. Kort gezegd houdt Antwoord© in, dat burgers en bedrijven die een vraag hebben aan een gemeente deze via meerdere kanalen kunnen stellen aan een volledig ingericht Klant Contact Center (KCC). “In 2001 hebben we ons Klant Contact Center ingericht, op basis van de aanbevelingen van de Commissie-Jorritsma, die de aanzet heeft gegeven tot Antwoord©. De volgende fase is dat we gaan voldoen aan de eisen van Antwoord©, zoals de 20-80 regel: van de 20 procent meest gestelde vragen moet 80 procent meteen kunnen worden beantwoord. Dit ongeacht welk kanaal de burger kiest.”

Mid Office
Ondertussen gaan de ontwikkelingen door. Op dit moment loopt de implementatie van de technische applicaties voor een zogenaamde ‘Mid Office’. “We hebben een Front Office, de mensen die als eerste contact hebben met de burger, en een Back Office, waar de specialisten en de uitvoerenden zitten. Op dit moment praten die nog onvoldoende met elkaar”, zegt Verhagen. “Daar moet een ‘gegevensmagazijn’ tussen, waarin de Back Office dossiers bijhoudt die de Front Office kan bekijken. Als iemand bijvoorbeeld een bouwvergunning heeft aangevraagd, en belt hoe het ervoor staat, dan kan de callcentercentermedewerker in het dossier kijken en antwoord geven zonder door te verbinden.”

Lees het volledige artikel in de bijgesloten PDF