Inrichting KlantContactCentrum voor Provincie Utrecht

Ook bij de overheid is de trend zichtbaar: transparantie en een klantgerichte benadering vindt bij steeds meer overheidsinstellingen gehoor. De Provincie Utrecht gaat mee in deze beweging en heeft sinds 3 september een operationeel Klant Contact Centrum (KCC). BRW Groep zorgde voor de grondige analyse van het klantcontact en begeleidde inrichting en implementatie van het KCC.

De klanten van een provincie vormen een divers gezelschap. Het zijn bijvoorbeeld bedrijven en (overheids-)organisaties die een vergunning hebben aangevraagd, openbare zwemgelegenheden die een zwemverbod hebben gekregen, opslagplaatsen voor chemisch afval, bedrijven die willen uitbreiden, hoogheemraadschappen en noem maar op. Deze klanten bellen direct naar de persoon in kwestie of naar het algemene nummer van de provincie. Tot voor kort verbond de telefoniste deze gesprekken door zonder te controleren of de medewerker aanwezig was of überhaupt de juiste persoon was die de vraag kon beantwoorden. Uit een klanttevredenheidsonderzoek bleek dat er veel herhaaltelefoontjes waren: bellers werden niet teruggebeld en probeerden het zelf nog een keer. Niet verwonderlijk dat de provincie Utrecht laag scoorde op bereikbaarheid. Het besef drong door dat er nodig iets moest gebeuren.

Praktische analysetool
Organisatieadviseur Henk Jan Witteveen werd in maart dit jaar ingeschakeld en kreeg de opdracht om de klantgerichtheid en toegankelijkheid van de organisatie te verbeteren. “Een van de eerste aspecten die we hebben opgepakt is het kritisch kijken naar het draagvlak binnen de organisatie hiervoor ”, vertelt Witteveen. “Hier werken allemaal hoogopgeleide, intelligente mensen die zich bezighouden met activiteiten van de provincie. Deze mensen moeten zich kunnen vinden in een nieuwe manier van werken; een top down benadering werkt hier niet. Ik wilde dus een nadere analyse van de situatie en BRW Groep bleek een heel praktische analysetool te hebben genaamd InRecord. Daarmee konden we zelf een maand lang op een gemakkelijke manier registreren hoe klantcontacten verliepen. Heel effectief. In combinatie met klantinterviews en een benchmarkonderzoek bij andere provincies, ontstond een zeer nauwkeurig beeld van onze prestaties.” Enkele van de conclusies: er waren veel loketten met weinig onderlinge samenhang; de omgang met externe partijen gebeurde op verschillende manieren waardoor de provincie voor de klant meerdere gezichten had; klanten hadden regelmatig moeite de juiste persoon te vinden; kennis in de organisatie werd onderling slecht gedeeld; vragen werden niet altijd goed afgehandeld en hoewel medewerkers vakbekwaam en vriendelijk zijn, werkten ze niet altijd oplossings- en klantgericht.

Lees het volledige artikel in de bijgesloten PDF