Inrichting KlantContactCentrum voor Gemeente Delft

De gemeente Delft is een van de gemeenten die meedoen aan Antwoord©. BRW Groep adviseert en ondersteunt bij de implementatie van het Klant Contact Centrum. “Het wordt alleen maar gemakkelijker voor de burger.”

Delft was de tiende gemeente die het convenant Antwoord© ondertekende. Dat gebeurde op 31 augustus van dit jaar. Het convenant bereidt gemeenten erop voor dat in 2015 minstens tachtig procent van alle vragen en aanvragen van burgers aan de overheid moet worden afgehandeld door de lokale overheid. Het gaat daarbij niet alleen om vragen aan de gemeente Delft, maar ook om vragen aan andere overheden, zoals de Belastingdienst, het UWV of Postbus 51. Bovendien handelt het speciale Klantcontactcentrum (KCC) niet alleen vragen af, maar verstrekt het ook producten als paspoort, rijbewijs en vergunningen. Uiteindelijk moeten alle Nederlandse gemeenten hun klantcontacten integreren. “Deelname aan Antwoord© past goed in de plannen die we toch al hadden”, vertelt sectorhoofd Inwonerszaken Ben Janssen. “Het project geeft ons de gelegenheid om de organisatie van onze klantcontacten grootser en meer planmatig aan te pakken. We streven daarbij naar ‘operational excellence’. Al sinds de jaren negentig proberen we onze klantcontacten te verbeteren. In 2000 hebben we alle een-op-eenklantcontacten in een cluster Publiekszaken bij elkaar gebracht voor de hele gemeente Delft. Deze waren eerst verspreid binnen de gemeente. De eerste fase in het project Antwoord© is dat we alles binnen de eigen gemeente zo goed mogelijk concentreren in het Klantcontactcentrum. Vervolgens moeten mensen ook met vragen aan andere overheden in het KCC terecht kunnen.”

Anders denken
Volgens Janssen is de reorganisatie het gevolg van een ‘andere zienswijze’ bij de overheid. “Bij de organisatie van klantcontacten werd vroeger alleen gekeken naar wat handig was voor de overheid zelf. De burger? Die moest zich maar aanpassen. Tegenwoordig worden de systemen bij de overheid georganiseerd vanuit de klantvraag. Burgers denken in termen van ‘de overheid’, en zien weinig verschil tussen ons en de provincie Zuid-Holland. Vandaar het streven naar één loket.” Janssen verwacht dat de Delftenaren snel vertrouwd zullen zijn met het KCC. Dat geldt ook voor het nieuwe telefoonnummer, dat straks overal in Nederland het getal 14 zal zijn, gevolgd door het plaatselijke netnummer. In Delft is het telefoonnummer 14015 al sinds mei vorig jaar in gebruik. “Vergeet niet: het gaat om verbeteringen. En het wordt voor de burger alleen maar makkelijker. Nog maar één nummer voor alle informatie is gewoon heel handig. Gemak went snel.”

Lees het volledige artikel in de bijgesloten PDF