Inrichting KlantContactCentrum voor Gemeente Rotterdam

Zoals steeds meer gemeenten in Nederland timmert ook Rotterdam hard aan de weg met de invoering van Antwoord©, het door de rijksoverheid ontwikkelde programma om gemeentelijke dienstverlening te verbeteren. Naast het leveren van topprestaties heeft de gemeente Rotterdam maatschappelijk verantwoord ondernemen hoog in het vaandel staan. “Als gemeente moet je je maatschappelijke verantwoordelijkheid kennen, zonder daarbij in te leveren op je dienstbaarheid”, vindt Yvonne van Stiphout, Directeur Publiekszaken van de gemeente Rotterdam.

De aanpak van de gemeente Rotterdam is bijzonder. Zo werkt de gemeente samen met een facilitair Klant Contact Center. Ook gaat de gemeente Rotterdammers die aan huis gebonden zijn door een ziekte of handicap, betrekken in het geven van Antwoord©. Het enige dat zij nodig hebben is een telefoonlijn en internetverbinding. “Zo sla je twee vliegen in één klap”, vertelt Yvonne van Stiphout. Deze transitie vergt wel een stevig besturingsmodel. De gemeente is momenteel bezig dit model te ontwikkelen, in nauwe samenwerking met BRW Groep.

Ambitieuze plannen

Van Stiphout kan trots zijn op haar gemeente. Rotterdam presteert bovengemiddeld; verschillende prijzen en onderzoeken die de gemeente ten deel vielen, zoals de Nationale Contact Center Award 2006 en een top vijf notering in het AD Telefonische Bereikbaarheidsonderzoek van 2007 en 2008 zijn daarvan het bewijs. De toekomstplannen, waaronder het gebruik maken van thuiswerkers, zijn dan ook ambitieus. Alleen al door het grote aantal diensten dat de gemeente aanbiedt. Van Stiphout: “Dat zijn er 380. De organisatie hiervan is zeer complex.” Er komt een nieuw algemeen nummer, 14010, waar de burger binnenkort terecht kan voor alle 380 diensten van de gemeente. Ook de gemeenten in de regio komen onder het algemene nummer 14010 te vallen, zodat grootgemeentelijke diensten op efficiënte wijze kunnen worden geleverd. “Een paspoort in Capelle is immers hetzelfde als een paspoort in Rotterdam”, aldus Van Stiphout.

De grote gemeente

Het duurt echter een tijdje voordat iedereen hieraan gewend is, verwacht Van Stiphout. “Je ziet bijvoorbeeld dat de bewoner van een kleine randgemeente zoals Lansingerland zijn zaken het liefst met de gemeente Lansingerland regelt. Mensen identificeren zich met hun gemeente, dat zal niet één-twee-drie veranderen. Anonimiteit is een veelgehoorde klacht van burgers van kleine gemeenten. Wat dit betreft moet er wel een cultuuromslag plaatsvinden.” Zo worden keuzemenu’s vaak als onpersoonlijk gezien, “maar in de praktijk ontkom je er soms niet aan”, weet Van Stiphout. “Neem onze spaarlampenactie van afgelopen jaar. Daar werd massaal over gebeld, en dan ben je genoodzaakt een ‘toets 1 voor spaarlampen’ in te voeren. Als we dat niet hadden gedaan, dan had dit invloed gehad op de kwaliteit van onze dienstverlening.”

Lees het volledige artikel in de bijgesloten PDF