Inrichting KlantContactCentrum voor Gemeente Deventer

‘Goedemorgen, gemeente Deventer. Waarmee kan ik u van dienst zijn?’ Wie sinds 1 april 2009 met de gemeente Deventer belt, krijgt het nieuwe Team Telefonie aan de lijn. Dat is een onderdeel van het Klant Contact Centrum (KCC).

Het KCC beantwoordt in de meeste gevallen direct vragen over burgerzaken en de openbare ruimte. In 2010 wil de gemeente zelfs 80% van álle publieksvragen in het KCC beantwoorden. Hiermee sluit Deventer aan bij de ambitie van het rijksprogramma Antwoord©, dat inzet op een goede dienstverlening door de overheid. “Met de oprichting van het KCC kantelen we feitelijk onze hele organisatie”, vertelt Wim de Jong, clustermanager Publiekszaken bij gemeente Deventer. “We maken informatie van de vakafdelingen beschikbaar via de frontoffice. Net als de meeste gemeenten, levert Deventer ongeveer 440 producten en diensten. Tachtig procent van die producten willen we uiterlijk in 2010 beschikbaar stellen via het KCC. Het doel is om particulieren en bedrijven beter van dienst te zijn, zonder extra investeringen te doen. De groei van de KCC komt uit de formatie of het budget van de vakafdelingen.” Het Team Telefonie is in april 2009 gestart met een personeelssterkte van acht fte en zal uiteindelijk groeien naar twaalf fte. Dat is op een gemeente met ongeveer achthonderd medewerkers nog steeds een relatief kleine afdeling. Toch heeft de nieuwe manier van werken verstrekkende gevolgen voor de organisatie van de gemeente Deventer, inclusief de veertig vakafdelingen. De bouwstenen van het KCC raken alle onderdelen van de organisatie.

[...]

Warm doorverbinden
Afspraken maken? “Medewerkers van de vakafdelingen zullen secuur hun agenda’s moeten bijhouden, zodat de telefonistes afspraken kunnen inplannen en weten of ze ‘warm’ kunnen doorverbinden. Ook een terugbelafspraak die een telefoniste heeft gemaakt, moeten medewerkers van de vakafdeling goed nakomen. We zullen allemaal veel klantgerichter moeten werken. Dat is een cultuuromslag. In het Team Telefonie werken gemotiveerde medewerkers met een hoog inhoudelijk niveau. Zij kennen de informatie of weten die snel te vinden. Voor de consulenten betekent de ‘kanteling van de organisatie’ vooral dat hun takenpakket verandert en dat ze moeten wennen aan het feit dat collega’s in dezelfde dossiers werken.” “Op het gebied van Burgerzaken worden burgers nu minder doorverbonden”, aldus De Jong. “Bovendien proberen we op veelgestelde vragen te anticiperen en verwachtingen te managen, zodat burgers niet eens hóeven te bellen. Ze hebben de gevraagde informatie namelijk al via andere kanalen gekregen, via website of brochure. Dat kan doordat de gemeente alle publieksvragen registreert en analyseert. Zoiets kan de burger een telefoontje schelen en de gemeente dus ook.”

Lees het volledige artikel in de bijgesloten PDF