Workforce Management in 2008; het ideale WFM-pakket bestaat niet!

Er zijn alweer twee jaar verstreken sinds het laatste onderzoek naar Workforce Management (WFM) tools op de Nederlandse markt. Er is in die tijd veel veranderd. Het aantal contactcenters dat WFM-tools gebruikt voor planning, forecasting en roostering is fors toe genomen. Er zijn tal nieuwe ontwikkelingen. Het aanbod van tools is uitgebreid, want er hebben zich twee nieuwkomers op de WFM-markt aangemeld. Een contactcenter dat een WFM-tool wil aanschaffen heeft de keus uit een tiental pakketten!De hoogste tijd om wat helderheid in de keuzemogelijkheden te verschaffen.

Uit ons onderzoek blijkt dat het WFM-gebruik nog steeds toeneemt. We schatten in dat er ongeveer 200 contactcenters in Nederland zijn waarvoor een WFM-tool relevant kan zijn. Van die 200 heeft de WFM Expertgroep van BRW 170 contactcenters in kaart gebracht. Deze contactcenters gebruiken niet allemaal een WFM-tool; sommigen roosteren met Excel. De meeste contactcenters gebruiken echter wel een WFM-tool. Inmiddels is dat al 68% van het totaal.

Het basis WFM-pakket
Wat zijn nu de basisfunctionaliteiten van een WFM-tool? Naar onze mening moeten de volgende zaken er minimaal inzitten:

• Een WFM-tool moet uiteraard optimale roosters kunnen maken, waarin wet- en regelgeving over arbeidstijden en CAO-afspraken verwerkt zijn.
• Een rooster moet bepaald worden aan de hand van een forecast, een voorspelling van het verkeersvolume, en servicedoelstellingen. Er zijn drie manieren om een forecast te maken. Een forecast maakt men op basis van historische gegevens, wiskundige algoritmes of simulatie. Wij vinden dat een WFMtool ten minste twee van deze methoden moet ondersteunen.
• Een goed rooster maken op zich volstaat niet. Het rooster moet ook nog gevolgd worden. Als er 12 agents ingeroosterd zijn, moeten er wel 12 aanwezig zijn. Met realtime adherence wordt continu gemonitord of het rooster volgens plan uitgevoerd wordt. Een WFM-tool moet realtime adherence ondersteunen.
• Een WFM-tool moet een koppeling hebben met de ACD die gebruikt wordt. Zonder integratie is realtime adherence en herforcasten op de dag zelf nauwelijks mogelijk. Zonder integratie is het maken van forecasts complexer en bewerkelijker doordat gegevens als skills meerdere malen moeten worden ingevoerd.
• Een aparte module voor agents. Deze moet bij voorkeur via internet te benaderen zijn. Agents moeten hun eigen roosters kunnen inzien, voorkeuren voor roosterdiensten en vakanties kunnen opgeven en hun diensten kunnen ruilen.

Trends
WFM-tools zijn volop in ontwikkeling. De volgende trends zijn te onderscheiden:

• Er is veel aandacht voor de desktop van de agent. De mogelijkheden voor agents om zelf invloed op hun rooster te hebben worden steeds groter.
• Strategische planning en performance management zijn ook ‘hot’. Niet alleen de komende weken zijn van belang voor contactcenters. Als er agents uitstromen, moet er op tijd geworven en opgeleid worden. Dit is één van de zaken die met strategisch plannen ondersteund worden. Een half jaar of een jaar vooruitzien wordt steeds belangrijker én mogelijk.
• Daarnaast is er een grote behoefte aan meer stuurinformatie. Veel WFM-tools bieden daarom performance managementmodules aan, waarin belangrijke prestatie indicatoren (KPI’s) gevolgd kunnen worden. De belangrijkste trend op dit moment is integratie. Hierin zien wij drie richtingen. De eerste wijze van integratie is die van de Workforce Optimization Suites (WFO). In een WFO-oplossing worden workforce management, quality monitoring, performance management, strategische planning, e-learning, interactieanalyse en postcall surveys samengesmolten tot één tool. Volgens Gartner zijn NICE en Witness hierin de meest gevorderden, op enige af stand gevolgd door Aspect. Een WFO-oplossing is vooral interessant voor grote contactcenters.
• De tweede wijze van integratie is volledige integratie met het ACD-platform. ACD-leverancier Genesys is hier koploper, maar ook Aspect biedt vergaande integratiemogelijkheden. Ook andere ACD-leveranciers, zoals Interactive Intelligence, melden zich op de WFM-markt.
• De derde wijze van integratie is die met de backofficesystemen.

Investering
Als u overweegt om een WFM-tool te gaan gebruiken of om uw huidige tool te vervangen, is het goed om een business case te maken. In een business case worden alle kosten en opbrengsten over een bepaalde periode (meestal 3-5 jaar) tegen elkaar afgewogen. Niet alleen de aanschafkosten van een pakket zijn van belang, maar ook de kosten van hardware, beheer, implementatie, opleiding, formatie planners enz. zouden meegewogen moeten worden. Ook de opbrengsten moeten kritisch tegen het licht gehouden worden. Efficiënter plannen betekent minder personeel en dus lagere kosten, maar het werken met minder agents moet wel gerealiseerd kunnen worden. Als het contactcenter van 9 tot 5 uur open is en er werken uitsluitend fulltimers, dan is er weinig efficiencywinst te behalen. Als een toegenomen efficiency leidt tot een te hoge werkdruk met als gevolg meer uitval door ziekte, dan is de beoogde kostenbesparing wellicht helemaal niet van toepassing. Een goede business case helpt om de juiste beslissingen te nemen. De terugverdientijd van de investering in een WFM-tool is over het algemeen kort; meestal is de investering in een WFM-tool binnen 6-18 maanden terugverdiend. Tot
ongeveer 50 agents in het contactcenter valt er meestal goed met Excel te plannen. Boven de 50 agents wordt de complexiteit vaak te groot en is dat niet meer goed mogelijk. Vooral als er met parttime agents gewerkt wordt, er meerdere skills zijn en agents hun roosterdiensten onderling mogen ruilen. De aanschaf van een WFM-tool is dan zeker een serieuze afweging waard!

Het mondiale speelveld
In Amerika zijn Aspect en NICE marktleiders op de WFM-markt. Voor beiden geldt dat het marktaandeel de afgelopen jaren tussen de 25%-30% schommelde, en daarbij wisselen ze elkaar af als marktleider. Ze worden gevolgd door Witness, Genesys en Calabrio, een tool die in Nederland nog niet geleverd wordt. Op mondiaal niveau zien we de ‘big four’: Aspect, NICE, Genesys en Witness voorop lopen in verkoopcijfers. In Europa zien we veel ‘lokale’ marktleiders: in Frankrijk Holy-Dis, in Engeland Qmax, in Scandinavië Teleopti en in Duitsland Invision en SPExpert.

Marktaandelen in Nederland
Er zijn verschillende manieren om het marktaandeel van de WFM-tools te bepalen. De eerste manier is om te kijken hoeveel implementaties er van het pakket zijn, ofwel hoeveel verschillende contactcenters het gebruiken. Het ene contactcenter is echter veel groter dan het andere, daarom kijkt men vaak ook naar het aantal seats dat door middel van het pakket ingeroosterd wordt. In Amerika wordt ook vaak gekeken naar de omzet van leveranciers, maar dit is voor de Nederlandse markt afzonderlijk niet goed te bepalen. Wij hebben dus gekeken naar het aantal implementaties en het aantal seats dat door middel van een WFM-tool ingeroosterd wordt. Kijkend naar het aantal implementaties is Witness nog steeds marktleider in Nederland. Dat was twee jaar geleden al zo, het verschil is alleen maar groter geworden. Meer dan de helft van de contactcenters in Nederland roostert met Witness. Op grote afstand volgen NICE, Aspect en Genesys met een marktaandeel van resp. 14%, 9% en 8%. Daarna volgt een grote groep met relatief kleine marktaandelen. Opvallend is dat Aspect, een mondiale speler, in Nederland een relatief bescheiden marktaandeel heeft. Bij de overige WFM tools is het marktaandeel ongeveer hetzelfde gebleven, alleen Q-Max zakt geleidelijk terug. Als we naar het aantal seats kijken, ziet het beeld er iets anders uit. Het aandeel Witness is nog steeds fors met 39%, NICE is een goede tweede met 28% en Genesys en Aspect volgen met resp. 11% en 8%.

Lees het volledige artikel in de bijgesloten PDF