WFM in de backoffice van callcenters

Het belang van workforcemanagement in de backoffice van contact centers wordt vaak onderschat. Edwin van der Hilst van Planners.nu spreekt gekscherend van de ‘blackoffice’. “Een slechte besturing van de backoffice heeft gevolgen voor de werkdruk in de frontoffice. Dat wordt vaak vergeten.”

In contact centers is het van groot belang dat je op het juiste moment het juiste aantal mensen op de juiste plek hebt zitten. Niet te weinig, want dat betekent wachtende bellers. Maar ook niet te veel, want het kost geld als medewerkers zitten te niksen. Volgens Edwin van der Hilst van het kersverse label Planners.nu kent workforcemanagement (WFM) vier stappen die een organisatie moet doorlopen om continu het optimale aantal mensen aan de telefoon en de mail te hebben.

“Allereerst voorspel je hoeveel werk je verwacht: de forecast. Vervolgens bepaal je hoeveel mensen je daarvoor nodig hebt en rooster je het juiste aantal mensen in. Ten slotte moet je op de dag zelf ‘trafficen’: bijsturen op afwijkingen. Je kunt immers voorspellen hoe druk het wordt, maar je weet dat nooit zeker.”

WFM in de backoffice is nog onvolwassen
Volgens Van der Hilst begrijpen de meeste organisaties goed dat WFM een essentieel onderdeel is van de besturing van hun contact center, de frontoffice. “Maar WFM in de backoffice is in veel gevallen nog onvolwassen. Het belang van WFM wordt daar onderschat. Het begrip WFM ontleent zijn bekendheid vooral vanuit frontofficeomgevingen. Daar komen telefoontjes allereerst binnen en die telefoontjes hebben de vervelende eigenschap dat je ze maar één keer kunt opnemen. Managers willen daarom grip hebben op de besturing van hun frontoffice.”

WFM hoort bij de frontoffice, zo is de beleving. Daar wordt het gros van de contacten afgehandeld. De backoffice houdt zich alleen bezig met vragen en verzoeken waar de frontoffice niet uitkomt. Vandaar dat WFM in zo’n mid- of backoffice vaak niet belangrijk wordt gevonden. Maar Van der Hilst wijst erop dat die meer specifieke vragen of verzoeken wel meer tijd in beslag nemen. “In de backoffice is veel efficiencywinst te behalen door meer inzicht te krijgen in wat daar nu eigenlijk gebeurt.”

Bezettingsgraad callcenter medewerkers gezond
Er is veel inzicht in wat mensen doen en hoe snel ze werken in de frontoffice. Van der Hilst: “Van de backoffice weten we relatief weinig. De ‘blackoffice’, zeggen we weleens. Heel langzaam zie je dat ook de backoffice zich met WFM gaat bemoeien. Dat komt onder meer door de toename van non-voice kanalen als e-mail en chat. Een goed WFM-proces excelleert wanneer medewerkers e-mails beantwoorden als ze geen telefoontjes krijgen. Zo houd je de bezettingsgraad van je callcenter medewerkers gezond.”

Van der Hilst vindt dat managers meer aandacht moeten hebben voor de gehele keten, als het om workforcemanagement gaat. “Front- en backoffice hebben alles met elkaar te maken, ze vullen elkaar aan. Ze maken deel uit van dezelfde organisatie en hetzelfde proces. Zo kan een slechte performance in de backoffice veel werk genereren in de frontoffice. Je kunt minstens tachtig procent van de aanvragen vlot afhandelen in een optimaal bezette frontoffice, maar als vervolgens de resterende twintig procent van de klanten maar moeilijk doorkomt in een slecht bezette backoffice, dan genereert dat klachten. En die komen weer terecht in de frontoffice. Met WFM in de backoffice valt winst te behalen, maar alleen als je de backoffice benadert als een integraal onderdeel van de hele dienstverlening.”

Pieken en dalen
Ook Hans Houwink, senior consultant bij BRW Groep, ziet een gebrek aan ‘ketendenken’ als een veelvoorkomend probleem. “Als een klant door een gebrek aan menskracht te lang moet wachten in de backoffice, dan belt een klant opnieuw en komt hij toch weer in de frontoffice terecht. Dat heeft een sterke invloed op de werkdruk aldaar.”

Een ander probleem volgens Houwink: veel bedrijven hebben hun ‘forecast’ niet op orde, de eerste stap in het WFM-proces. “Ze kunnen niet goed voorspellen hoe druk het wordt op basis van de historie en op basis van verwachtingen van bijvoorbeeld campagnes, marketingacties of nieuwe software releases. Soms neemt niemand de tijd om dat uit te zoeken. Vooral organisaties met veel pieken en dalen in het telefoonverkeer, zouden verder vooruit moeten forecasten.”

Ook hier ziet Houwink een gebrek aan ketendenken. “Om de forecast goed te kunnen doen, moet een contact center allerlei gegevens hebben vanuit andere delen van de organisatie. Maar als de afdeling marketing het contact center niks vertelt over een nieuwe actie, of als de helpdesk niet wordt geïnformeerd over een nieuwe software release, dan is het lastig forecasten. Contact centers hebben enorm de pest aan lange wachtrijen als gevolg van een slechte interne communicatie. Bijvoorbeeld over een brief die er net uit is, waarin de klant heel nadrukkelijk om een reactie wordt gevraagd. Of wat te denken van een nota die een week eerder de deur uit blijkt te zijn dan het contact center had verwacht?”