Webcare software voor het callcenter

Wat er over uw organisatie en callcenter gezegd wordt, heeft u al lang niet meer zelf in de hand. Maar wat u daar mee doet wél! ‘Webcare’ betekent dat u weet wat er online speelt rondom uw organisatie en callcenter en dat u desgewenst reageert op berichten op Twitter, Hyves, Facebook, fora en andere social media. En dat hoeft helemaal niet zo ingewikkeld te zijn als het misschien klinkt...

Callcenter webcare is een hot topic, zegt Patrick Speijers van Trinicom. “Je hoeft echt niet overal op te reageren, maar je moet wel weten wát er over je gezegd wordt. Om dat in de gaten te houden, zijn er allerlei monitoring tools zoals die van Tracebuzz en Clipit.” Monitoring tools kijken op het web naar wat er gezegd wordt over een product, organisatie of merk. De tools zijn erin gespecialiseerd om zo gericht mogelijk te zoeken en alleen resultaten aan te bieden die voldoen aan de zoekopdracht. Speijers: “Zo kom je achter opmerkingen, klachten of problemen, zelfs als de berichten niet direct aan jou geadresseerd zijn. Je kunt reageren op een klacht, maar bijvoorbeeld ook bedanken voor een positief bericht.”

Alle berichten die consumenten plaatsen via Twitter, Hyves, fora of weblogs komen terug in zoekresultaten. Mensen die op zoek gaan naar informatie, starten in de meeste gevallen bij zoekmachines. Zij worden direct geconfronteerd met deze berichten en bepalen aan de hand daarvan hun mening over het bedrijf en of ze klant worden of niet. “Dat moet je dus in de gaten houden,” zegt Marianne Klaassens, Manager client services van Clipit.

Webcare software voor het klantcontact
Webcare is meer dan klachten oplossen en brandjes blussen, zegt Klaassens. “Webcare is het luisteren naar de consument en gehoor geven aan hun wensen. Je moet de dialoog met je doelgroep aangaan. Ingaan op negatieve berichten, maar ook bedanken voor een positief bericht. Zo druk je zelf je stempel op je online imago. Webcare vormt ook de poort naar de rest van je organisatie doordat je reacties kunt doorspelen.” Clipit zorgt ervoor dat de klant snel en eenvoudig relevante informatie krijgt. Klaassens: “Onze grote kracht is de kwaliteit en de omvang van ons bronnenbestand. Daarnaast scannen wij de hele tekst en niet alleen de intro’s. Wij nemen geen bannering, sponsorberichten of menu-navigaties mee. Dat scheelt veel ruis. Onze montoringspecialisten weten hoe ze moeten zoeken. Ze houden bijvoorbeeld rekening met woordvariaties en verkeerde spelling. Daardoor is de kwaliteit van de output heel hoog. Trinicom vormt de schakel tussen onze data en de opvolging die je daaraan kunt geven. De koppeling maakt het makkelijker om snel te reageren en het item bij de juiste persoon neer te leggen.”

Lees het volledige artikel in de bijgesloten PDF