Het juiste klantcontactsysteem voor social media in het callcenter

Nederland is in de ban van social media. Veel bedrijven waaronder callcenters zijn geschrokken van de recente ‘hetze’ van Youp van ‘t Hek tegen T-mobile en storten zich vol op Twitter en andere media. Maar in paniek raken is helemaal niet nodig, zegt Wilco Rietberg, directeur van Trinicom. “Als je doet wat je moet doen, kun je veel ellende voorkomen.”

Volgens Rietberg is het een duidelijke trend dat callcenters met social media aan de slag gaan. Hij vertelt: “Twitter en andere social media kunnen grote impact hebben op callcenters. Tegelijk zijn callcenters zoekende, ze weten niet wát ze moeten doen.” Er wordt iets negatiefs over je getwitterd en dan? Dan is het eigenlijk al te laat om in actie te komen, geeft Rietberg aan. “Negatieve aandacht in social media komt meestal wanneer er iets in het reguliere klantcontact niet goed gaat. Als je weet dat je bereikbaarheid niet goed is, klachten en e-mails niet (op tijd) behandelt, dan gaan ze over je tweeten. Als je daar vervolgens op reageert, ben je te reactief bezig.” Steeds meer callcenters voeren zogenaamde ‘webcare’ in om online rumoer in de gaten te houden. Rietberg: “Dat is slechts reputatiemanagement, gericht op snel de kop indrukken of beheersen van negatieviteit. Veel callcenters weten nog niet waar ze wel of niet op moeten reageren en hóe ze dan moeten reageren.”

Het juiste klantcontactsysteem
Vaak is het ontbreken van de juiste klantcontactsystemen de oorzaak van problemen. En dat is weer een budgetkwestie. Inmiddels is wel gebleken dat de schade die een bedrijf kan leiden door een Twitter-hetze vele male groter is dan de investering in verbetering in callcenter systemen en processen. Nu de recessie langzaam overwaait, krijgen steeds meer callcenters het inzicht dat er in 2011 toch investeringen nodig zijn om goedkoper en beter te kunnen werken. Rietberg tipt daarom: “Dit soort acties van Youp kun je als breekijzer gebruiken om bij de directie wél de mensen en middelen te krijgen die nodig zijn om de boel op orde te brengen.”

Callcenter software systeem voor social media
Trinicom helpt organisaties het klantcontactproces goed op de rit te zetten. Rietberg: “Door bereikbaar te zijn via telefoon, mail en online, voorkom je negatieve reacties of zie je ze in ieder geval aankomen. De laatste tijd zijn er veel callcenters slecht in het nieuws geweest door hun slechte bereikbaarheid. Wat ik dan afvraag is: reageren deze callcenters nu alleen omdat ze aangevallen worden? Dergelijke callcenters weten echt wel dat het beter moet, dat komt niet door één klant die de media inzet.” Als de klantcontacten in basis op orde zijn, bieden social media mooie kansen om positief met de klanten in gesprek te gaan, volgens Rietberg. “Maar dan moet je tweets en berichten wel gestructureerd en volgens een vast protocol afhandelen. Door dergelijke media te koppelen aan het Trinicom-systeem, komt alles centraal binnen en kun je alles vanuit één callcenter software systeem afhandelen. Zo verhoog je het servicelevel en heb je tegelijk een goede registratie van hoeveel berichten er over welk thema zijn geweest.”

Social media en klantcontact
“Social media betekent in de kern dat je klanten betrekt en dat de communicatie opener en transparanter wordt”, zegt Rietberg. “Veel callcenters zijn daar nog helemaal niet aan toe. Ze zien het nu vooral als potentieel PR-gevaar. De feedback wordt openlijker, dus de basis moet in orde zijn.” Maar social media hebben ook een hele goede kant, zegt Rietberg. “Klantcontact processen worden steeds belangrijker en social media horen daarbij. Met de komst van social media komen er alleen maar meer communicatiekanalen bij. De klant krijgt een extra stem. Daar blijven wij onze producten en diensten op aanpassen.”

Bron: Trinicom