Retentie als verkoopmethode

Onderzoek van VODW Marketing toont aan dat het werven van nieuwe klanten gemiddeld vijf tot negen keer zo duur is als het onderhouden en verder uitbouwen van bestaande klanten. Toch ligt de focus van veel ondernemingen als vanouds op new business in plaats van op retentie (klantbehoud). Daardoor zijn de klanten die door de voordeur binnenkomen vooral compensatie voor de klanten die door de achterdeur vertrekken. VANAD ziet de noodzaak voor focus op klantbehoud en ontwikkelde zich de afgelopen jaren tot specialist binnen deze discipline. Account Manager Paul Sevinga beschrijft de uitdagingen waar VANAD’s opdrachtgevers op het gebied van retentie tegenaan lopen.

Vrijwel alle bedrijven bedienen hun klanten met een professionele klantenservice, waar de medewerkers goed getraind zijn in de diensten of producten die het bedrijf levert. Vaak worden op deze afdelingen ook de opzeggingen verwerkt. Steeds meer be-drijven kiezen er echter voor om dit stukje ‘klantenservice’ uit te besteden bij een gespecialiseerde partij, omdat ze merken dat hun medewerkers geen passend antwoord hebben op de beweegredenen die bij een opzegging worden genoemd.

VANAD helpt haar opdrachtgevers volgens het Get, Keep & Grow principe. In de Keep-fase gaat het om retentie, een discipline waarin VANAD zich onder meer heeft gespecialiseerd. Daarbij gelden een aantal uitgangspunten, waarmee de churn flink verlaagd kan worden.

Lees het volledige artikel in de bijgesloten PDF