WFM-tools: het wiel opnieuw uitvinden

Ruim 50 procent van de contactcenters in België werkt met reguliere workforce management (WFM) systemen zoals Witness, TotalView en Genesys. We mogen er dus van uit gaan dat de andere helft van de contactcenters een zelf ontwikkelde WFM-tool gebruikt, doorgaans in Excel. Veel contactcenters groeien in de loop van de tijd in omvang en in diversiteit van de dienstverlening. Dit betekent dat ook de eisen ten aanzien van WFM veranderen. Het dilemma wat hierbij onvermijdelijk naar voren gaat komen is: blijven werken met de ‘eigen’ tool of toch kiezen voor de aanschaf van een regulier WFM-systeem. Om als organisatie een juiste afweging van dit dilemma te kunnen maken zal een aantal stappen doorlopen moeten worden:

• inventarisatie van klantcontactkanalen;
• bepalen van de skills;
• berekenen van volumes en benodigde capaciteit;
• inventariseren van werkafspraken tussen werkgever en medewerkers;
• managementinformatie.

Deze stappen worden hieronder nader uitgewerkt.

Klantcontactkanalen
Het gaat hier om media die door klanten gekozen kunnen worden voor contact (zowel in- als outbound) met het contactcenter. De meest voorkomende kanalen zijn:

• telefoon;
• e-mail;
• web;
• brief;
• post/fax;
• receptie/winkel.

Over het algemeen worden de klantcontactkanalen 1-op-1 vertaald in werkstromen.

Skills
Via het benoemen van skills kan bepaald worden welke werkstromen, werkzaamheden of kennisniveaus een medewerker moet be heersen voor het afhandelen van klantcontacten. Afhankelijk van de complexiteit van de verschillende klantvragen binnen werkstromen is er een aantal mogelijkheden om tot een optimale skillindeling te komen.

Indeling	Toelichting
Skill is gelijk aan werkstroom	De medewerker kan alle vragen binnen een werkstroom afhandelen, ongeacht de complexiteit van de klantvraag. Bijv. telefoon, e-mail, post, etc.
Skills op basis van soort klantvraag	De medewerker wordt opgeleid om een specifieke klantvraag te beantwoorden, ongeacht de complexiteit van de klantvraag. Bijv. Nota, Storing, Klacht, etc.
Skills op basis van complexiteit klantvraag	Werkstromen en/of klantvragen worden op complexiteit ingedeeld. Afhankelijk van het kennisniveau van de medewerker worden skills toegekend. Bijv. Basis, Complex, Specialist, etc.
Skills op basis van soort én complexiteit klantvraag	De medewerker wordt opgeleid om een specifieke klantvraag te beantwoorden, afhankelijk van de complexiteit van de klantvraag. Bijv. Nota-Basis, Telefoon-Complex, etc.

 

Let wel op dat hoe meer skills er gedefinieerd worden, hoe complexer de besturing wordt. Kenmerk van een skill moet zijn dat het een unieke verzameling van klantvragen betreft. Overigens is het niet aan te raden om telefoonskills op soort én complexiteit van de klantvraag te segmenteren. Het is namelijk moeilijk, zo niet onmogelijk, om uw IVR-systeem zo in te richten dat telefonische klantvragen op soort én complexiteit worden herkend en kunnen worden gerouteerd. Uiteraard is het geen optie om de klant aan te laten geven of deze een moeilijke of een gemakkelijke vraag heeft. De enige combinatie van skills gebaseerd op soort en complexiteit van de klantvraag die werkt is het fenomeen eerste lijn-tweede lijn; medewerkers van de eerste lijn verbinden gesprekken door naar hun tweede lijncollega’s als het om complexe klantvragen gaat.

Volumes en capaciteit
Nadat de skills bepaald zijn, is het zaak om de volumes, invloeden en aanbodpatronen per skill of per werkstroom in kaart te brengen. Om een nauwkeurige voorspelling te kunnen doen van het aantal klantcontacten per interval (jaar, kwartaal, maand, dag, kwartier) is het noodzakelijk dat er minimaal drie jaar historie aanwezig is. Verder is de impact van invloeden van buitenaf een dominante factor voor het uiteindelijke aanbod aan klantcontacten. Denk bijvoorbeeld aan facturen, mailings, reclamecampagnes, herstelacties of mediaberichten. Hoe meer het aanbod per interval varieert, hoe lastiger het wordt om een betrouwbare voorspelling te kunnen realiseren. Vervolgens zal het aanbod van klantcontacten per werkstroom / skill vertaald moeten worden in de benodigde capaciteit in netto arbeidsuren per interval. Cruciaal hierbij is of medewerkers single- of multi-skilled worden ingezet voor de afhandeling van klantcontacten. Als medewerkers single-skilled worden ingezet heeft u per definitie meer medewerkers nodig dan bij multi-skilled het geval is.

Werkafspraken
Als berekend is hoeveel capaciteit qua medewerkers nodig is, is het belangrijk om stil te staan bij de factoren die hierop van invloed zijn. Het gaat hier om afspraken tussen medewerkers en werkgever omtrent:

• contracten;
• openingstijden;
• beschikbaarheid;
• verzuim.

Wat contracten betreft zal het uitgangspunt altijd moeten zijn dat de klant bepaalt! Dit betekent dus concreet dat afhankelijk van aanbodpatronen gekeken moet worden welke contractvormen wenselijk zijn (vast, flexibel of een combinatie van beiden). De openingstijden van organisaties hebben invloed op werkafspraken met medewerkers. Denk hierbij aan regels omtrent het werken in de avond, ’s nachts en in het weekend. Contracten en openingstijden zijn bepalend voor de beschikbaarheid van uw medewerkers. Om er voor te kunnen zorgen dat de bezetting gedurende openingstijden optimaal is, zijn er in de praktijk steeds meer contactcenters die een beschikbaarheidsregelement opstellen voor medewerkers. Met betrekking tot verzuim (verlof, roostervrij, etc.) moet rekening gehouden worden met de minimale bezetting (plus veiligheidsmarge) die dagelijks nodig is om het aanbod binnen service targets af te kunnen handelen. Ten slotte is de mate waarin medewerkers diensten met elkaar kunnen ruilen en het moment dat roosters definitief zijn, bepalend voor de tijd die planners nodig hebben om de personeelsplanning tijdig rond te krijgen.

Lees het volledige artikel in de bijgesloten PDF