Advies in klantcontact processen

In de ogen van de klant is klantcontact heel simpel. Hij heeft een vraag of probleem en neemt contact op met een organisatie. De klant verwacht dan een antwoord of een oplossing, zo volledig mogelijk en binnen de verwachte termijn. Wanneer dat antwoord komt hangt af van de urgentie, soms is het nodig om snel een reactie te krijgen, soms mag het best wel even duren. Die urgentie bepaalt ook de manier waarop de klant contact wil opnemen. Als er haast bij is, dan wil de klant het liefst bellen. Ook bij een ingewikkeld probleem prefereert de klant de telefoon.

Maar in veel gevallen vindt een klant het niet erg om een email te sturen of op internet naar de oplossing te zoeken. Als het antwoord maar volledig is en op het afgesproken tijdstip komt. De klant heeft geen visie nodig, voor hem is klant contact helder en simpel. Dit maakt klantcontact echter niet minder belangrijk. Tijdens het klantcontact wordt immers de merkbelofte waargemaakt. Als een organisatie daarbij in gebreke blijft, als dus niet aan de verwachtingen wordt voldaan, leidt dit tot aanzienlijke reputatieschade. Uit de talloze analyses door Synovate uitgevoerd blijkt dat een onbevredigend klant contact leidt tot een negatieve word-of-mouth, klanten die minder loyaal zijn en uiteindelijk omzetverlies.

Wie of wat maakt het complex?
Complexiteit in afhandeling van klantcontact komt door een aantal factoren. Het aantal klantcontacten neemt toe, de vragen die gesteld worden vereisen meer deskundigheid en de verwachtingen van de klant zijn hoger. Het spanningsveld tussen een voor de klant effectieve afhandeling en voor de organisatie efficiënte uitvoer hiervan draagt verder bij aan de complexiteit. Organisaties dirigeren klanten naar het goedkoopste kanaal, vaak e-mail en internet. De klant met een hoge urgentie of behoefte aan persoonlijk contact wenst snel telefonisch te kunnen schakelen. Daar aangekomen zorgen ingewikkelde IVR menu’s, gebrekkig functionerende CRM systemen en medewerkers zonder mandaat voor een onpersoonlijk gevoel bij de klant. Binnen organisaties is het lerende vermogen en het in staat zijn om opgedane kennis en ervaring in haar klantcontact processen te borgen een voortdurende uitdaging.

Aan de juiste knoppen draaien
Dit maakt het noodzakelijk dat organisaties in de driver seat gaan zitten en achterhalen hoe een investering in kwaliteit daadwerkelijk bijdraagt aan loyaliteit, aan welke knoppen zij moeten draaien om een excellente performance te realiseren en welk (financieel) risico zij lopen met ontevreden klanten. Dit proces begint bij het openstellen van alle kanalen voor de klant. Zorg er daarbij voor dat ieder kanaal geoptimaliseerd wordt vanuit de eigen kracht en mogelijkheden. Dat betekent dat de klant moet kunnen bellen voor urgente of ingewikkelde en persoonlijke problemen. Internet is er voor complexe (technische) oplossingen. Belangrijk is wel dat de organisatie de content blijft bepalen, zij is sturend. Email kan gebruikt worden voor een eerste melding, daarna moet de backoffice het overnemen. Tenslotte, stel de medewerker centraal, bevorder zijn deskundigheid en geef meer mandaat.

Klantcontact terugbrengen tot de simpele essentie
Synovate werkt samen met organisaties die de klantervaring een prominente rol willen geven in hun klantprocessen en begrijpt hoe je contactkanalen moet optimaliseren. Vanuit haar jarenlange ervaring met het uitvoeren van touchpoint performance studies heeft Synovate samen met klanten ViewsCast ontwikkeld. Met ViewsCast is een organisatie in staat om de klantervaring direct na afloop van een contact te meten en de resultaten terug te brengen naar de medewerker die verantwoordelijk was voor dat contactmoment. ViewsCast zorgt hiermee voor een betekenisvolle, betrouwbare en opwindende informatiestroom met state-of-the-art rapportagemogelijkheden waarmee de klantervaring volledig geïntegreerd wordt in de dagelijkse activiteiten van iedereen die zich met klantcontact bezighoudt.