10 stappen naar een succesvolle callcenter cultuur

Rotservice. Niet alleen in callcenters, maar ook hier, daar, overal. De service is belabberd. Niemand kan het iets schelen. Onbeschoftheid is in. Glimlachen is een doodzonde. De service is zo waardeloos dat de klanten inmiddels verwachten om slecht behandeld te worden. Vieze openbare toiletten, te late leveringen, bestellingen die verloren zijn gegaan, lui personeel. Het is allemaal heel gewoon. Het komt allemaal hierop neer: mensen verwachten slechte goederen en onbeschofte service. Ze zijn niet verbaasd, zolang de manier waarop ze behandeld worden niet erger is dan ze hadden verwacht. Vraag maar om je heen. Ga het na en ze zullen zeggen dat ze tevreden zijn. Tevreden klanten? Ha. Tevreden schapen, zal je bedoelen!

Wat zegt de klantenservice over de cultuur binnen een callcenter?
Onze overtuiging is dat de klantenservice die verleend wordt heel veel zegt over de heersende callcenter cultuur. Cultuur wordt nog heel vaak onderschat, maar is van wezenlijk belang. Cultuur zegt heel veel over de identiteit van het callcenter, over de sfeer, de houding en de veranderingsbereidheid van agents. Cultuur is het resultaat van wat mensen gezamenlijk tot stand hebben gebracht. De normen en waarden van de individuen en de daarop gebaseerde keuzen, maken samen datgene wat we de cultuur van de organisatie zouden kunnen noemen. Populair gezegd: de talloze geschreven en ongeschreven regels in het callcenter die aangeven welk gedrag er verwacht wordt en welk gedrag aangemoedigd en beloond wordt. En zo zijn onze manieren.

Hoe kan ik als manager meer invloed uitoefenen op het creëren van de door mij gewenste callcenter cultuur?
Kijkend naar succesvolle organisaties, want natuurlijk zijn die er ook, zie ik dat zij allemaal een gezamenlijk richtpunt hebben: klanten!! Succes is alleen voor diegenen en echt alleen maar voor hen, die fanatiek voor hun klanten zorgen. Deze wijsheid is geen geheim, overal wordt de oppermachtigheid van de klant verkondigd. Maar, ze wordt alleen met de mond beleden. Het wordt nu tijd om het heft in handen te nemen en uw callcenter cultuur grondig te analyseren en te vergelijken met een succesvol pro-actieve callcenter cultuur. Cultuur is, hoe je het ook wendt of keert, handelbaar en maakbaar. Je kunt het bewust creëren, maar hoe precies?

Beschrijving van een reactieve callcenter cultuur
In het reactieve callcenter is de gerichtheid op duidelijke taken, verantwoordelijkheden en individuele doelen niet of nauwelijks aanwezig. De agents ervaren geen gezamenlijk doel en hebben ook niet het gevoel dat ze iets bereiken. Van bezieling is geen sprake meer. Het callcenter is stuurloos en verward, alleen nog aan het overleven. En omdat er geen duidelijk doel wordt ervaren kunnen de agents zich niet meer op de toekomst concentreren en raakt de aandacht steeds meer verstrikt in het verleden. Aan de oppervlakte ziet alles er nog goed georganiseerd uit. Managers proberen door het produceren van rapporten en verslagen indruk te wekken, dat ze onophoudelijk bezig zijn problemen op te sporen en op te lossen. Agents worden extra onder druk gezet, gecorrigeerd of bestraft in plaats van de oorzaak van de problemen aan te pakken. Er onstaat onder de agents een defensieve sfeer waarin men primair zichzelf probeert te beschermen. Zij concentreren zich op het vemijden van problemen en durven niet meer hun nek uit te steken. Keuzes zijn ineffectief omdat ze reactief zijn en geen bijdrage leveren aan het geheel. Er is in het reactieve callcenter vaak een minimale bereidheid om werkelijk in de verandering te stappen. Het risico is daarbij immers dat de spelregels om te overleven en die men smet schade en schande heeft geleerd, gaan veranderen. Daarmee wordt de toch al wankele zekerheid nog verder bedreigd. Op deze wijze wordt een dergelijke risicoloze organisatie in stand gehouden.

Het ontwikkelen van een reactief callcenter naar een proactief callcenter

Stap 1
Het veranderen van een reactief naar een pro-actief callcenter vraagt van een manager als kwaliteiten: een optimale balans tussen geduld en doorzettingsvermogen. Het gaat immers om zowel verandering van het referentiekader van de individuele agents als van de organisatie als geheel. De doelen oor de organisatie moeten verduidelijkt worden en er moet wederzijds vertrouwen opgebouwd worden tussen de managers en de agents. Dit kan het beste door doelstellingen te koppelen aan concrete projecten. Deze kunnen nauwkeurig worden geformuleerd en geven daardoor een goed houvast voor alle betrokkenen. Zo kan een gemeenschappelijk gevoel van gelijkgerichtheid gecreëerd worden dat de organisatie nieuwe levenskracht en energie geeft. De nadruk ligt op lagere niveaus in eerste instantie, terwijl tevens aandacht besteed wordt aan teambuilding door het creatief probleemoplossend vermogen te ontwikkelen. Het samen bezig zijn met concrete activiteiten is bij uitstek bevorderlijk voor het ontstaan van duidelijkheid en wederzijds vertrouwen.

Lees het volledige artikel in de bijgesloten PDF