Medewerkerstevredenheid en klanttevredenheid door callcenter coaching

Door: Jos Mittelmeijer en Marlies van der Putten - Quality Contact

Zo luidt de titel van het boek van Ken Blanchard. Het is een makkelijk lezend, leuk boekje, maar de boodschap is doodserieus. Eigenlijk zou u voor iedere Callcenter medewerker een exemplaar moeten aanschaffen. Tenminste als u kampioenen wilt maken van uw agents met uw klanten als trouwe fans...

Case:
Een paar maanden geleden was de batterij van mijn mobiele telefoon stuk. Twee dagen voordat ik naar het buitenland zou gaan voor een zakelijk bezoek. In paniek belde ik de klantenservice. Ik kreeg een vriendelijke en geduldige dame aan de lijn. Ze luisterde naar mijn warrige verhaal. ‘Dat is heel vervelend voor u’. ‘Nu kan ik vandaag nog een batterij naar u toesturen, maar dan kan ik niet garanderen dat de batterij voor vertrek bij u is’. ‘Normaal gesproken kunt u geen batterijen bij onze distributiepunten halen, maar in dit uitzonderlijke geval zal ik kijken wat ik voor u kan doen’. ‘Kan ik u binnen een half uur terugbellen, dan ga ik direct voor u aan de slag?’ ‘Natuurlijk’, antwoordde ik bevestigend, enigszins verbaast over deze proactieve en professionele aanpak. Twintig minuten later belde zij mij terug. ‘Mevrouw Van der Putten ik heb goed nieuws voor u’. ‘Ik heb zojuist gebeld met winkel X bij u in de stad, u kunt vandaag nog bij hen terecht, dan ligt er een batterij voor u klaar’. ‘U hoeft niet te betalen, alleen te tekenen voor ontvangst’. ‘Op uw eerstvolgende factuur zullen wij het bedrag voor de batterij dan in rekening brengen’. Ik dankte de vrouw hartelijk voor haar hulp.

Een maand later sprak ik enige collega’s van deze agent tijdens een seminar over Callcenters. Ik vertelde hen mijn ervaring met hun collega en ik vroeg hen: ‘Vertel mij eens, waarom doen jullie dit allemaal?’

Zij antwoordden:’Het is het beleid van ons Callcenter om zo goed mogelijk op de wensen van de klant in te spelen’. Onze Callcenter manager noemt het: ‘Maak-van-je-klant-een-fanservice’ en hij moedigt ons hierbij aan om eigen initiatief te ontplooien. Buiten dat is het heel leuk om te doen. De meesten van ons hebben vroeger bij een ander Callcenter gewerkt. Daar was het werk vaak saai. Het management en de teamleaders zagen ons als domme robots. Een houding die zijn weerslag vond in de manier waarop wij weer de klant te woord gingen staan.

In het Callcenter waar we nu werken gebeurt precies het tegenovergestelde. Dat vertaalt zich meteen in een andere manier van omgaan met de klant. Nu helpen wij mensen en genieten wij ervan. Wij vinden het ook leuk om terugkoppeling te krijgen van onze leidinggevenden. Wij worden allemaal beoordeeld op basis van de service die wij onze klanten geven, waarbij wij uiteraard de doelstellingen van het Callcenter goed voor ogen houden.

Lees het volledige artikel in de PDF