Communicatie verbeteren in het callcenter door een cursus persoonlijke ontwikkeling

Door: Jos Mittelmeijer en Marlies van der Putten - Quality Contact

Heb je ooit de ervaring gehad dat alles op rolletjes liep, dat je het gevoel had dat er niets mis kon gaan? Een tijd waarin alles goed leek te gaan en alle doelen met gemak werden gerealiseerd? Misschien had je een zakelijke ontmoeting waarbij je alle antwoorden wist. Misschien was het een keer dat je jezelf verbaasde met een daadkrachtig of komisch optreden, dat je nooit had verwacht te kunnen. Waarschijnlijk heb je de tegengestelde ervaring ook gehad een dag waarop niets goed leek te gaan. Waarschijnlijk kun je je keren herinneren dat je dingen die normaal gemakkelijk afgaan, verknoeide, waarbij iedere stap verkeerd was, iedere deur op slot en alles wat je probeerde verkeerd uitpakte.

Wat is het verschil, jij bent dezelfde persoon. Je hebt dezelfde vermogens tot je beschikking. Hoe kan het dan dat je de ene dag wanprestaties levert en de volgende dag jezelf overtreft? Hoe komt het dat zelfs de allerbeste topatleten dagen hebben waarop ze topprestaties leveren en dagen waar zie niet kunnen ‘scoren’?

Het verschil wordt bepaald door de neurofysiologische toestand waarin je bent. Er zijn vermogende stemmingen –vertrouwen, kracht, overtuiging, blijdschap, extase- die rijke bronnen vormen om persoonlijke kracht uit te putten. En er zijn verlammende stemmingen –depressie, angst, verdriet, wantrouwen, frustratie die ons machteloos houden. We ervaren allemaal de wisselingen van goede en slechte stemmingen. Het gaat erom de leiding te nemen over onze stemmingen en dus over ons gedrag. Stel nu eens dat je met je vingers kon knippen en via je wil in de meest dynamische, vermogende stemming kon komen. Een stemming waarin je opgewonden bent en je zeker van succes voelt, je lichaam energiek tintelt en je geest levendig is? Zou je dat willen? Dan is het eerst belangrijk te leren wat stemmingen zijn en hoe ze werken.

Lees het volledige artikel in de PDF