Effectief leiderschap door continue coaching van uw callcenter medewerkers
Coachen, een kunstje of een levensstijl?
Door: Jos Mittelmeijer en Marlies van der Putten - Quality Contact
Zou het niet handig zijn als uw medewerkers altijd optimaal presteren, zodat alle service levels met gemak worden gehaald? Stelt u zich eens voor hoe prettig het zou zijn als uw verloop- en verzuimcijfers minimaal zouden zijn en uw medewerkerstevredenheid maximaal... Kunt u zich voorstellen wat een efficiency dit oplevert? Zou uw callcenter dan nog steeds een cost center zijn? En hoe komt het toch dat de ene supervisor of teamleider wel gemotiveerde mensen heeft en de ander niet? Hoe werkt dat toch precies?
Wat is coachen?
Als coach stimuleert en begeleidt een manager het leerproces van zijn medewerkers. Dat vereist inzicht in leerprocessen: hoe verlopen denkprocessen bij mensen, en hoe kan een coach daarbij interveniëren? Doeltreffend coachen betekent bovendien kunnen omgaan met de grote verschillen in karakter, beleving, leerstijl en handigheid van mensen. Ook moet een coach, zeker een coachende manager verschillende 'brillen' kunnen opzetten en zowel op de individuele medewerker als de belangen van de organisatie als geheel kunnen letten. Coachen is dan ook een veelzijdige vaardigheid die geleerd moet worden.
Lees het volledige artikel in de PDF
