Klant contact center training en coaching zijn de taken van de supervisor

Om een aantal reden weigeren veel mensen te coachen en komen met de volgende fabeltjes aanzetten in de hoop dat de coachtaak over zal waaien.

Coachingfabeltje 1: Ze willen niet gecoacht worden…
Een van mijn collega’s kreeg van een supervisor het volgende te horen: “Mijn personeel wil zich niet ontplooien. Ze willen alleen maar om negen uur binnenkomen en om vijf uur weer naar huis gaan.” Sinds wanneer? Waarschijnlijk sinds die supervisor was aangesteld. Als u voor iemand zou moeten werken die een dergelijke sombere mening over de mensen heeft, zou u waarschijnlijk ook naar huis willen! Maar denk eens aan het effect wanneer de supervisor zijn personeel zou aanspreken en zich ten opzichte van hen zou gedragen alsof zij allen barstensvol mogelijkheden of verborgen talenten zaten. Denkt u dat ik wat veel fantasie heb? Ik durf te wedden dat u in het verleden het geluk hebt gehad voor iemand te werken die mogelijkheden in u zag, die u in uzelf nog moest ontdekken. Daarom bent u waar u nu bent.

Coachingfabeltje 2: Ik heb er gewoon de tijd niet voor…
Natuurlijk hebt u dat niet! Dat is het hem nu juist! En omdat u nu niet coacht, zult u er nooit de tijd voor hebben. Denkt u dat de meeste dingen in het leven, die enigszins de moeite waard zijn, gemakkelijk te krijgen zijn? In dit tijdperk van gemak verwachten we dat nieuwe starters in een introductiecursus worden klaargestoomd tot perfecte agents met alle juiste antwoorden, net zoals kant-en-klaar maaltijden in een magnetron. Callcenters staan niet los van de algemene wetten die ons leven regelen; de agents zijn diegenen die de reputatie van het callcenter uitmaken; zijn ze het dan niet waard dat de supervisor een beetje tijd aan hen besteedt? Ik ben dikwijls geneigd dit excuus als een rookgordijn te beschouwen. Sommige supervisors hebben voor een supervisiebaan gekozen uit verlangen zichzelf op een hoger plan te zetten. Is dit het juiste type mensen om anderen te ontplooien? Het is een beetje zoals Cleopatra die zich, naar verluidt, met weinig attractieve dienaressen omringde, zodat zij zelf des te mooier leek. Misschien hebben ze geen tijd omdat ze te druk zijn met het verbeteren van hun eigen status in plaats van met de ontplooiing van hun personeel. Of is het omdat, zoals reeds eerder gezegd, er een ingebouwd gebrek aan vertrouwen bij de supervisor is en het ontplooien van personeel alleen maar meer de aandacht op zijn eigen onvolkomenheden zou vestigen?

Coachingfabeltje 3: Als je ze coacht, gaan ze toch alleen maar ergens anders heen…
En als je ze niet coacht gaan ze ook alleen maar ergens anders heen…Laten we een beetje opletten met wat we hier zeggen; bedoelen we dat coachen alleen maar nuttig is voor die banen die volgen op de banen die ze momenteel hebben? Coachen is ervoor zorgen dat mensen beter doen wat ze op dit moment moeten doen.

Lees het volledige artikel in de PDF