KCC gemeente inrichten en optimaliseren

Antwoord© haalt zoveel mogelijk contacten met burgers naar de voorkant. Ruimtelijke ordening, burgerzaken, welzijn, zorg en sociale zaken krijgen allemaal een eigen loket. En dat zorgt op termijn voor besparingen.

Bij Nederlandse gemeenten houdt het project Antwoord© de gemoederen flink bezig. Het concept voorziet erin, om in de toekomst ook vragen aan andere overheden door gemeenten te laten beantwoorden door één loket. “Antwoord© is in eerste instantie bedoeld als een kwaliteitsslag bij gemeenten zelf”, vertelt Annelice Kluin, directeur van de Vereniging Directeuren Publieksdiensten (VDP). “Door klantvragen centraal te beantwoorden, verbeter je de dienstverlening en kun je later ook kosten besparen.”

Het concept Antwoord© komt oorspronkelijk uit de koker van de VDP. “Door de afhandeling van verschillende soorten klantvragen te bundelen, kunnen gemeenten de dienstverlening aan burgers en bedrijven verbeteren en op termijn ook bezuinigen”, legt Kluin de essentie uit van Antwoord©. De VDP helpt gemeenten hun klantcontacten te verbeteren met een gezamenlijke visie op dienstverlening, en door gemeenten van elkaar te laten leren. “Van oudsher hebben gemeenten en andere overheden hun dienstverlening opgezet als een verantwoordelijkheid van verschillende departementen binnen de organisatie. Volgens het concept Antwoord© wordt tachtig procent van alle vragen daar afgehandeld. Dat is niet alleen beter voor burgers en bedrijven, maar ook goedkoper.”

Inrichting KCC voor gemeente
Annelice Kluin waarschuwt dat Antwoord© geen ‘recept’ is. “Het concept is geen ontwerp voor de inrichting van een klantcontactcentrum (KCC). De lokale omstandigheden zijn overal anders en ook organisaties zitten anders in elkaar. Iedere gemeente is inmiddels wel bezig met de inrichting van een kcc, maar deze kunnen erg van elkaar verschillen.”

Wel biedt Antwoord© de nodige handvatten. “Klantcontactcentrum medewerkers zijn specialisten waar het gaat om publieke dienstverlening. Gaat het om de inhoud van de vragen die ze beantwoorden, dan zijn ze juist generalist. KCC medewerkers hoeven niet de diepte in, maar ze moeten wel breed georiënteerd zijn. Verder is bij de ontwikkeling van een kcc een goed kennissysteem onmisbaar. Een goede medewerker hoeft niet alles te weten, maar met het juiste kennissysteem weet hij snel op verschillende vakgebieden de juiste informatie te vinden.”

Een ander belangrijk aspect van Antwoord© is volgens Kluin de relatie van het kcc met vakafdelingen die taken op het gebied van directe klantcontacten afstaan. “Vaak hebben medewerkers van vakafdelingen die voorheen zelf contact hadden met klanten, scepsis over de kwaliteit van een kcc. Voor de best mogelijke dienstverlening is een goede relatie tussen de voorkant en de achterkant van de publieke dienstverlening cruciaal.”

Eén KCC voor meerdere gemeenten
Onlangs is het boekje ‘Besparen met Antwoord©’ gepubliceerd, een co-creatie van BRW groep, Stichting ICTU en de VDP. Daarin is te lezen hoe in diverse Nederlandse gemeenten de bundeling van klantcontacten vorm krijgt. “Bovendien laat het zien hoe de kost voor de baat uitgaat”, vertelt Kluin. “De gemeente Breda investeert bijvoorbeeld 1,7 miljoen om op termijn jaarlijks acht ton te bezuinigen. Dat is in deze tijd heel waardevol.” De publicatie laat onder meer zien dat samenwerking niet alleen meer kwaliteit oplevert, maar op de langere termijn ook besparingen. Kluin: “Zoek je buren op. Kijk waar je kosten en kennis kunt delen, zodat je uiteindelijk goedkoper hetzelfde of meer over de bühne krijgt. Buurgemeenten kunnen samen een kcc beginnen. Kijk ook naar organisaties buiten de lokale overheid, zoals woningbouwverenigingen.”

Lees het volledige artikel in de bijgesloten PDF