Klantcontact professionaliseren in één groot contactcenter van Rijkswaterstaat

Rijkswaterstaat wil klantprocessen professionaliseren door de meest uiteenlopende klantvragen te bundelen in één groot contactcenter. Wordt dat niet onoverzichtelijk? Marleen Teunissen, directeur Services bij RWS ziet juist de voordelen: “We zijn beter in staat allerlei aspecten rondom je klantcontacten te monitoren, analyseren en signaleren.”

Rijkswaterstaat (RWS) werkt aan de integratie van verschillende loketten, die op het oog weinig met elkaar te maken hebben. Het gaat om vragen van het eigen personeel – over bijvoorbeeld opleidingen, vergaderzalen, facturen, communicatiemiddelen en juridische adviezen – maar ook om vragen, klachten en suggesties van automobilisten – over onderhoud aan de rijks(vaar)wegen bijvoorbeeld. Toch wil RWS die verschillende klantvragen in de toekomst beantwoorden vanuit één contactcenter. “Zowel de doelgroep als het type vragen is verschillend”, merkt ook Marleen Teunissen op. Als directeur Services is ze verantwoordelijk voor de bestaande contactcenters die moeten fuseren. “Voor 9500 RWS-medewerkers hebben we een contactcenter. Voor onze externe klantenburgers met vragen over wegen en waterwegen – is er de Landelijke Informatielijn. Het gaat dan wel om verschillende doelgroepen en vragen, maar het is één klantproces dat op één manier moet worden aangestuurd. Wij denken dat bundeling een versterking oplevert. Met één groot contactcenter ben je beter in staat allerlei aspecten rondom je klantcontacten te monitoren, analyseren en signaleren. De expertise die je in huis hebt, kun je breder en meer integraal benutten.”

Eén-loket functie
Teunissen vervolgt: “Met meer massa kunnen we doorpakken in vakbekwaamheid, prestaties en de ketensamenwerking. De vragen en verzoeken zijn divers, maar het gaat in alle gevallen om klantgerichtheid: dat een klant, intern of extern, gemakkelijk aan de gevraagde producten of diensten komt.” De één-loketfunctie moet het mogelijk maken om in één keer de efficiency en ook de kwaliteit van het klantproces naar een hoger plan te tillen. “We pakken het klantcontact in één keer goed aan”, legt Teunissen uit. “Medewerkers van de nieuwe, geïntegreerde afdeling Services kunnen van elkaar leren en elkaars piekmomenten opvangen.”

Trend
Inspiratie voor de professionaliseringsslag deed het management van RWS op in de Engelse gemeente Westminster. Daar zag Teunissen naar eigen zeggen een ‘fantastisch voorbeeld’ van een multi-skilled klantcontactcenter. “Ze hadden daar een hoog percentage vragen die ze direct aan de voorkant konden afdoen. Ook konden ze heel actief de historie van een klant in een gesprek betrekken. Bij een vraag over huisvuil bijvoorbeeld, werd terloops gecheckt of de aangevraagde kinderbijslag al was ontvangen. Westminster had in die tijd net een prijs gewonnen voor de meest klantgerichte gemeente. Het concept, waarbij verschillende klantvragen volgens hetzelfde klantproces worden afgehandeld, hebben we eigenlijk gewoon geadopteerd.” De bundeling van klantcontacten past volgens Teunissen in een trend. “Al meer dan twintig jaar hebben burgers behoefte aan een centrale ingang. De wereld is complexer geworden en mensen weten niet meer altijd wie verantwoordelijk is voor wat. Onlangs zijn we samen met de gemeente Amersfoort een proef gestart, waarbij RWS vragen beantwoordt over de onderhoudswerkzaamheden die Amersfoort uitvoert op een stuk van de A28.

Lees het volledige artikel in de bijgesloten PDF