Klachtenmanagement: een integrale aanpak

Wie kent deze waarheden niet: ‘een klacht is een kans, de beste klant is een klagende klant, een klant meldt zijn tevredenheid aan 3 mensen, een klacht wordt aan 10 mensen verteld…’ Aan het bereiken van nieuwe klanten wordt jaarlijks een groot deel van het marketingbudget besteed. Maar wat wordt er gedaan om de bestaande klant ‘binnen’ te houden?

Één van de manieren om bestaande klanten te behouden, is op een goede manier omgaan met klachten en herhaling van klachten over dezelfde onderliggende oorzaken te voorkomen. Wanneer niet alleen de individuele klacht correct wordt afgehandeld maar ook de onderliggende oorzaak van de klacht structureel wordt opgelost, levert dit uw organisatie belangrijke voordelen op. De meest  succesvolle manier om dit te bereiken is het organiseren van een integrale aanpak van klachtenmanagement binnen uw organisatie; een aanpak in verschillende stappen, op verschillende niveaus in de organisatie.

Wat is een klacht?
Om te kunnen garanderen dat uw organisatie correct omgaat met klachten is één van de belangrijkste voorwaarden dat klachten (tijdig) herkend en erkend worden. Belangrijk is dus om een klachtdefinitie te gebruiken die aan duidelijkheid niets te wensen overlaat. Dat betekent dat de klachtdefinitie afgebakend moet zijn en herkenbaar is voor uw medewerkers. ‘Iedere uiting van onvrede van een klant is een klacht’ is mogelijk wel herkenbaar als klachtdefinitie, maar kan over oneindig veel verschillende irrelevante onderwerpen gaan. De afbakening laat in dit voorbeeld te wensen over. Afbakening kan in dit geval plaatsvinden door aan deze definitie kenmerken toe te voegen. Als klacht wordt ‘iedere uiting van onvrede van een klant’ in behandeling genomen wanneer de klant:

• Een claim indient en/of
• Expliciet vermeldt dat hij een klacht indient en/of
• Nadrukkelijk vermeldt het niet eens te zijn met het standpunt van uw bedrijf en/of
• Dreigt met het inschakelen van de pers.

Succesfactoren voor afhandeling van klachten
Om de individuele klachtmelding met succes af te kunnen handelen is het aan te raden aandacht te besteden aan een juiste en complete registratie van klachten. Daarnaast is een tijdige behandeling van klachten van belang. Funest is het als een klant die de moeite neemt om uw bedrijf middels een klacht te wijzen op een onvolkomenheid genegeerd wordt.  Of pas na lange tijd een reactie krijgt en het voor hem eigenlijk al niet meer hoeft. Monitoring van het tijdig afhandelen van klachten is dus een voorwaarde. Vervolgens is het praktisch indien vooraf is nagedacht over mogelijkheden en middelen om de klacht af te handelen. Een aantal afwegingen dient op strategisch niveau te worden gemaakt: Wat is er nodig om zo snel mogelijk en tegen zo laag mogelijke kosten reparatie van de gevolgen van voorkomende klachten te realiseren? Welke coulancemogelijkheden zijn van toepassing? Welke beleidsafwegingen liggen hieraan ten grondslag? Soms is terugdraaien van de fout niet wenselijk of kostbaarder dan een coulance-gebaar. Welke autorisaties zijn hiervoor op welk niveau nodig? Het naar tevredenheid afhandelen van een individuele klacht is een eerste stap voor behoud van uw klanten. Echter, het afhandelen van één klachtmelding lost een klacht nog niet op. Dat gebeurt pas als ook de onderliggende oorzaak wordt opgelost.

Wat is er nodig om klachten structureel op te lossen?
Om klachten structureel op te lossen is het van belang om na de afhandeling van de individuele klacht de onderliggende oorzaken te onderzoeken en waar mogelijk – en gewenst – weg te nemen. De eerste stap is periodieke analyse van voorkomende klachten. Deze stap is nodig om de onderliggende oorzaak van klachten te kunnen vinden. Per klachtmelding wordt benoemd wat de oorzaak van de betreffende klacht is. Een mogelijke onderverdeling van ‘bronnen’ van klachtoorzaken is:

• Kwaliteit van de output; hieronder vallen fouten in een geleverd product of aangeboden dienst; een defect artikel of een medewerker die klanten onheus bejegent.
• Doorlooptijd; wanneer de geleverde producten en/of diensten niet tijdig zijn aangeleverd aan de klant.
• Managen van verwachtingen; de geleverde producten en/of diensten zijn op zich correct, maar voldoen niet aan de verwachtingen van de klant.
• Externe factoren; onvoorziene omstandigheden die buiten de directe invloedssfeer van uw bedrijf vallen; denk hierbij aan een transporteur die afspraken niet nakomt, of een lading post die zoekraakt op een rangeerterrein.
• Overige; onder deze categorie vallen klachten die niet onder bovenstaande punten zijn te groeperen.

Na analyse van de mogelijke onderliggende oorzaken van klachten is de volgende stap aan de orde, namelijk het voorkomen van nieuwe klachten als gevolg van een bestaande onderliggende oorzaak door het structureel oplossen van deze onderliggende oorzaak. Om dit op een overzichtelijke manier in te richten kan gebruik worden gemaakt van het IPWC-model (Incident, Probleem, Wijzigingsvoorstel en Communicatie). In dit model wordt het begrip Incident uitgelegd als een ongewenst feit, ongeacht hoe vaak dit ongewenste feit daadwerkelijk voorkomt.

Incident
Wie bepaalt nu of er sprake is van een incident? Van belang is om in uw organisatie goed te regelen waar potentiële incidenten verzameld moeten worden. Bijvoorbeeld bij het loket 'kwaliteitsmanagement’. Kwaliteitsmanagement bepaalt in dat geval bij iedere melding in welk aandachtsgebied deze melding thuishoort. Een aandachtsgebied kan zijn een kennisdomein, business unit, een keten of een afdeling. Aan het hoofd van ieder aandachtsgebied staat een verantwoordelijke, een zogenoemde domeineigenaar. De domeineigenaar bepaalt of er sprake is van een incident door te onderzoeken of er normen zijn overschreden. Wanneer vooraf vastgestelde normen niet zijn overschreden kan de domeineigenaar ervoor kiezen het incident niet aan te pakken als probleem. Een zeker afbreukrisico wordt door ieder bedrijf ingecalculeerd. Van belang is om incidenten van dezelfde onderliggende oorzaak te blijven registreren om te monitoren of de norm ook in de toekomst niet wordt overschreden.

Lees het volledige artikel in de bijgesloten PDF