Hostmanship: klanten en callcenter medewerkers beschouwen als gasten

Wanneer voelde jij je voor het laatst welkom? Meestal duurt het even voordat je antwoord krijgt op deze vraag. Het benoemen van slechte ervaringen gaat ons een stuk makkelijker af. Kijk maar naar eens de televisieprogamma’s Radar en Kassa. Hoe komt het toch dat we als klant zo vaak het gevoel krijgen tot last te zijn? En hoe kun je als organisatie zorgen dat je callcenter medewerkers zich in het contact met klanten van hun beste kant laten zien? Hostmanship geeft hierop het antwoord; door klanten, callcenter medewerkers en business partners te beschouwen als gasten en hen welkom te heten bij jouw organisatie.

Hostmanship is de ‘kunst mensen het gevoel te geven dat ze welkom zijn’. Een kunst die geen kunstje is. Een talent dat velen hebben maar lang niet altijd benutten. “Wij bieden organisaties een visie op het ontwikkelen van een succesvolle organisatie, die doet wat ze belooft met medewerkers die daar trots op zijn,” zegt Constant Moolenaar, partner bij Hostmanship Group Nederland. Constant: “Op jonge leeftijd kwam ik graag bij de slager om de hoek. Toen ik mijn moeder eens vroeg waarom we ons vlees niet bij de goedkopere supermarkt haalden, was het antwoord dat de kwaliteit van de slager beter was. Inmiddels besef ik dat het altijd warme welkom en de persoonlijke aandacht minstens net zo’n grote invloed hadden als de kwaliteit van het vlees.” In de filosofie van Hostmanship wordt iedereen beschouwd als gast. Of dat nou bezoekers, verklanten, patiënten, medewerkers of partners zijn. Door mensen als gast te behandelen, ontstaan bijzondere momenten; een bezoek of verblijf wordt een beleving. Gasten die deze beleving hebben, komen graag terug en stralen hun enthousiasme uit naar anderen. Hierdoor ontstaat een positief effect op de resultaten en het imago van de organisatie. Constant: “Organisaties die zich werkelijk onderscheiden, verwelkomen allereerst hun eigen medewerkers. Dit leidt tot meer betrokkenheid en trots. Deze medewerkers blijken effectiever en klantgerichter. En omdat zij elke dag de belofte naar de klant waar moeten maken, is ook het interne hostmanship van groot belang. Dit klinkt eenvoudig maar schijn bedriegt omdat het vanzelfsprekend lijkt maar niet vanzelfsprekend is.”

Klantbeleving
De laatste jaren zijn steeds meer organisaties de klant centraal gaan stellen. In strategische stukken, interne communicatie en opleidingen komt de klant steeds meer naar voren. Ondanks dat dit een goede ontwikkeling is, staan veel organisaties nog maar aan het begin. Er gaapt immers nog een flinke kloof tussen de mate van klantgerichtheid die klanten organisaties én organisaties zichzelf toedichten. Constant: “De ontwikkeling in de komende jaren is de beweging van ‘inside-out’ naar ‘outside-in’ klantdenken. Bij veel organisaties geldt nu het credo ‘behandel de ander, zoals je zelf behandeld wilt worden’. De kunst is juist ‘de ander te behandelen, zoals de ander behandeld wilt worden’. En dat zit veel meer in het gedrag tijdens het contact met de klant. En … elke klant is anders.” Daar waar gasten zijn, is er een gastheer (of vrouw). Deze kan in het contact met de gast zorgen dat hostmanship ontstaat (het gevoel bij de klant dat deze welkom is). Dit begint al als de klant binnenkomt in een kantoor of opbelt naar het callcenter. Aspecten als informatie, ontwerp, hygiëne, veiligheid, aandacht, vriendelijkheid, een luisterend oor, snelheid en de prijs kunnen de klant al beïnvloeden voordat deze met een medewerker heeft gesproken. Het doel is dat de gast zich bij vertrek niet alleen de inhoud herinnert maar ook de vriendelijke woorden en het daadkrachtig handelen van de medewerker aan te telefoon. Toen Jan Gunnarsson het boek Hostmanship begon te schrijven, vroeg hij zich in eerste instantie af waarom je je bij de ene persoon meer welkom voelt dan bij de ander. Toen hij dit in de praktijk ging toetsen, kwam hij erachter dat er altijd zes principes aan dat gevoel ten grondslag liggen (zie kader). En het bleek niet zoveel uit te maken waar of hoe het hostmanship plaatsvond; de principes gingen altijd op. Op zich niet zo spannend natuurlijk. Spannender was de vraag of je dit gedrag kan ontwikkelen bij mensen. Het antwoord is negatief. Hostmanship blijkt bij iedereen al aanwezig te zijn maar wordt lang niet altijd benut. Hostmanship kun je dus niet ontwikkelen en wel ‘ont-wikkelen’.

Lees het volledige artikel in de bijgesloten PDF