Self service
Self service is een systeem dat klanten toegang biedt tot gewenste informatie of diensten zonder tussenkomst van een agent. Voorbeelden hiervan zijn internettoepassingen die online kopen of dienstverlening mogelijk maken; IVR-toepassingen die op geautomatiseerde wijze vluchtinformatie aanbieden, of toegang geven tot financiële gegevens. Contactcenters spelen een belangrijke rol bij het tot een succes maken van deze mogelijkheden. Contactcenters hebben bijvoorbeeld de mogelijkheid om:
- Agents een rol te geven in het uitleggen van selfservice-opties aan klanten;
- Data te verzamelen en analyseren over calls die op dat moment worden afgewikkeld door het contactcenter. Deze gegevens kunnen duidelijk maken welke selfservicevoorzieningen bellers bij voorkeur gebruiken;
- Agents te observeren tijdens het werk. Selfservicesystemen kunnen vaak ingericht worden op basis van effectieve agentwerkwijzen;
- Call monitoring data en kwaliteitsindicatoren te analyseren (bijvoorbeeld: verwijzen agents de beller naar selfservicevoorzieningen wanneer dat aan de orde is?);
- Selfservicevoorzieningen en contactcentersystemen en -ontwikkelingen te integreren. Het contactcenter dient betrokken te zijn bij de inrichting van selfservicesystemen, van ontwikkeling tot implementatie en beheer;
- Feedback van bellers te verzamelen over de selfservicesystemen. Deze informatie is van groot belang om problemen helder te krijgen en het systeemontwerp te verbeteren;
- Bellers in staat te stellen op eenvoudige wijze in contact te komen met agents wanneer dat nodig is.
Selfservicesystemen dienen een geïntegreerd onderdeel te zijn van de klantcontactstrategie en channelmanagement, waarbij de doelstellingen duidelijk zijn omschreven. Door gericht aandacht te houden voor het doorlopend zoeken naar betere methoden om klanten van dienst te zijn, kunnen selfservicesystemen een belangrijk onderdeel gaan uitmaken van het opbouwen van waardevolle vormen van dienstverlening en minimalisatie van kosten. Veel contactcenters zetten selfservicesystemen in om eenvoudige vragen af te handelen, waardoor resterende calls vaak complexer zijn. Dit kan de taak van de agent positief beïnvloeden. Verder kunnen bij selfservicesystemen eenvoudige (IVR) tot complexe (spraakherkenning) technologieën worden ingezet. Het uitvallen van een intensief gebruikt selfservicesysteem heeft als nadeel dat het call volume plotseling aanzienlijk kan toenemen.
Bron: CCMonline
