Europese KPI's (Key Performance Indicatoren)

Lange wachttijden, meerdere malen doorverbonden worden, onduidelijkheid over de kosten van servicenummers en ingewikkelde telefonische keuzemenu’s. Het zijn zaken die niet alleen in België spelen maar in tal van Europese landen voorkomen. Mede op aandringen van Europese consumentenorganisaties reden voor de Europese Commissie om te vragen voor een kwaliteits standaard voor contactcenters.

Voor alle duidelijkheid, de in de intro genoemde kwaliteitsstandaard is een industrienorm; het betreft hier een standaard voor de contactcenter branche zelf. Maar een goed professioneel contactcenter laat bellers niet wachten en geeft in één keer het goede antwoord. Daarom valt te verwachten dat een kwaliteitsstandaard in het voordeel van bellende klanten naar een contactcenter zal werken. Inmiddels is deze Europese Contactcenter Standaard in ontwikkeling. Het Europese Standaardisatie Instituut (CEN) heeft de opdracht van de Europese commissie eind 2006 op zich genomen en een groot aantal Europese landen werken mee aan de totstandkoming van deze standaard. Afgelopen mei is het eerste ontwerp van de Europese Contactcenter Standaard gereed gekomen. In de volgende fase, de zogenaamde Enquiry Fase, krijgen alle landen tot december dit jaar de tijd om commentaar, feedback enz. te verzamelen. In België zal dit door de Belgische Federatie van Contact Centers (contactcentres.be) georganiseerd gaan worden. Dit commentaar wordt in het voorjaar van 2009 verwerkt, waarna de Europese Contactcenter Standaard ter ratificatie aan de nationale standaardisatie instituten wordt aangeboden. Volgend jaar rond november 2009 zal de Europese Contactcenter Standaard een feit zijn.

Belangstelling
Tot dusver is de belangstelling voor een Europese Contactcenter Standaard niet zo groot. De angst leefde dat een Europese norm zich zou baseren op het laagste niveau van contactcenter dienstverlening. Dat er straks een standaard zou komen op het niveau van contactcenters in landen als Griekenland of Litouwen. Niets is minder waar. De andere deelnemen de landen in de Europese normcommissie (Nederland, Duitsland, Engeland, Ierland, Frankrijk, Italië, Spanje, Oostenrijk, Zweden en Noorwegen) hebben kwalitatief goede contactcenters en lopen met hun kwaliteitsnormen voor contactcenters vaak voor op België. Het gezamenlijke niveau van deze landen zal uiteindelijk het niveau van de Europese Standaard gaan bepalen. Een ander misverstand is dat de Standaard verplicht gaat worden voor alle contactcenters. Dat is niet zo. Contactcenters kunnen er zelf voor kiezen om de Standaard te gebruiken en toe te passen. In die zin is de Europese Contactcenter Standaard te vergelijken met bestaande standaards zoals het Amerikaanse COPCmodel.

Brede opzet
De Europese Contactcenter Standaard is breed van opzet. Aan alle aspecten van het contactcenter zijn kwaliteitseisen gesteld. Deze aspecten zijn terug te vinden in de structuur van de Europese Contactcenter Standaard. Deze structuur is afgeleid van het EFQM-model en bestaat uit een achttal componenten, ondergebracht in een tweetal deelgebieden ‘organisation’ en ‘results’ (zie de figuur). Voor iedere component – management & beleid, mensen (agenten), infrastructuur, processen, klanttevredenheid en maatschappelijke verantwoordelijkheid – zijn eisen geformuleerd waaraan het contactcenter moet voldoen. Er zijn onder meer richtlijnen voor het selecteren, werven en trainen van agenten, de organisatie van het contactcentermanagement, de inrichting van klantprocessen, quality monitoring, roostering en planning en op welke meet pun ten gerapporteerd moet worden.

Meetpunten
De meetpunten in de standaard zijn bedoeld om inzicht te verkrijgen in de prestaties van het contactcenter. Deze meetpunten, ook wel Key Performance Indicatoren (KPI’s) geheten, worden in de Standaard omschreven als: “Metrics that quantify objectives which reflect the performance of an organisation (such as a customer contact centre)”. De Europese Contactcenter Standaard onderscheidt 19 meetpunten, waarvan er 12 aanbevolen worden. Een contactcenter dat aan de Europese Standaard wil voldoen, zal dus in managementrapportages minimaal deze 12 KPI’s moeten rapporteren. Buiten deze 12 meetpunten kunnen ook andere, zelf gedefinieerde meetpunten gebruikt worden, die specifiek van toepassing zijn op de kernactiviteiten van de organisatie, speerpunten in het beleid of kenmerkende indicatoren voor de branche of omgeving van het contactcenter. Voor de Standaard wordt alleen naar deze 12 meetpunten gekeken. In de Standaard wordt verder per meetpunt beschreven hoe er gemeten moet worden. Dit laatste zal de uniformiteit vergroten en op termijn het vergelijken tussen verschillende contactcenters makkelijker maken.

Kwaliteit van het contact
Binnen de Standaard wordt onderscheid gemaakt tussen harde en zachte kwaliteit van het contact. De harde kwaliteit heeft be trekking op de inhoud van het klantcontact. Een antwoord geven op een klantvraag of handeling die voortkomt uit het klantcontact moet natuurlijk foutloos worden gedaan. De inhoud van het klantcontact moet feitelijk juist zijn. Een representatieve steekproef van klantcontacten moet getoetst worden aan feitelijke fouten in het klantcontact. Deze fouten moeten vooraf gedefinieerd worden, omdat dit per contactcenter kan verschillen. De zachte kwaliteit wordt aangetoond door het meten van de ‘Contact Quality’. Dit is het percentage klantcontacten dat voldoet aan de performance-eisen die aan het klantcontact gesteld zijn. Denk hierbij aan eisen ten aanzien van aanspreken van de klant, inlevingsvermogen, vriendelijkheid, stemgebruik, analyseren van de klantvraag enz. Contactcenters die aan quality monitoring doen, zullen deze elementen vaak in scoringsformulieren gebruiken. De Europese Contactcenter Standaard raadt aan dat dit voor het contactcenter als geheel meetbaar wordt.

Efficiency
De Europese Contact Center Standaard is, zoals gezegd, een industriestandaard. Vandaar dat ook eisen gesteld worden aan de efficiency van het klantcontactproces. In Europa wordt met name gekeken naar bezettingsgraad (‘agent utilization’), conversie (indien van toepassing voor commerciële opdrachten) en effectiviteit van trainingen. Deze laatste is een interessante kwaliteitseis. De effectiviteit van trainingen is alleen vast te stellen als iedere training getoetst wordt. Dit is dan ook een vast gegeven in de Standaard. In de kwaliteitseisen ten aanzien van trainingen zijn toetsing, de wijze van toetsing en de vastlegging van resultaten belangrijke onderdelen. Kortom, de Europese Contactcenter Standaard is een brede, veelomvattende standaard met kwaliteitseisen die voor de meeste contactcenters uitdagend zullen zijn, maar tegelijkertijd met veel moeite en inspanning ook haalbaar zijn.

Benchmark
Wat ontbreekt in de Standaard zijn benchmark normwaarden. Hier is bewust voor gekozen. Voor een aantal KPI’s zou dat nog wel kunnen (bijvoorbeeld klanttevredenheid), maar voor het merendeel niet. Een benchmark normwaarde voor bijvoorbeeld ‘service level’ (SL) verschilt per branche, type contactcenter en per land. Een SL van 80/20 is voor een customer service aanvaardbaar, voor 1-1-2 onacceptabel en voor een IT-helpdesk te hoog en te duur. In Engeland heeft de CCA (Customer Contact Association) dat voor haar eigen standaard opgelost door benchmark normwaarden per branche te maken en onderscheid te maken tussen inbound contactcenters en facilitaire contactcenters. Voor de Europese Contactcenter Standaard gaat dat te ver, vandaar dat benchmark normwaarden ontbreken.

Certificering
Alle leden van de Europese normcommissie hebben aangegeven certificering belangrijk te vinden. Als de norm er straks is en toegepast wordt, kunnen contactcenters er voor kiezen om gecertificeerd te worden en een keurmerk te ontvangen. Hier ligt dus ook een commerciële kans voor organisaties die zich met certificering bezig houden, denk aan adviseurs en certificeringsinstituten. Als het aan de Europese Commissie ligt, zal de Europese Contactcenter Standaard bijdragen aan het verbeteren van de kwaliteit van het klantcontact en zal beter voldaan worden aan de verwachtingen van Europese klanten. Of dit in de praktijk zal gebeuren hangt af van de adoptie van de Standaard door contactcenters in heel Europa. Voor België liggen de kaarten gunstig. Er is geen eigen Belgische standaard en het Amerikaanse COPC wordt nauwelijks gebruikt. Met de Europese Contactcenter Standaard komt er eindelijk een kwaliteitsstandaard voor contactcenters in België en daarmee voorziet het in een grote behoefte.