Het Europese Contactcenter Standaard Certificaat in zes stappen

Klantcontactcenters willen graag voldoen aan de praktische kwaliteitsnormen van de Europese Contact Centre Standaard (ECCS). Auditeur Nico van den Hout legt uit welke stappen ze moeten doorlopen om het felbegeerde certificaat te behalen.

Allereerst moet de audit – bedrijfsinspectie – worden aangevraagd bij de KIWA, de instantie die het ECCS-certificaat verstrekt. “De duur van de audit hangt onder meer af van de grootte van het callcenter”, vertelt Van den Hout. “Bij callcenters tot honderd agenten moet je denken aan vier tot acht dagen. Als auditeur ben ik vier dagen bij de klant op de werkvloer. De andere vier dagen zijn thuiswerk.” De inspectie bestaat uit zes stappen:

1. Kennismakingsgesprek

Hierin geeft de auditeur het callcenter drie belangrijke documenten.

Een interviewmatrix
In dit document geeft het callcenter aan wanneer de auditeur welke callcenter medewerkers kan interviewen.

Een lijst met 29 vereiste ‘bewijsmiddelen’.
Een callcenter moet bijvoorbeeld functieomschrijvingen aanleveren. ECCS bepaalt aan welke zaken een functieomschrijving moet voldoen.

Een overzicht van de twaalf verplichte Key Performance Indicators (KP I’s).
“Een belangrijke KPI is bijvoorbeeld de gemiddelde afhandeltijd van telefonische vragen”, legt Van den Hout uit. “Ten aanzien van alle KPI’s moet een callcenter – voorafgaand aan het werkelijke onderzoek – zelf aangeven hoe het scoort. Gaat het om de KPI ‘Verzuim’, dan wil ik graag een uitdraai hebben van het verzuim over de afgelopen maanden.”

2. Informatiecheck

Met de aangereikte informatie gaat de controleur na of de organisatie / callcenter voldoet aan de standaards binnen ECCS. Belangrijk is ook welke informatie nog ontbreekt.

3. Het bezoek aan de callcenter werkvloer

Van den Hout: “In twee uur tijd stel ik zeventig vragen aan de callcentermanager. Ook interview ik personeelsmanagers, supervisors en callcenter medewerkers volgens speciale protocollen. Daarnaast verricht ik observaties. Wat is de kwaliteit van de telefoongesprekken? Op zulke observaties worden callcenter medewerkers niet specifiek voorbereid.”

4. Puntentoekenning

Terug op zijn eigen werkplek houdt Van den Hout alle gegevens tegen een tool aan: het European Contact Centre Audit System (ECCAS). “Het callcenter moet een voldoende scoren op alle twaalf KPI’s. Daarnaast moet de organisatie / callcenter voldoen aan 197 punten die van het ECCS-model zijn afgeleid. In totaal zijn er dus 209 punten waarop een voldoende moet worden gescoord. Scoort een callcenter net minder dan 197 punten, dan kan – in een korte periode – nog worden bijgeschaafd.”

5. De eindrapportage

Dit verslag geeft een beeld van het verloop van de audit. Wanneer KIWA goedkeuring geeft wordt het rapport met het certificaat opgestuurd naar het callcenter. Tegen uitspraken van KIWA kan het callcenter in beroep gaan bij het College van Beroep. KIWA heeft hiervoor een Reglement Systeemcertificatie 2008 en een Reglement voor Beroep.

6. ECCS Certificering

Het ECCS certificaat is twee jaar geldig, daarna volgt een kortere, periodieke audit om te kijken of het callcenter ondanks personeelswisselingen of andere veranderingen nog steeds voldoet aan alle normen. “Die periodieke audit gaat vooral over de punten waarop het callcenter in de eerste inspectie (aanvankelijk) zwak scoorde”, besluit Van den Hout.