Callcenter software voor een beter klantcontact
Creativiteit. Dat is een kenmerk van onderstaande ondernemingen die gebruik maken van diverse innovatieve software en systemen om te zorgen dat hun klanten steeds beter worden geholpen. Het zijn organisaties van verschillende pluimage: van een reprobedrijf tot een dagblad of energieleveranciers.
1. Spraakopname software bij klantcontact Oxxio
Energieleverancier Oxxio gebruikt op de werkplekken de Record-on-Demandapplicatie van BPS International, specialist bij onder meer spraakopname. Dat laat Senior System Administrator Durk Hempenius weten. De applicatie is gekoppeld aan de Audiolog gespreksopnameserver. “Onze agents gebruiken dit voor onze telefonische salesgesprekken die bij Oxxio in Hilversum binnenkomen”, legt hij uit. “Als wij een contract afsluiten, dan nemen wij het contractdeel van het gesprek op, zodat het veilig op de Audiologserver komt te staan. En als wij de opname nodig hebben, of klant vraagt ernaar, dan kunnen we de conversatie op een snelle manier terugvinden.” Oxxio heeft de software nu meer dan 5 jaar draaien. Hempenius laat weten dat het voordeel ervan is dat het gemakkelijk in gebruik is en doet wat het moet doen. Verder werkt de gespreksopnameserver goed samen met de Cisco telefonieomgeving van de leverancier van energie.
2. Online Contact Center Software voor Groupon
De Online Contact Centerdienst van Mtel. Dat gebruikt Groupon, online aanbieder van kortingen aan consumenten, met veel plezier, aldus Erik Haasdijk. Hij is Head of Operations van Groupon. Voordeel van deze hosted oplossing is dat de organisatie bij groei eenvoudig kan opschalen. De contactcenteroplossing zorgt ervoor dat in combinatie met een softphone vanaf elke computer kan worden gebeld. Hierdoor creëer je flexibiliteit voor je piekuren. “Ook kun je de gehele dag het Service Level Agreement en de Quality Of Service in stand te houden”, benadrukt Haasdijk.
Tevens kun je uit het pakket de benodigde rapportages draaien en/of live op een dashboard laten spelen. Zo is het mogelijk om een duidelijk beeld te schetsen in verband met de prestaties van afdelingen, teams en agents. Dat biedt ook de mogelijkheid om snel te schakelen. “Je kunt daardoor beslissen om extra mensen in te zetten van een ander contactcenter.” Die werken eveneens met Online Contact Center van Mtel. Haasdijk vindt het een voordeel dat Online Contact Center is gekoppeld aan het registratiesysteem van Groupon. “Hierdoor wordt alle informatie van een klant opgeslagen en kunnen we bij herhaaldelijk contact de klant sneller en beter van dienst zijn.”
3. Bewonerstelefoontjes routeren dankzij CIC Platform
Woonbron is een woningcorporatie in het westen van het land die via zeven vestigingen in Rotterdam, Dordrecht en Delft klantenservice biedt aan haar bewoners. Om haar bewoners optimaal te bedienen maakt Woonbron gebruik van het CIC platform van Interactive Intelligence. Veel bewoners nemen telefonisch contact op voor onderhoudsvragen en via het CIC platform is Woonbron in staat de gesprekken zo efficiënt mogelijk te routeren naar de meest geschikte medewerker. Daarbij helpt Brightware ons door proactief mee te blijven denken over de inrichting.
De klantenservice voor de 50.000 woningen van Woonbron gebeurt momenteel vanuit de zeven verschillende vestigingen. Binnen nu en twee jaar moet dat veranderen, dan komt de klant op een centrale plek binnen omdat dit efficiënter is. Hij of zij wordt vervolgens op hetzelfde niveau geholpen als nu. Momenteel voert de corporatie de meeste veranderingen aan het communicatieplatform zelf uit. Maar daarnaast blijven consultants van Brightware bij ons over de vloer komen om ons te helpen de systemen doorlopend te optimaliseren. De samenwerking verloopt goed, aldus teamleider ICT Chiel Schuller.
Lees het volledige artikel in de PDF
