Online contact center als klantcontact

Het is voor veel organisaties een grote stap om de traditionele ICT architectuur en het beheer daarvan geheel of gedeeltelijk aan een ander bedrijf over te laten. Veel organisaties hebben desondanks inmiddels hele afdelingen “outsourced” en “offshored”.

Een nieuwe trend op dit gebied is online dienstverlening. Microsoft is hard bezig Google bij te houden met ‘Google Apps’. SalesForce.com en SAP leveren elk op grote schaal specialistische applicaties in de vorm van een dienst. Ook voor contact centers zijn goede Software as a Service (SaaS) oplossingen beschikbaar. Gartner voorspelt dat in de toekomst 50% van alle contact centers op SaaS draait.

Definitie online contact center

Bij een online contact center wordt de software geleverd als een dienst. Dit betekent dat een compleet software pakket wordt geleverd met inbegrip van beheer en configuratie functionaliteit. Er zou voor gebruikers geen verschil moeten zijn tussen het gebruik online en het gebruik in een premise-based omgeving. Een goede SaaS oplossing biedt een uitgebreid standaard pakket met uniforme interfaces voor het maken van koppelingen met andere applicaties.

Bij een online dienst maken de verschillende klanten gebruik van dezelfde infrastructuur. Geen enkele hardware component is toegewezen aan één specifieke klant. Deze architectuur is zeer efficiënt wat  onder andere tot uitdrukking komt in de kosten voor beheer die inbegrepen zijn in het abonnement. De kosten voor piekcapaciteit en redundantie kunnen verdeeld worden over alle klanten.

In de praktijk worden termen als ‘hosted’, ‘managed’ en ‘virtueel’ gebruikt voor oplossingen waarbij een klant de hard- en software niet op zijn eigen locatie heeft staan. Meestal zijn dit oplossingen waarin dedicated systemen en licenties de basis vormen voor de dienstverlening. Aangezien gewerkt wordt met dedicated systemen bieden deze oplossingen niet de voordelen van een online dienst t.a.v. beheer, piekcapaciteit en redundantie. Kosten voor vervanging van hardware en upgrades van software zijn niet vanzelfsprekend inbegrepen in deze vorm van dienstverlening.

Overwegingen van een online contact center

Bij de selectie van een online toepassing is het belangrijk rekening te houden met de onderstaande zaken:

Mtel is specialist in systeembeheer
Systeembeheer is één van de grootste afdelingen binnen Mtel. Het team heeft jarenlange ervaring met het beheer van hard- en software in een real-time telecom-omgeving. Alle systemen worden 24x7 gemonitord en er is altijd een engineer stand-by. Mtel levert al ruim 20 jaar diensten vanuit het netwerk, in de groot zakelijke markt maar ook aan carriers als Tele2, Verizon Business en KPN. Ongeveer 20% van al het contact center verkeer in Nederland loopt via de systemen van Mtel.

Online contact center dienst van Mtel heeft zich in de praktijk bewezen
SaaS is een relatief nieuwe ontwikkeling. Toch zijn er al oplossingen die zich in de praktijk ruimschoots bewezen hebben. Zo ook de Mtel online contact center dienst. Mtel heeft deze dienst in april 2007 gelanceerd en inmiddels al diverse klanten aangesloten. Van groot (200+) tot klein (minimaal 5), inbound, outbound, blended en multi-chanel. De Mtel online contact center dienst is gebaseerd op de software van CosmoCom die zich met duidenden implementaties en ruim honderduizend seats wereldwijd bewezen heeft.

Callcenter heasets en een internetverbinding
Online oplossingen zijn gebaseerd op VoIP. Callcenter agents hebben slechts een PC met headset en een internetverbinding nodig om te kunnen werken. Daarnaast is het ook mogelijk om te werken met IP telefoons en zelfs met traditionele TDM telefoons in combinatie met een PC of thin client. U kunt uw bestaande PCs, PABX en toestellen blijven gebruiken indien u dat wenst.

Continuïteit in de dienstverlening
In het verleden investeerde u in een systeem dat uw eigendom was. Voor vrijwel alle merken waren er meerdere partijen waar u het onderhoud kon uitbesteden. Continuïteit was dus nauwelijks een issue. Indien u een dienst afneemt die slechts één partij levert bent u volledig afhankelijk van de continuïteit van deze leverancier. Voor Mtel is de online dienstverlening core business. U kunt er van verzekerd zijn dat Mtel upgrades van CosmoCom snel zal volgen en in de toekomst meer applicaties, zoals diverse scriptingtools, Webselfservice, CRM en PBX functionaliteit zal packagen met de contact center dienstverlening.

SLA
Voor veel aanbieders is de Service Level Agreement (SLA) niet meer dan een commercieel issue. Als er al boetes van toepassing zijn is het een kwestie van kansberekening wat de impact van een storing is. Voor Mtel is een SLA vanzelfsprekend. Zo vanzelfsprekend dat onze SLA een integraal onderdeel is van alle overeenkomsten en zelfs op de website gepubliceerd wordt. Belangrijke aspecten van een goede SLA zijn:

• Op tijd leveren
• Snel storingen oplossen
• Hoge beschikbaarheid

Security voor het beveiligingsbeleid
Online contact center diensten maken gebruik van het internet, VPN’s en VoIP. Hierbij is security een belangrijk aspect. Over het algemeen draaien servers op Microsoft wat de noodzaak voor een goed security beleid verder vergroot. Het Mtel LAN is voorzien van carrier grade firewalls en een Intrusion Prevention System (IPS). Periodiek wordt in samenwerking met een onafhankelijke partij een audit gedaan van de beveiliging. Mtel heeft binnen het operations team een security officer aangesteld die verantwoordelijk is voor het beveiligingsbeleid en toeziet op firewall rules, patches, wachtwoordbeheer, alarmopvolging, etc.

Lees het volledige artikel in de PDF