Compliance in het callcenter

Klantcontact in een markt onder invloed van sterk veranderende wet- en regelgeving

Het woord van 2012 in de klantcontactsector wordt duidelijk ‘compliance’. Waar tot een half jaar geleden de markt van wervend en serviceverlenend klantcontact werd geregeerd door klantwaarde, conversie, effective calls, first time resolution, average handle time en wat dies meer zij, is “compliance” nu een nieuwe KPI-ster aan het firmament.

Wat is compliant?

Volgens Wikipedia is “compliance” het begrip waarmee wordt aangeduid dat een organisatie werkt in overeenstemming met vigerende wet- en regelgeving. In gesprek met een medewerker van het ministerie van Economische Zaken Landbouw & Innovatie kwam mij het woord “vigerend” ooit als eerste ter oren: “We mogen dat woord niet meer gebruiken want het is te wollig. We zeggen nu toepasselijke wet- en regelgeving”. Compliant ben je dus als je organisatie werkt in overeenstemming met toepasselijke wet- en regelgeving. Om wet- en regelgeving te kunnen naleven in het contactcenter is het natuurlijk zaak dat duidelijk is welke wet- en regelgeving exact van toepassing is. En dat is dan weer sterk afhankelijk van de branche waarin het contactcenter opereert. Het is ook bepalend of het klantcontact servicegericht is of juist een wervend oogmerk heeft.

De scope van de wet- en regelgeving

De laatste twee jaar heeft wervend klantcontact flink onder de loep gelegen door de komst van het bel-me-niet register. Je zou dan ook mogen aannemen dat de reikwijdte, alle implicaties en daarmee de naleving van de Telecomwet waarin de bel-me-niet regels zijn ondergebracht, wel in orde zijn op de Nederlandse markt. Dat valt nog verschrikkelijk tegen. In wervende telefoongesprekken krijgt de agent in een toelopend aantal gevallen steevast te horen de respondent zich in het bel-me-niet register heeft ingeschreven. Enerzijds komt dat door uitzonderingen op de wet waardoor men ingeschrevenen in bepaalde situaties toch mag benaderen. Anderzijds wordt de Telecomwet nog onvoldoende scherp nageleefd door organisaties. Sommige organisaties weten zelfs niet dat ze hun bellijsten met het bel-me-niet register moeten ontdubbelen, terwijl ze hiertoe toch echt verplicht zijn.

Richtsnoeren

Bij wervend telefonisch klantcontact zijn organisaties naast de Telecommunicatiewet verder nog gebonden aan de Wet Bescherming Persoonsgegevens, de Wet Oneerlijke Handelspraktijken, de Wet Koop Op Afstand en diverse zelfregulering codes, waarover later meer. Voor bepaalde branches kan ook heel specifieke regelgeving gelden. Het bekendste voorbeeld is waarschijnlijk de Wet Op het Financieel Toezicht (WFT).

Steeds meer facilitaire contactcenters voeren hun eigen vergunning om financieel klantcontact te kunnen afhandelen. De WFT regelt in feite een zorgplicht voor financiële dienstverleners en hun outsourcepartners in het kader van advisering aan consumenten over financiële producten. Minder bekend zijn de Richtsnoeren NMa voor informatieverstrekking van energieleveranciers aan consumenten.

De Richtsnoeren zijn een verduidelijking/interpretatie van bepaalde onderdelen van de Gas- en Elektriciteitswet samengesteld door de NMa. Ook hierin wordt een zorgplicht geregeld maar dan voor energiebedrijven en hun outsourcepartners in de advisering over vaak complexe energieproducten. De verplichtingen die voortvloeien uit deze wet- en regelgeving gelden “multichannel” en dus niet alleen voor outbound telemarketing. Ook inboundservice en sales agents moeten de Richtsnoeren kennen en toepassen.

Zelfregulering voor klantenservice

Het doel van voornoemde wet- en regelgeving is natuurlijk het verminderen van consumentenirritatie en de bescherming van consumentenbelangen. De klantcontactsector wil vanzelfsprekend zelf ook de maatschappelijke en politieke druk verminderen. Daarom zijn er diverse zelfregulering codes ontwikkeld, waarvan de Telemarketing Code waarschijnlijk de meest bekende is. De Telemarketing Code is op dit moment onder revisie.