Webwinkels op weg naar meer customer engagement

Geplaatst op 14 mei 2014

Wat als een klant een seksspeeltje retour wil sturen? Met deze pikante case trapte Thuiswinkel.org de door KANA, a Verint company, georganiseerde Round Table af. Eind april vleiden acht e-commerce partijen zich neer in een van de kleurrijke fauteuils in MediaPlaza in Utrecht. Onderwerp van gesprek was optimaal klantcontact door e-commercebedrijven.

Een consument stuurde het speeltje na ontvangst weer terug aan de webwinkel, omdat het apparaat zou zijn gebruikt. De consument wilde gebruikmaken van zijn herroepingsrecht. De webwinkel was not amused, weigerde het apparaat terug te nemen, omdat de klant het uit de verpakking had gehaald. Een dilemma van jewelste! Veer je als ondernemer mee met de klant, of kies je voor de harde weg? Ank van Heeringen, jurist bij Thuiswinkel.org, belangenvereniging voor webwinkels in Nederland, legt de kwestie voor.

Het blijkt moeilijk hier een helder ja of nee op te antwoorden. Hoewel enkelen er de voorkeur aan geven de consument bij een klacht in het gelijk te stellen, maken ze het hem ook niet echt gemakkelijk.

Met de klant meeveren doet Arie van Dusseldorp, marketing director van Manutan (voorheen Overtoom): “We zijn een business to business-bedrijf. Ons motto is: ga met de klant mee. Je kunt eindeloos discussiëren, maar daar wint meestal niemand iets mee. En mensen die misbruik maken, vormen een uitzondering.” Ook general manager Wilco Rietbergvan KANA zou de klant in het gelijk stellen. “Zeker bij dit soort producten trek je niet snel aan de bel.” Maar toch adviseert hij om de klanthistorie in te duiken en na te gaan of deze klant al eerder vage klachten heeft geuit. “Dan kan dit een grens zijn.”

Ook de kledingbranche heeft veel te maken met retourzendingen, kaart Rietberg aan. “Je bestelt een leuk jurkje, gaat een avondje uit en stuurt het dan terug.” Nathalie Willekens, hoofd online customer service operations van Neckermann.com, reageert nuchter. De regels die deze e-commercespeler hanteert zijn glashelder: “Het kledingstuk moet altijd verkoopbaar zijn. Dat houdt in dat het geen gebruikerssporen mag tonen en dat de labels er aan moeten zitten.”
Wel of geen misbruik, meeveren met de klagende klant of niet, jurist Van Heeringen vraagt aandacht voor een niet mis te verstane trend: ze ziet het aantal klachten en agressieve reacties van consumenten louter toenemen. En niet alleen dat: “Consumenten gaan tegenwoordig ver over de grenzen van redelijkheid. Als dit je als webwinkel af en toe overkomt, is meeveren en niet zeuren een gezonde houding. Gebeurt het je vaker, dan zit je wel met een kostenpost.” In de praktijk blijken rechters vaak mee te gaan met consumenten. Enkele cijfers bevestigen dit. Zo heeft de Geschillencommissie Consumenten vorig jaar slechts 63 uitspraken gedaan, waarvan de consument in 34 gevallen in het gelijk is gesteld. Met oog op de eigen parochie: “Dat betekent dat de leden van Thuiswinkel.org het heel goed doen.”

Staat online shoppen op gespannen voet met persoonlijk klantcontact? Probeer je dit contact in de virtuele wereld te voorkomen?

Download hieronder het volledige persbericht.