Do’s and don’ts van kennismanagement

Koesteren moet je het, er bovenop zitten, want als organisatie kun je niet zonder deze basale grondstof: kennis. Ondanks dat wordt er her en der maar slordig mee omgesprongen. Aan de beschikbare technologie ligt dat niet: een kind kan de was doen. Waar ligt het dan wel aan? Aan de wil en noodzaak er iets moois van te maken. Een competitieve markt is dé grote activator.

Service director Guus Romeijn reist stad en land af en heeft naar eigen zeggen dan ook een goed beeld van de status quo van kennismanagement binnen Nederlandse klantcontactorganisaties. Hij komt ze nog regelmatig tegen hoor, de bedrijven waar de handboeken op tafel liggen – verouderde tussen actuele – en waar de kennis vooral in de hoofden van de medewerkers is opgeslagen. Want ja, het werkt, dus waarom zou je aan die situatie welbewust iets veranderen? Bijkomend voordeel is dat je dan het hele circus bespaard kan blijven van een software-implementatie, ‘uurtje-factuurtje’-consultants over de vloer, trainingstrajecten, et cetera, et cetera.

Toch trek je dan aan het kortste eind, houdt Romeijn zijn publiek voor. Want op service kun je het verschil maken. Dat doe je vooral door van deze tijd te zijn:

• door homogene informatie te verstrekken aan medewerkers en klanten, via de digitale weg, de site, de FAQ’s en via de andere kanalen. Dat voorkomt negatieve ervaringen, dat je als klant de ene keer beter wordt geholpen dan de andere keer;
• door proactief informatie van klanten (Wow-ervaringen) in te winnen via social-mediakanalen. Die informatie ervaren klanten van grotere waarde dan de informatie van de organisatie zelf;
• door durf te tonen en klantonvriendelijke processen aan te passen en de klant direct bruikbare kennis te verschaffen. Die kennis is service driven, niet sales driven.

Kennis moet voor je doelgroep beschikbaar en bruikbaar zijn

“Kennis moet voor je doelgroep beschikbaar en bruikbaar zijn”, vult Guus Romeijn aan. “Vooral via digitale kanalen, die goedkoper zijn dan telefonie. Bij organisaties bespeur ik een tendens dat ze actiever bezig zijn de klantvraag en informatiebehoefte te achterhalen. Dat klinkt vanzelfsprekend, maar de wijze waarop kennis vandaag de dag wordt verspreid, toont vaak nog hoe het niet moet. Denk aan de juridisch waterdichte brief die een verzekeraar naar klanten verstuurt. Weliswaar voorkomt de verzekeraar hiermee claims, maar beantwoordt het ook aan de klantbehoefte? Of denk aan de energieleverancier die ter plekke de gastoevoer afsluit, op het moment dat een bewoner verhuist. De kosten van een medewerker die bij de nieuwe bewoner het afsluiten ongedaan moet maken, wegen die wel op tegen niet afsluiten? Gelukkig wordt deze werkwijze vrijwel niet meer toegepast. Dergelijke inzichten kunnen leiden tot het aanpassen van een werkprocedure. Het bespaart geld en je komt tegemoet aan de klantbehoefte en vergroot de klanttevredenheid. Er is lef voor nodig om het gedaan te krijgen. Velen oordelen dat het makkelijker is alles bij het oude te laten. Dynamische bedrijven zijn volop bezig met het verbeteren van hun kennis en informatiestromen. Kijk naar supermarkten en telecombedrijven: hoe groter de concurrentie, hoe meer er geïnvesteerd wordt in kennismanagement. De klant en zijn behoeftes leren kennen, daar draait het allemaal om.“

Lees het volledige artikel in de PDF hieronder