Tips voor betere online klantenservice

Klantenservice is een belangrijke discipline geworden in bijna elke sector. Organisaties trachten een antwoord te bieden aan een consument die steeds hogere eisen stelt inzake 24/7 bereikbaarheid, transparantie én reactiesnelheid door een eigen contact center op te richten.

Klanten nemen geen genoegen meer met logge organisaties, moeilijk toegankelijke klantendiensten of inconsistente reacties. Door een Web Self-Service kanaal te voorzien op je website, kan je het aantal oproepen via het contact center terugdringen en de klanttevredenheid helpen verbeteren. Web Self-Service biedt klanten de mogelijkheid om informatie of antwoorden op hun vragen te vinden op de website van het bedrijf, zonder dat er interactie met een vertegenwoordiger van het bedrijf nodig is. 

Om je Web Self-Service kanaal succesvol te maken, geeft Verint enkele nuttige tips

Optimaliseer de gebruiksvriendelijkheid van Web Self-Service

• Gebruik een aantrekkelijke presentatie en een kleurenpallet dat overeenkomt met de huisstijl van het merk/bedrijf.
• Gebruik neutrale schermen die makkelijk te doorgronden zijn en pictogrammen die voor zichzelf spreken of bekend zijn binnen de sector.
• De weergave van inhoud en tekst moet consistent zijn. Sjablonen zijn een hulpmiddel.
• Wees consistent in bewoordingen en structuur, bewaar uniformiteit.
• Gebruik een lijst met terminologie of afkortingen om gebruikers informatie sneller te doen begrijpen.
• Navigatie moet eenvoudig en intuïtief verlopen, zodat bezoekers makkelijk vinden waar ze naar zoeken. Help bezoekers om zich te oriënteren met visuele hulpmiddelen, onlangs bezochte pagina’s, etc.
• Organiseer de inhoud in logische categorieën.

Zorg dat informatie op snel en éénvoudig manier te vinden is

Een bezoeker wil snel het antwoord op zijn vraag vinden, dus de ‘zoekoptie’ is van groot belang. Helaas leiden zoekopdrachten vaak tot weinig resultaat. Om de zoekfunctie te verbeteren, is het aan te raden om:

• De zoekmachine ‘slimmer’ te maken door geactualiseerde technologieën te gebruiken (bijvoorbeeld programma’s die prioriteit geven aan specifieke documenten.
• Het zoekproces te vereenvoudigen met hulpmiddeltjes (zoals spellingscorrectie of suggesties).
• De mogelijkheid te geven om zoekopdrachten op te slaan.
• Verduidelijkende vragen te stellen om de lijst met resultaten te verfijnen en te beperken tot de meest relevante oplossingen.
• Technieken te gebruiken die de vindbaarheid van informatie verhogen (bijv. onderwerpoverzicht dat doorbladerd kan worden of dynamische paden die de bezoeker naar het juiste antwoord begeleiden).

Even belangrijk als de ‘vindbaarheid’ van informatie, is de manier waarop de resultaten worden weergegeven. Een aantal technieken die hierbij gebruikt kunnen worden zijn:

• Geef de mogelijkheid om door de zoekresultaten heen te bladeren, zodat niet élk document geopend moet worden om de inhoud ervan te zien.
• Geef zoveel mogelijk achtergrondinformatie over een oplossing (type document, laatste update datum, etc...)

Maak de relevantie van de content zo duidelijk mogelijk

De antwoorden die een bezoeker op uw website zoekt, moeten relevant voor hem zijn om te voorkomen dat hij afhaakt. De mate van relevantie hangt af van de actualiteit én van de mate waarin de content een sterke relatie heeft met de gebruiker.

• De schrijfmethode is hierbij cruciaal.
• De analyse van ‘veel gestelde vragen’ helpt zicht te krijgen op de informatie dat toegevoegd, geactualiseerd of verwijderd moet worden.
• Personaliseer de content. Bijvoorbeeld door op voorhand de postcode van een bezoeker te vragen, kan vermeden worden dat hij informatie krijgt dat voor hem niet relevant is.

Andere tips:

• Geef bezoekers de mogelijkheid om feedback te geven (bijv. door opmerkingen te plaatsen) én om de kwaliteit van de resultaten te beoordelen.
• Laat de bezoekers toe om ook zélf inhoud aan te bevelen.

Bijdragen en beoordelingen van bezoekers kunnen nuttige, nieuwe informatie verschaffen maar kunnen ook helpen bij het doorgronden van de dynamische aard van de inhoud. Uiteraard moeten deze bijdragen nauwkeurig worden beheerd.

Voorzie een vlotte overgang naar persoonlijke assistentie

Hoe kwalitatief het Web Self-Service kanaal ook is, er zullen altijd bezoekers zijn die geen antwoord op hun vraag vinden en verdere assistentie nodig hebben. Zij moeten op een vlotte manier een andere ‘oplossing’ aangeboden krijgen.

• Maak de verschillende kanalen die beschikbaar zijn voor de klant duidelijk zichtbaar (e-mail, chat, telefonische ondersteuning).
• Zorg ervoor dat de zoekhistoriek van de klant mee overgedragen wordt naar de medewerkers. Dit laat medewerkers toe om de klant sneller én meer ‘to the point’ te woord te staan.