Kwaliteit van e-mail als klantcontact in het callcenter

De klant vindt e-mail een volwassen medium en verwacht binnen 48 uur inhoudelijk antwoord. De e-mailbeantwoording door veel Nederlandse bedrijven is helaas ondermaats. Veel bedrijven kunnen de veranderende wensen en verwachtingen van de consument niet bijbenen. Ook bij telefonische helpdesks is veel werk aan de winkel. Waren we gewend aan ‘bereikbaarheid en wachten’ als hét criterium, nu ligt de nadruk op oplossingsgerichtheid. ITO onderzocht deze boeiende materie en zet de schuivende verwachtingen van de consument op een rij.

In de zomer van 2010 onderzocht ITO hoe snel 250 bedrijven reageren op een e-mail. De uitkomsten vielen zo erg tegen, dat zij spraken van ‘Zwarte Zaterdag op de digitale snelweg’. ITO zag genoeg aanleiding om de verwachtingen van de consument over de afhandeling van e-mail en telefonie opnieuw te onderzoeken. Dit gebeurde naar aanleiding van de updating van de ITO-normering aan veranderende klantverwachtingenin oktober 2010.

In de consumentenverwachtingen over e-mailbeantwoording heeft de nadruk altijd op snelheid van antwoorden gelegen. Dat verschuift nu naar oplossingsgerichtheid en vertrouwen in de goede afloop en het vervolg. Inmiddels vindt ruim de helft van de consumenten de inhoud belangrijker dan de snelheid. Veel lager scoren de persoonlijke beantwoording, bejegening, taalgebruik en opmaak van de e-mail. De consument wil vooral een duidelijk en volledig antwoord dat slechts voor één uitleg vatbaar is. Ook erg belangrijk is een goede afhandeling die vervolgcontact overbodig maakt. Bij de bereikbaarheid gaat het eerder om het managen van verwachtingen dan de absolute responsetijd. De consument wil weten waar hij aan toe is: krijgt hij een inhoudelijk antwoord binnen de beloofde termijn? Ruim 40 procent verwacht binnen 24 uur antwoord, ruim 80 procent binnen 48 uur. Wanneer een consument niet binnen twee (werk)dagen antwoord krijgt, is hij dus ontevreden. De uitkomst van het ITO-onderzoek in de zomer wees daar al op want na 48 uur kwam er amper meer een reactie van de gemailde bedrijven. De consument verwacht dat ook niet meerHij stuurt een herhaalverzoek, gaat bellen of laat het lopen. Taalgebruik, opmaak en een persoonlijke noot in de beantwoording vindt de consument minder relevant dan de inhoudelijke kwaliteit en snelheid van antwoorden. Als het al aandacht krijgt, gaat het vooral om zekere en normale formuleringen in korte zinnen zonder jargon.

Verwachtingen e-mail managen
De conclusie is duidelijk: er is veel werk aan de winkel. De klant ziet e-mail als een volwassen medium en verwacht dat bedrijven binnen 48 uur inhoudelijk antwoorden. De oplossing moet centraal staan en de verwachtingen zijn te managen door correct aan te geven wat de consument wanneer kan verwachten. Gebrek aan inhoudelijkheid kan de consument niet waarderen. Niet binnen twee dagen reageren, betekent een nieuwe e-mail sturen of de telefoon pakken om toch antwoord te krijgen.

Oplossingsgericht klantcontact afhandelen
De Nederlandse consument heeft andere verwachtingen van een telefonisch servicecenter dan enkele jaren geleden. Waren we gewend aan ‘bereikbaarheid en wachten’ als hét criterium, nu ligt ook hier (evenals bij e-mailbeantwoording) de nadruk op oplossingsgerichtheid. Dus niet meer de snelheid van antwoorden, met focus op servicelevels maar de capaciteit van de helpdeskmedewerker om de beller een oplossing te bieden. Bij de oplossingsgerichtheid gaat het vooral om de uitvraag tijdens het gesprek: stelt de helpdeskmedewerker de juiste vragen en blijft hij geduldig luisteren zonder te snel naar conclusies te springen? Ook is het belangrijk om in één gesprek tot afronding te komen. ‘One call does it all’ verwacht de beller. Twee andere hoge scores zijn de mate waarin de helpdeskmedewerker zelf de oplossing kan bieden en de moeite die hij doet om tot een oplossing te komen. De vragen rondom de bereikbaarheid bevatten weinig opvallende uitkomsten. Bij Interactive Voice Response (IVR) wil de consument duidelijk niet meer dan drie alternatieven bij de eerste keuze en ook niet meer dan drie bij de tweede keuze. Anders gezegd: een keuzemenu mag maximaal drie keuzes bevatten en dat twee keer. Heeft men eenmaal de keuze gemaakt, dan verwacht men nauwelijks wachttijd: na ruim één minuut moet er een deskundige (!) callcenter medewerker aan de telefoon zijn. Vooral de deskundigheid van deze medewerker bepaalt de tevredenheid van de beller. Beleefdheid en de motivatie volgen op ruime afstand. Het vertrouwen in een goede afloop van het gesprek wordt bepaald door het gevoel bij de beller dat de vraag, het verzoek of de klacht goed wordt afgerond. Het helpt ook als de callcenter medewerker duidelijk op de hoogte is van eerdere klantcontacten (e-mail, telefonie) of als er een bevestiging volgt van de gemaakte afspraken. Doorverbinden (vervolgcontact) vindt de beller niet heel erg belangrijk en dat is opvallend. Dat geldt ook voor de persoonlijke benadering. Het gevoel dat zijn belang echt centraal staat, vindt de beller minder relevant. Ook een proefafsluiting (heeft u nog een andere vraag voor mij?) of het tonen van begrip voor gevoelens (‘ik begrijp wat u bedoelt”) en emoties beïnvloeden de tevredenheid van de consument veel minder.

Lees het volledige artikel in de bijgesloten PDF