European Contact Center Standard voor RRS en Ziggo

Rioolbedrijf RRS en media- en communicatiebedrijf Ziggo. Twee verschillende organisaties, maar met een gemeenschappelijke missie: de certificering voor de European Contact Center Standard (ECCS). We spraken met Rogier Bosch en Martin van den Berg. “Klantcontact is een zaak van de hele organisatie.”

Ziggo en RRS zijn actief in verschillende markten en de organisatiestructuren zijn moeilijk te vergelijken. Ziggo krijgt meer telefoontjes, met bovendien heel andere vragen. De overeenkomst is dat voor beide bedrijven het klantcontact cruciaal is. Beide ondernemingen kozen onlangs voor de ECCS-certificering om hun klantenservice te verbeteren. “We willen meer structuur en onze organisatie verder professionaliseren”, vertelt manager kcc Rogier Bosch van RRS. “Het ECCS-certificaat is dan een heel mooi stempel.”

De ECCS laat zien dat je voldoet aan een kwaliteitsniveau

Het gaat Bosch vooral om de interne organisatie. “Wij verwachten met het keurmerk geen nieuwe (externe) klanten binnen te halen. Maar wij moeten voortdurend verantwoording afleggen aan onze interne klanten: andere afdelingen binnen RRS die op hun beurt verantwoording afleggen aan de vele woningbouwverenigingen die wij als klant hebben. Met de ECCS laat je zien dat je voldoet aan een bepaald kwaliteitsniveau. De ECCS geeft handvatten voor hoe het klantcontact moet functioneren. Je kunt wel vinden dat het beter moet, maar hoeveel beter? Wat zijn de criteria? Hoeveel fouten mag je maken? Je krijgt een draaiboek waarin staat wat een klantcontactcentrum (kcc) moet betekenen voor zowel de interne organisatie als je klanten.”

Manager klachten, balies en mobiel customer service Martin van den Berg van Ziggo is het daarmee eens. “Voor het topniveau in een organisatie is het belangrijk dat een kcc bewijst dat het klantcontact goed functioneert. Met de ECCS-certificering laat je als kcc zien dat je voldoet aan een objectieve kwaliteitsstandaard, waarover door deskundigen uit verschillende Europese landen goed is nagedacht. Je kunt op de ECCS terugvallen in discussies over het functioneren van een kcc. De ECCS geeft duidelijkheid en brengt je werkprocessen op orde. Het keurmerk zorgt voor zelfvertrouwen, niet alleen bij de mensen in en rond het kcc, maar ook in de rest van een organisatie.”

Stok achter de deur

Ook Van den Berg gelooft niet dat een keurmerk als de ECCS op zichzelf voor meer klanten zorgt. Bijvoorbeeld doordat potentiële klanten vanwege een logo kiezen voor Ziggo en niet voor een concurrent. “Wel geeft de certificering houvast in de publiciteit. Dat is voor een mediagevoelig bedrijf als Ziggo erg belangrijk. Je dicht een groot deel van de discussie af. Niet dat een programmamaker van radio of televisie onder de indruk zal zijn van een ECCS-certificering, met een studio vol boze Ziggo-klanten. Maar het is een basis waarop je acteert. Het is een goede stok achter de deur om problemen op de werkvloer allemaal te projecteren op het programma van de ECCS. De standaard zoekt naar een grote mate van tevredenheid onder klanten. Het zorgt ervoor dat je dingen goed doet.”

Huishoudboekje

RRS is inmiddels bezig met een inventarisatie. Bosch: “We bekijken wat we in huis hebben en wat nog ontbreekt. We bouwen op, totdat we het punt bereiken dat we voldoende vertrouwen hebben in een eerste ‘pre-audit’. Die moet laten zien welke gaten nog dicht moeten voor de echte ECCS-certificering.”

Bij Ziggo is de pre-audit al geweest. Van den Berg noemt het zijn ‘huishoudboekje’, met alles wat nog moet gebeuren. “Het is een gap-analyse. Kijken waar we staan en wat nog nodig is. De ECCS-certificering is overigens zodanig ‘makkelijk invulbaar’, dat het ongetwijfeld zal lukken. We krijgen die certificering heus wel, de vraag is hooguit met hoeveel inspanning. Het is geen COPC, de veel zwaardere Amerikaanse tegenhanger van de ECCS.”

Lees het volledige artikel in de PDF