Integreer front- en backoffice binnen uw contactcenter
Momentje geduld alstublieft, ik verbind u door. Hoort u vast wel eens. Of misschien herkent u dit: Mijn collega’s zijn bezig met uw aanvraag, maar momenteel niet bereikbaar.
Wilt u het later nog eens proberen?
Al lange tijd zeggen veel directies dat de klant centraal moet staan. Echter het bovenstaande is, helaas, nog steeds vaak de realiteit. Maar hoe kunt u dit verbeteren? Het begint met het beantwoorden van de vraag: Wat is voor u eigenlijk het verschil tussen de front- en de backoffice? En hoe werken ze samen? Als we zoeken naar het ideale plaatje, dan is binnen veel organisaties het dilemma: wilt u iedereen multi skilled maken of specialiseren? In de ideale situatie is iedereen multi skilled, maar is dat ook mogelijk? De backoffice doet in principe het ‘werk’ op de achtergrond en hebben dan ook geen direct klantcontact. De frontoffice verbindt alleen indien nodig door naar backoffice, maar ziet veelal niet welke medewerker beschikbaar is. In het slechtste geval wordt de klant dan maar gewoon doorverbonden met de hoop dat iemand opneemt. Degene van de backoffice die opneemt, kent de situatie van de klant niet. De klant daar tegenover moet opnieuw zijn vraag stellen of het probleem uitleggen, dit zorgt voor irritatie en langere wachttijden.
Hallo hoort u mij?
De klant is nu eenmaal veeleisend en het is cruciaal dat klantvragen snel bij de juiste medewerker terecht komen die direct het correcte antwoord kan geven. Zonder te hoeven doorverbinden of te wachten. Organisaties die beschikken over een klantcontactcenter met gedreven multi skilled agenten, hebben een streepje voor op klantcontactcenters met medewerkers die iedere dag een beroep moeten doen op verouderde systemen. Een goede samenwerking van de backoffice- met frontofficewerkzaamheden is dan ook wenselijk.
Vraag het aan Content Guru
Voorzie medewerkers van kennis in een praktisch, toegankelijk kennissysteem. Daarmee zorg je ervoor dat de medewerker die klantcontact heeft, van welke afdeling dan ook, zelf de informatie snel kan vinden. Content Guru, de specialist in Omnichannel Cloud Contact diensten, geeft u graag advies. Neem contact op met Michel de Vos via storm@contentguru.nl of bel direct (0)88 - 576 92 89.
