Interview met Sanne Muijser en Ineke van den Bor

Sinds 1 januari 2012 is er de Klantenservice Federatie. Hoe was de situatie voor die tijd?

Ineke: “Voor 1 januari was Sanne directeur van WGCC (Werkgeversvereniging Contactcenters) en ikzelf van VCN (Vereniging Contactcenters Nederland). Nu zijn deze twee verenigingen gefuseerd onder de naam Klantenservice Federatie (KSF). In de praktijk werken we al langer samen maar sinds 1 januari is het officieel. VCN is een aantal jaar geleden zelfs met het oog hierop uit Ede verhuisd naar het kantoor in Leidschendam, waar WGCC al was gevestigd. Onze leden zijn facilitaire en inhouse-contactcenters maar ook toeleveranciers en zzp’ers. Deze laatste groep vormt in feite een nieuwe, groeiende doelgroep voor de vereniging. Door de inbreng van kennis en ervaring van zzp’ers sluiten we aan bij de doelstelling om het vakgebied van contactcenters verder te professionaliseren.“

Wat maakte de twee verenigingen verschillend?

Sanne: “Waar WGCC zich voornamelijk richtte op facilitaire contactcenters, had VCN daarnaast ook leden op het gebied van inhouse-contactcenters. VCN was sterk in het delen van kennis en het organiseren van events waarbij het netwerken centraal stond. WGCC was als werkgeversvereniging juist meer actief op het gebied van lobby en regelgeving. Bekend voorbeeld is natuurlijk het bel-me-niet-register, waar veel contactcenters mee te maken hebben. Op een aantal kennispunten liepen beide organisaties parallel, op andere punten was er verschil van mening. Je zag dan ook dat diverse leden van zowel WGCC als VCN lid waren.”

Vanwaar deze fusie?

Ineke: “In december 2008 is de KSF opgezet als professioneel orgaan dat de sector ondersteunt en vertegenwoordigt op tal van terreinen, met de intentie tot fuseren. Kort samengevat zijn we onze krachten gaan bundelen en onze kennis gaan delen, zodat we sterker staan. Maar heel graag brengen we ook partijen bij elkaar. Door gezamenlijk op te trekken gaan we de versnippering in de branche tegen. Ons gezamenlijke doel is professionalisering, kwaliteitsborging en innovatie van de klantenservice te bewerkstelligen. Dat we nu sterker staan, bewijst ook het feit dat minister Verhagen (EL&I) politiek gezien alléén praat met Klantenservice Federatie over de kwaliteit van klantenservice. Specifiek voor de belangenbehartiging van onze facilitaire partijen als het gaat om de cao, is de Werkgeversvereniging van Facilitaire Contactcenters (WFC) in het leven geroepen.“

Wat merkt de consument ervan?

Sanne: “De consument merkt vooralsnog weinig van deze fusie. Met de zelfregulering Klantenservices is wel het pad genomen richting meer transparantie voor de consument. Doel is om uiteindelijk excellente en transparante klantenservice te realiseren, waardoor de consument kan zien: deze organisatie met deze klantenservice, maakt serieus werk van de kwaliteit van klantenservice. Dit kan dan worden geborgd door het lidmaatschap van de KSF en eventueel een keurmerk. Dit is een van de vele meerwaarden van het lidmaatschap van de KSF dat natuurlijk alleen
al van belang is om op de hoogte te zijn en blijven van wat er speelt in de branche. Uiteindelijk staan we door de fusie maatschappelijk nog sterker om daadwerkelijk verbeteringen bij de gehele contactcenterbranche te bewerkstelligen. Dat gaat de consument uiteindelijk merken.“

Lees het volledige interview in de PDF